Как вернуть матрас на Wildberries и получить деньги обратно: полное руководство

Приобретение матраса через интернет-магазин Wildberries может оказаться не столь удачным, как планировалось изначально. Возможно, товар не соответствует заявленным характеристикам, имеет дефекты или просто не подходит по размеру или жесткости. В таких ситуациях возникает необходимость возврата товара и получения денежных средств обратно. Процедура возврата матраса имеет свои особенности и нюансы, о которых следует знать каждому покупателю. В данной статье мы подробно рассмотрим правовые основания для возврата матраса, алгоритм действий при оформлении возврата на Wildberries, а также разберем типичные сложности, с которыми могут столкнуться потребители.

Законодательная база

Возврат матраса, как и любого другого товара, приобретенного дистанционным способом, регламентируется несколькими нормативно-правовыми актами. Основополагающим документом является Закон РФ "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП), а именно статья 26.1, регулирующая дистанционную торговлю. Также применяются положения Гражданского кодекса РФ и Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 №2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи". Согласно данным нормативным актам, потребитель имеет право на возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, в течение 7 дней после его получения без объяснения причин.

Важно: Если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в письменной форме, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Для товаров ненадлежащего качества (с дефектами, браком) действуют более расширенные права потребителя. Согласно статье 18 ЗоЗПП, при обнаружении недостатков в товаре потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар суммы в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантийный срок не установлен, то претензию можно предъявить в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара. Матрасы не входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату (утвержденный Постановлением Правительства РФ №2463), что облегчает процедуру возврата для потребителя.

Порядок действий / Инструкция

Возврат матраса надлежащего качества

Если приобретенный на Wildberries матрас не подошел по размеру, жесткости или другим параметрам, но не имеет дефектов, алгоритм возврата будет следующим. В первую очередь необходимо убедиться, что с момента получения товара прошло не более 7 дней, и матрас сохранил товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Также важно сохранить документы, подтверждающие факт покупки – они могут понадобиться при возникновении спорных ситуаций.

1. Войдите в личный кабинет на сайте Wildberries или в мобильном приложении.
2. Перейдите в раздел "Мои заказы" и найдите нужный товар.
3. Нажмите на кнопку "Вернуть" рядом с товаром.
4. Выберите причину возврата из предложенного списка (например, "Не подошел размер", "Не устроило качество" и т.д.).
5. Укажите реквизиты для возврата денежных средств, если они отличаются от тех, с которых производилась оплата.
6. Выберите способ возврата товара: через пункт выдачи заказов (ПВЗ) или курьером (если доступно).
7. Распечатайте и заполните заявление на возврат, которое формируется системой автоматически.
8. Упакуйте матрас, по возможности используя оригинальную упаковку, и приложите заявление.
9. Доставьте товар в выбранный пункт выдачи заказов или передайте курьеру.

Возврат матраса ненадлежащего качества

В случае обнаружения дефектов, брака или иных недостатков в матрасе процедура возврата имеет некоторые отличия. Срок возврата товара ненадлежащего качества значительно больше – он определяется гарантийным сроком (обычно от 1 года и более для матрасов) или составляет 2 года при отсутствии указания гарантийного срока. При выявлении дефектов рекомендуется зафиксировать их фото- или видеосъемкой, это может пригодиться в случае возникновения спорных ситуаций.

1. Войдите в личный кабинет на Wildberries и выберите товар для возврата.
2. Укажите причину возврата, связанную с ненадлежащим качеством товара.
3. Подробно опишите обнаруженные дефекты в соответствующем поле.
4. Прикрепите фотографии дефектов, если система это позволяет.
5. Выберите предпочтительный способ решения проблемы: возврат денежных средств, замена товара или ремонт (если применимо).
6. Следуйте дальнейшим инструкциям системы по оформлению возврата.

Юридическая справка: В соответствии со ст. 18 ЗоЗПП, при обнаружении в товаре недостатков потребитель вправе потребовать: замены на товар этой же марки; замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом цены; соразмерного уменьшения цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на их устранение; отказа от исполнения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы.

Нюансы и подводные камни

Процедура возврата матраса на Wildberries может сопровождаться определенными сложностями, о которых следует знать заранее. Одной из основных проблем является доставка крупногабаритного товара обратно продавцу. Не все пункты выдачи заказов принимают крупногабаритные товары, поэтому перед отправкой матраса необходимо уточнить эту информацию. В некоторых случаях может потребоваться вызов курьера для возврата товара, что может повлечь дополнительные расходы для покупателя.

Предупреждение юриста: Если продавец отказывается принимать возврат товара ненадлежащего качества или затягивает процесс рассмотрения претензии, потребитель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать исковое заявление в суд. При этом потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением его прав (ст. 17 ЗоЗПП, ст. 333.36 НК РФ).

Другим важным моментом является сохранение товарного вида матраса при возврате товара надлежащего качества. Если на матрасе будут обнаружены следы использования, загрязнения или повреждения, продавец может отказать в возврате. Поэтому рекомендуется после получения матраса не снимать защитную пленку до принятия окончательного решения о сохранении покупки. Если защитной пленки нет, можно использовать чехол или другие средства защиты матраса во время тестирования.

Срок возврата денежных средств после приема товара продавцом составляет до 10 дней согласно ЗоЗПП. Однако на практике Wildberries обычно осуществляет возврат быстрее. Деньги возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата. Если оплата производилась банковской картой, срок поступления средств может зависеть от политики банка-эмитента и занимать до 30 дней, что не является нарушением со стороны продавца.

Частые вопросы (FAQ)

Можно ли вернуть матрас, если я уже использовал его несколько дней?

Возврат матраса надлежащего качества возможен в течение 7 дней после получения, даже если вы его использовали, при условии сохранения товарного вида, потребительских свойств и документов, подтверждающих покупку. Однако следует учитывать, что наличие явных следов использования (пятна, запахи, повреждения) может стать основанием для отказа в возврате. В случае с товаром ненадлежащего качества (с дефектами) факт использования не является препятствием для возврата в течение гарантийного срока или двух лет при его отсутствии.

Кто оплачивает доставку матраса при возврате?

При возврате товара надлежащего качества расходы на доставку несет покупатель. Это предусмотрено пунктом 4 статьи 26.1 ЗоЗПП. Однако, если возврат осуществляется в связи с ненадлежащим качеством товара (обнаруженными дефектами), все расходы на доставку должен компенсировать продавец. На практике Wildberries в большинстве случаев не взимает плату за доставку возвращаемого товара через пункты выдачи заказов, но эту информацию следует уточнять в каждом конкретном случае.

Что делать, если Wildberries отказывается принимать возврат матраса?

Если Wildberries отказывается принимать возврат матраса или возвращать денежные средства, необходимо действовать последовательно. Сначала следует направить письменную претензию в адрес компании, составленную в двух экземплярах, с подробным описанием ситуации и требованиями со ссылками на соответствующие статьи ЗоЗПП. Претензию можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении или через форму обратной связи на сайте, сохранив подтверждение отправки. Если в течение 10 дней ответ не получен или получен отказ, потребитель вправе обратиться с жалобой в территориальное управление Роспотребнадзора или подать исковое заявление в суд по месту жительства, нахождения ответчика или заключения/исполнения договора.

В какие сроки должен быть осуществлен возврат денежных средств?

Согласно статье 22 ЗоЗПП, требование потребителя о возврате уплаченной за товар суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. На практике Wildberries обычно инициирует возврат денежных средств в течение 1-3 дней после приема и проверки возвращенного товара. Однако фактическое поступление денег на счет покупателя может занять дополнительное время в зависимости от способа оплаты и политики банка. При оплате банковской картой срок зачисления может составлять от нескольких дней до 30 банковских дней, что не является нарушением со стороны продавца.