Какие товары нельзя вернуть на Wildberries: полный список и исключения

Законодательная база

Вопрос о том, какие товары нельзя вернуть на ВБ и когда действует возврат на Wildberries, регулируется сразу несколькими нормами. Базовые правила содержатся в Законе РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), в частности в статьях 18, 22, 23.1 и 26.1, а также в Гражданском кодексе РФ (понятия договора купли-продажи, акцепта оферты, существенного нарушения и последствий). Кроме того, применяются Правила дистанционной торговли (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020) и Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998. Эти акты определяют, какие товары не подлежат возврату ВБ, а какие можно вернуть с соблюдением установленного порядка и сроков.

При дистанционной покупке потребитель, как правило, вправе отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин в течение 7 дней с момента получения (ст. 26.1 ЗоЗПП). Если продавец не предоставил информацию в письменном виде о порядке и сроках возврата в момент доставки, срок увеличивается до 3 месяцев. Однако в практике вокруг того, распространяется ли полностью перечень «невозвратных» из Постановления № 55 на дистанционные продажи, остаются споры: маркетплейсы, включая Wildberries, ссылаются на него, а ряд судов указывает, что при дистанционной торговле действует преимущественно специальная норма ст. 26.1 ЗоЗПП, за исключением товаров, имеющих индивидуально-определенные свойства. В любом случае товары с недостатками подлежат возврату или обмену на общих основаниях.

Ст. 26.1 ЗоЗПП: «Потребитель вправе отказаться от товара, заказанного дистанционным способом, в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней…» Исключение — товары, обладающие индивидуально-определенными свойствами; при недостатках применяются ст. 18 ЗоЗПП.

Важно понимать роль маркетплейса: Wildberries зачастую выступает в качестве агрегатора, а иногда — как продавец. По ст. 12.1 ЗоЗПП агрегатор несет ответственность за возврат денег Wildberries в пределах полученных платежей, если продавец не исполняет обязанность вернуть оплату. Поэтому при оформлении претензии нужно проверять, кто указан продавцом в карточке товара, и грамотно адресовать требование. Юридически значимые документы лучше направлять как через личный кабинет, так и на e-mail/почтовый адрес продавца из чеков и карточки заказа.

Список товаров без возврата: что обычно не принимает Wildberries

С учетом позиций маркетплейса и Перечня из Постановления № 55, к товарам не подлежащим возврату ВБ надлежащего качества чаще всего относят: белье, носочно-чулочные изделия, средства личной гигиены, парфюмерию и косметику (особенно при вскрытии упаковки), печатные издания, ювелирные изделия, кабельную продукцию и материалы на метраж, товары, контактирующие с пищей при вскрытой упаковке, бытовую химию, мебельные гарнитуры, аудио/видеопродукцию и ПО в запечатанной упаковке, а также технически сложные товары. При этом по недостаткам возврат возможен: для ювелирных изделий, средств гигиены и других категорий дефект — безусловное основание для обмена/возврата.

• Предметы личной гигиены, белье, носочно-чулочные изделия, купальники и иные товары интимного назначения.
• Парфюмерно-косметические товары, если вскрыта заводская упаковка или нарушена целостность пломб/защитных мембран.
• Печатные издания (книги, брошюры), аудио- и видеопродукция, программное обеспечение в запечатанной упаковке (при вскрытии возврат ограничен).
• Изделия и материалы из полимеров, контактирующие с пищей, при вскрытии упаковки; товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
• Кабельная продукция, ткани, стройматериалы, отпускаемые на метраж; мебельные гарнитуры (комплекты).
• Ювелирные изделия; гражданское оружие и патроны; живые растения и животные (если представлены на платформе).
• Технически сложные товары с гарантийным сроком (смартфоны, ноутбуки, бытовая техника и иные из перечня ПП РФ № 924) — обмен/возврат при недостатках по ст. 18 ЗоЗПП.

Исключение составляют случаи обнаружения недостатков, несоответствия описанию, недовложения, нарушения комплектности, подделки или отсутствия обязательной маркировки. Тогда действует общий потребительский механизм: требование о возврате денег, замене или безвозмездном устранении недостатков. Важно фиксировать нарушения: фото/видео распаковки, акты ПВЗ, переписку в личном кабинете. Это существенно повышает шансы на успешный возврат на Wildberries и защищает при возможном споре.

Постановление Правительства РФ № 55: Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, применяется к розничной торговле; в дистанционной торговле действует специальная ст. 26.1 ЗоЗПП. Судебная практика по соотношению норм — неоднородна, поэтому важно ссылаться и на общие, и на специальные правила.

Порядок действий / Инструкция

Чтобы правильно оформить возврат на ВБ, начните с проверки статуса и категории покупки. Откройте в личном кабинете Wildberries заказ и проверьте, кто указан продавцом, а также есть ли отметка «Возврат ограничен» в карточке товара. Если вы укладываетесь в 7 дней для возврата товара надлежащего качества по дистанционной продаже, подайте заявку через раздел «Возврат товара», выберите причину, пункт сдачи (ПВЗ) или курьера, и подготовьте товар: сохраните товарный вид, ярлыки, пломбы, заводскую упаковку. Отсутствие кассового чека не может быть основанием для отказа в возврате (ст. 5 ЗоЗПП): подтверждение покупки есть в приложении и по электронному чеку.

1. Создайте заявку: в заказе нажмите «Вернуть товар» — укажите причину, способ возврата и при необходимости приложите фотографии. Для недостатков лучше подробно описать дефект, приложить видео распаковки и серийные номера.
2. Сдайте товар: принесите в ПВЗ Wildberries или передайте курьеру. Требуйте отметку о принятии. В случае отказа сотрудника ПВЗ принять возврат попросите выдать письменный отказ или зафиксируйте ситуацию на видео.
3. Ожидайте проверки: товар проходит осмотр продавцом/маркетплейсом. На этом этапе важно постоянно мониторить статус и вести переписку через «Обращения» в личном кабинете, чтобы соблюсти претензионный порядок.
4. Получите возврат денег Wildberries: при удовлетворении требования средства возвращаются тем же способом оплаты. По ст. 22 ЗоЗПП срок возврата денег — до 10 дней с момента предъявления требования (плюс банковская обработка/эквайринг).

Если продавец отказал или нарушил сроки, направьте претензию на e-mail и юридический адрес продавца, указанный в карточке заказа, а также через интерфейс Wildberries. В претензии сошлитесь на ст. 18, 22, 26.1 ЗоЗПП, изложите требование (возврат денег, обмен, ремонт), укажите сроки и предупредите о неустойке (1% за каждый день просрочки по ст. 23.1). Параллельно подайте жалобу в Роспотребнадзор, а при значительной сумме — готовьте иск в суд с требованием штрафа 50% от присужденной суммы за неудовлетворение требований добровольно (ст. 13 ЗоЗПП) и компенсации морального вреда.

Ст. 18 ЗоЗПП: при обнаружении недостатка потребитель вправе по своему выбору потребовать замену, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков или отказаться от договора и потребовать возврат уплаченной суммы. Сроки: ремонт до 45 дней (ст. 20), замена — до 7–20 дней, возврат денег — до 10 дней (ст. 22).

Как повысить шансы на успешный возврат

• Не выкупайте товар, если он вам не подошел при осмотре в ПВЗ: откажитесь до оплаты/подтверждения — это проще, чем применять правила возврата ВБ постфактум.
• Сохраняйте упаковку и ярлыки минимум 7 дней. Любые следы использования для «товара надлежащего качества» могут стать формальным поводом для отказа.
• Фиксируйте момент распаковки на видео: это ключевое доказательство по спорам о комплектации, подмене, следах эксплуатации, состоянии пломб.
• Проверяйте карточку продавца: если Wildberries — агрегатор, используйте ст. 12.1 ЗоЗПП, требуя возврат средств с агрегатора при пассивности продавца.

Нюансы и подводные камни

Главный риск — смешение правил дистанционной торговли и перечня «невозвратных» категорий. Маркетплейс часто указывает «список товаров без возврата» в пользовательских правилах, однако суд оценит конкретные обстоятельства: была ли продажа дистанционной, предоставлялась ли письменная информация о порядке возврата при доставке, не имеет ли товар индивидуально-определенных свойств, не вскрыта ли упаковка, влияющая на санитарно-гигиеническую безопасность. В ряде дел суды возвращают деньги даже за косметику при не вскрытой упаковке в 7-дневный срок, ссылаясь на ст. 26.1 ЗоЗПП. При вскрытии пломбы ситуация сложнее: продавцы доказывают утрату товарного вида или санитарных свойств.

Вторая зона риска — технически сложные товары. Покупатель ожидает «любой возврат в 7 дней», но для смартфонов, ноутбуков и иной техники без недостатков обмен/возврат ограничен. Если же есть дефект, то применяются специальные нормы: диагностика, ремонт до 45 дней, замена, возврат денег при существенном недостатке или нарушении сроков. На практике важно грамотно квалифицировать недостаток и не соглашаться на «бесконечный ремонт». Фиксируйте сроки, ведите переписку, требуйте акт диагностики и ссылку на Перечень ТСТ (ПП РФ № 924).

Третья тонкость — сроки и способы возврата денег. По закону — до 10 дней с момента предъявления требования, однако с картой может занять больше из‑за межбанковской обработки. Если платеж был частично бонусами/промокодами, возврат происходит в соответствующих долях: денежная часть на карту, бонусная — на бонусный счет, если иное не закреплено публичной офертой. Спорные удержания за «обратную доставку» допустимы только при отказе от товара надлежащего качества и при информировании потребителя до покупки; за брак удержания незаконны.

Совет юриста: не ограничивайтесь интерфейсом приложения. Дублируйте юридически значимые требования письменной претензией с описью вложения/заказным письмом на адрес продавца и агрегатора. Это докажет соблюдение претензионного порядка и позволит взыскать неустойку, штраф 50% и расходы.

Какие товары нельзя вернуть на ВБ: практические исключения и разночтения

• Средства личной гигиены и белье: возврат ограничен, но при фабричном браке возврат обязателен. Для косметики решающее значение имеет факт вскрытия пломбы.
• Печатные издания, аудио/видео и ПО: при нераспечатанной упаковке возврат чаще удовлетворяют в 7-дневный срок по дистанционной продаже; при вскрытии — отказы обоснованны.
• Товары на метраж (кабели, ткани): возврат надлежащего качества, как правило, не допускается; по браку — стандартные требования ст. 18 ЗоЗПП.
• Технически сложная техника: без дефекта возврат ограничен, при дефекте — обмен/ремонт/возврат; фиксируйте существенность недостатка и сроки.

Если Wildberries ссылается на «правила возврата ВБ» и внутренний «список товаров без возврата», а вы действовали в рамках дистанционной покупки и не нарушили потребительские свойства товара, приложите к претензии ссылку на ст. 26.1 ЗоЗПП и разъясните, что информация о порядке возврата не была предоставлена при доставке (если так), расширяя срок до 3 месяцев. Добавьте фото/видео-доказательства и требование о возврате денег Wildberries в 10‑дневный срок. При необходимости привлекайте Роспотребнадзор и суд: комбинация правовых аргументов и доказательств, как правило, приводит к удовлетворению требований.

Частые вопросы (FAQ)

Можно ли вернуть косметику и белье, если заказ был дистанционный?

Косметику и белье чаще всего относят к товарам не подлежащим возврату ВБ, но ключевое — надлежащее качество и сохранность упаковки. При дистанционной продаже и не вскрытой пломбе многие продавцы удовлетворяют возврат в 7 дней. Если упаковка вскрыта или есть следы использования — вероятен отказ. При недостатке (аллергическая реакция не считается дефектом товара) возврат или обмен обязателен независимо от категории.

Как оформить возврат на ВБ при браке смартфона?

Зафиксируйте дефект: видео, фото, серийный номер, комплектацию. Через заказ подайте заявку на возврат/обмен по причине «неисправность», приложите доказательства и сдайте устройство. Продавец вправе провести диагностику; срок ремонта — до 45 дней, замены — до 7–20 дней, возврата денег — до 10 дней после признания требования. При существенном недостатке или нарушении сроков требуйте расторжения договора и возврата денег по ст. 18 и 22 ЗоЗПП.

Сколько ждать возврат денег Wildberries и что делать при задержке?

Срок — до 10 дней по закону с момента предъявления требования, плюс 1–5 рабочих дней на банковскую обработку. Если срок вышел — направьте письменную претензию с требованием неустойки 1% за каждый день просрочки (ст. 23.1 ЗоЗПП), штрафа 50% по ст. 13 и компенсации расходов. Параллельно подайте жалобу в Роспотребнадзор; при необходимости — иск в суд.

Что делать, если ПВЗ отказался принять возврат «товара без возврата»?

Попросите письменный отказ или зафиксируйте ситуацию на видео, сохраните переписку в приложении, подайте обращение через личный кабинет и отправьте претензию на адрес продавца и агрегатора. Сошлитесь на ст. 26.1 ЗоЗПП (дистанционная продажа), укажите, что упаковка не вскрыта и товарный вид сохранен. Требуйте принять возврат или дать мотивированный отказ с правовым обоснованием. Это укрепит позицию при обращении в надзор или суд.