Как вернуть коляску в магазин и получить деньги?
Законодательная база
Вопрос о том, как вернуть коляску и получить деньги, регулируется нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) и Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) о договоре розничной купли-продажи. Эти акты определяют, можно ли вернуть коляску надлежащего качества в течение 14 дней, как оформляется возврат детской коляски при обнаружении недостатков, а также какой срок и порядок возврата денег за коляску. Права потребителя возврат товара включают возможность обмена или возврата как при дистанционной покупке, так и при покупке в магазине, при соблюдении установленных условий и сроков.
Если приобретена коляска надлежащего качества, но не подошли модель, габариты, цвет, комплектация, допускается возврат коляски в течение 14 дней, не считая дня покупки, при условии сохранения товарного вида и потребительских свойств, а также наличия документов, подтверждающих факт покупки. Если же выявлен дефект, применяется статья 18 ЗоЗПП: потребитель вправе потребовать возврат денег за коляску, замену, ремонт или соразмерное уменьшение цены, а расходы на перевозку крупногабаритного товара к продавцу и обратно несёт продавец. Важно, что коляска не включена в утвержденный Перечень невозвратных товаров надлежащего качества, поэтому общий механизм обмена и возврата действует в полном объеме.
ЗоЗПП, ст. 25: покупатель может обменять товар надлежащего качества в течение 14 дней, если он не был в употреблении и сохранены его потребительские свойства. При отсутствии нужного товара у продавца потребитель вправе потребовать возврат уплаченной суммы в течение 3 дней. Коляска в перечень невозвратных товаров не входит.
При дистанционной покупке (интернет-магазин, маркетплейс) действует статья 26.1 ЗоЗПП: отказаться от товара надлежащего качества можно в течение 7 дней после получения, а если продавец не предоставил в письменной форме информацию о порядке и сроках отказа — в течение трех месяцев. При наличии недостатков сроки и права шире: возврат коляски и возврат денег за коляску с дефектами подчиняются общим правилам статей 18–22 ЗоЗПП, включая неустойку за просрочку удовлетворения требований.
Порядок действий / Инструкция
Шаг 1. Оцените основание для возврата
Определите, как вы будете действовать: возврат коляски надлежащего качества (не подошла) или возврат детской коляски с недостатком. Если товар без дефекта, действуем по ст. 25 ЗоЗПП: заявляем обмен, а если он невозможен — требуем возврат денег за коляску. Если есть дефект, используем ст. 18 ЗоЗПП и выбираем требование — возврат денег, замена, ремонт, снижение цены, компенсация расходов. В спорных случаях пригодится независимая экспертиза для фиксации производственного характера недостатка.
Шаг 2. Подготовьте документы
Соберите подтверждения покупки: кассовый чек, товарный чек, договор, гарантийный талон, выписку из банка. Отсутствие чека не лишает права на возврат коляски — факт покупки можно доказать иными способами, включая свидетельские показания или переписку с магазинами/маркетплейсами. Для дистанционной продажи приложите трек-номер, упаковочный лист, карточку заказа из личного кабинета. Сделайте фотографии состояния коляски и недостатков, сохраните упаковку и комплектность.
- Чек или иной документ об оплате (не обязателен, но желателен).
- Гарантийный талон и инструкция (если выдавались).
- Фотографии/видео упаковки, дефектов, комплектации.
- Переписка с продавцом, накладная, трек-номер.
Шаг 3. Напишите претензию продавцу
Составьте письменную претензию. Укажите: дату покупки, описание коляски, основание возврата, ссылку на статьи закона, ваше требование (обмен или возврат денег за коляску), срок исполнения и способ возврата средств. Направьте претензию лично (через канцелярию с отметкой о принятии), заказным письмом с описью вложения или через официальную форму на сайте. Храните подтверждение отправки — это пригодится при взыскании неустойки и штрафа.
- Сослаться на ст. 25 ЗоЗПП (если товар надлежащего качества) или ст. 18, 22 (если недостаток).
- Указать реквизиты для возврата денег и контактные данные.
- Приложить копии чеков, фото, иные доказательства.
- Потребовать осмотр/экспертизу при споре о природе недостатка.
Шаг 4. Передайте/отправьте коляску
При возврате коляски в течение 14 дней по ст. 25 доставку до продавца обычно оплачивает покупатель (если иное не установлено правилами магазина). При недостатках (ненадлежащее качество) все транспортные расходы, в том числе за выезд курьера и обратную доставку, несёт продавец, а для товара тяжелее 5 кг продавец обязан организовать вывоз. Для дистанционной покупки сохраните квитанции об отправке — эти расходы потом можно взыскать.
ЗоЗПП, ст. 18 п. 7; ст. 22: при недостатке крупногабаритного товара или товара весом более 5 кг доставка к продавцу и обратно осуществляется за его счёт; возврат денег — в течение 10 дней со дня предъявления требования. За просрочку — неустойка 1% от цены товара за каждый день.
Шаг 5. Сроки рассмотрения и возврата денег
По требованию об обмене надлежащего качества — до 7 дней, а при необходимости проверки качества — до 20 дней; если нужной модели нет в наличии — обмен в течение месяца. Если обмен невозможен и вы заявили возврат денег за коляску по ст. 25, продавец обязан вернуть средства в течение 3 дней. При дефектах по ст. 22 ZоЗПП срок возврата денег — 10 дней, по дистанционной продаже — также 10 дней с момента получения требования и товара.
ЗоЗПП, ст. 26.1: при дистанционной покупке покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения (или в течение 3 месяцев при отсутствии в письменном виде информации о порядке возврата). Возврат средств — в течение 10 дней; стоимость пересылки при надлежащем качестве оплачивает покупатель, при недостатках — продавец.
Шаг 6. Что делать при отказе
Если магазин отказал, требуйте письменный мотивированный ответ. Далее обращайтесь в Роспотребнадзор с жалобой, приложив копии документов, или подавайте иск в суд по месту вашего жительства. В иске заявляйте неустойку, штраф 50% от присужденной суммы за неудовлетворение требований добровольно (ст. 13 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда и расходы на экспертизу и представителя. Такая позиция обычно мотивирует продавца урегулировать возврат коляски в досудебном порядке.
Нюансы и подводные камни
Ключевой вопрос — можно ли вернуть коляску, если вы её распаковали и собрали. Разрешено ознакомительное использование: распаковка, сборка, примерка дома, но без уличной эксплуатации и следов использования, при сохранении товарного вида и полной комплектности. Требование «сохранить заводскую пломбу/пленку» не является абсолютным, если товарный вид и потребительские свойства не нарушены, однако любые царапины, потертости колес или загрязнения могут стать основанием для отказа в обмене по ст. 25. При дефекте следы аккуратной сборки роли не играют: важен сам недостаток и его происхождение.
Распространённая ошибка — пропуск срока: возврат коляски в течение 14 дней применим только к товарам надлежащего качества, приобретённым офлайн; по дистанционной покупке срок 7 дней, но может увеличиваться до 3 месяцев при отсутствии письменной информации о возврате. В случае производственного недостатка сроки иные: вы вправе заявить требования в течение гарантийного срока или разумного срока службы, а если они не установлены — в течение двух лет. В споре о причинах недостатка продавец обязан провести проверку качества и при необходимости экспертизу; вы вправе присутствовать и оспорить её результат.
Совет юриста: если продавец затягивает экспертизу и не укладывается в сроки удовлетворения требований, фиксируйте все даты и направляйте повторную претензию с расчетом неустойки. При весе коляски более 5 кг настаивайте на вывозе за счёт продавца: самостоятельная отправка может повлечь спор о возмещении расходов. Не подписывайте акт осмотра с формулировками, с которыми вы не согласны.
Иногда продавцы ошибочно относят коляски к «технически сложным товарам» или «транспортным средствам» и отказывают в обмене надлежащего качества. Это неправомерно: детская коляска не включена в перечень технически сложных товаров и не входит в список невозвратных товаров надлежащего качества. Также не верно требовать исключительно упаковку «как с завода» — закон говорит о сохранении товарного вида и потребительских свойств, а не о целостности пленки при разумном осмотре товара. При дистанционном возврате обязательно оформляйте опись вложения и сохраняйте чеки перевозчика для последующего взыскания при дефекте.
Чек-лист для быстрого возврата
- Определите основание: надлежащее качество (14 дней офлайн/7 дней онлайн) или недостаток.
- Соберите доказательства покупки и состояния товара, сделайте фото/видео.
- Направьте претензию с точной ссылкой на статьи закона и требованием: обмен или возврат денег.
- Передайте коляску по правилам: при дефекте — за счёт продавца, при надлежащем качестве — за свой счет (если иное не предусмотрено).
- Контролируйте сроки: 3 дня по ст. 25 на возврат денег при невозможности обмена, 10 дней по ст. 22/26.1 при дефектах/онлайн-продаже.
- При отказе — жалоба в Роспотребнадзор и иск с неустойкой, штрафом 50% и моральным вредом.
Частые вопросы (FAQ)
Можно ли вернуть коляску надлежащего качества без объяснения причин?
Да, если покупка офлайн — допустим возврат коляски в течение 14 дней при сохранении товарного вида, комплектации и доказательства покупки; формально заявляется обмен по ст. 25, а при отсутствии нужной модели — возврат денег за коляску в течение 3 дней. Если покупка онлайн, отказ от товара надлежащего качества возможен в течение 7 дней после получения, либо в течение 3 месяцев при отсутствии письменной информации о возврате. В обоих случаях коляска не должна иметь следов эксплуатации, особенно уличного использования.
Что делать, если продавец утверждает, что коляска — товар из Перечня, не подлежащего возврату?
Это частая уловка. Детские коляски не входят в перечень невозвратных товаров надлежащего качества и не являются технически сложными товарами. Сошлитесь на ст. 25 ЗоЗПП и укажите, что возврат детской коляски возможен при соблюдении условий о товарном виде и комплектации. В случае отказа требуйте письменный ответ и обращайтесь в Роспотребнадзор или в суд, заявляя неустойку и штраф.
Кто оплачивает доставку при возврате?
Если возврат коляски происходит по причине «не подошла» (надлежащее качество), доставку обычно оплачивает покупатель, если иное не прописано в правилах продавца. При выявлении недостатка доставку крупногабаритного товара к продавцу и обратно оплачивает продавец, а коляска чаще всего весит более 5 кг — требуйте выезд курьера. При дистанционной продаже расходы на пересылку при недостатке также компенсирует продавец; сохраняйте чеки для взыскания.
Сроки возврата денег и ответственность продавца за просрочку?
При невозможности обмена надлежащего качества — 3 дня (ст. 25), при недостатке — 10 дней (ст. 22), при дистанционной покупке — 10 дней с момента получения требования и товара (ст. 26.1). За нарушение сроков начисляется неустойка 1% за каждый день просрочки от цены товара, а при обращении в суд дополнительно взыскивается штраф 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя, и моральный вред. Это эффективный рычаг для ускорения возврата денег за коляску.