Что делать, если продавец или исполнитель не возвращает деньги?
Законодательная база
Когда покупателю или заказчику не возвращают деньги — что делать в первую очередь? Основываться на законе. Права потребителя возврат денег закреплены в Законе РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и в Гражданском кодексе РФ (ГК РФ), которые устанавливают основания, сроки и порядок возврата средств за товар и за услугу. Возврат денег за товар надлежащего и ненадлежащего качества регулируют статьи 18, 22, 23, 23.1 и 25 ЗоЗПП; возврат денег за услугу и за работу — статьи 28, 29, 31 и 32 ЗоЗПП, а также статья 782 ГК РФ. Если продавец или исполнитель нарушает сроки и уклоняется от выплаты, у потребителя есть право на неустойку, штраф 50% от присужденной судом суммы и компенсацию морального вреда.
Статья 18 ЗоЗПП дает возможность потребителю при обнаружении недостатков товара выбрать требование на свое усмотрение, включая возврат денег за товар; статья 22 предписывает вернуть деньги в течение 10 дней с даты предъявления требования, а статья 23 устанавливает ответственность за просрочку. При дистанционной торговле и предоплате действует статья 23.1 ЗоЗПП, по которой продавец платит неустойку за каждый день просрочки передачи товара или возврата предоплаты. Если речь о работах или услугах, статья 32 ЗоЗПП и статья 782 ГК РФ позволяют отказаться от договора и потребовать возврата, оплатив исполнителю фактические расходы; при нарушении сроков применяется неустойка по статье 28 ЗоЗПП.
ЗоЗПП, ст. 22: требования потребителя о возврате уплаченной суммы подлежат удовлетворению в 10-дневный срок. ЗоЗПП, ст. 13 п. 6: за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя суд взыскивает с продавца (исполнителя) штраф 50% от присужденной суммы в пользу потребителя.
ГК РФ дополняет эти нормы: статья 309 закрепляет обязанность надлежащего исполнения, статья 310 запрещает односторонний отказ от исполнения без законных оснований, статья 395 позволяет взыскать проценты за пользование чужими денежными средствами, а статья 1102 — вернуть неосновательное обогащение, если деньги удерживаются без правового основания. Понимание этой базы помогает быстро сориентироваться, как вернуть деньги у продавца или исполнителя и какие инструменты включать в досудебный порядок и судебную защиту.
Порядок действий / Инструкция
Шаг 1. Определите основание для возврата
Для начала зафиксируйте, почему возник возврат денег за товар или возврат денег за услугу: недостаток, нарушение срока, отказ от договора или дистанционная покупка. При недостатках товара по статье 18 ЗоЗПП вы вправе потребовать расторжения договора и возврата полной суммы; при дистанционной покупке — отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения, а если не предоставлена информация о порядке возврата — в течение 3 месяцев. При услугах вы можете отказаться от договора в любое время (ст. 32 ЗоЗПП, ст. 782 ГК РФ) с оплатой реально понесенных расходов исполнителя, а при нарушении срока работ — требовать неустойку и возврат уплаченного.
- Товар ненадлежащего качества — требуйте возврат денег за товар и неустойку.
- Нарушение срока поставки предоплаченного товара — требуйте деньги и неустойку по ст. 23.1 ЗоЗПП.
- Отказ от услуги — подавайте заявление на возврат денег с расчетом фактических расходов исполнителя.
- Дистанционная торговля — соблюдайте сроки и исключения по перечню невозвратных товаров.
Шаг 2. Соберите доказательства
Сохраните договор, чек, электронные письма, переписку в мессенджерах, акты, фотографии дефектов, заключение сервиса или независимой экспертизы. Эти доказательства пригодятся для претензии и суда, особенно если не возвращают деньги — что делать дальше будет зависеть от силы доказательной базы. Рекомендуется зафиксировать факт передачи товара продавцу на диагностику или возврат актом приема-передачи и описью вложения при отправке по почте, а также записать телефонные разговоры при наличии согласия или уведомления.
Шаг 3. Составьте претензию
Пишите в адрес продавца или исполнителя мотивированное требование с указанием нормы закона, суммы, банковских реквизитов, срока 10 дней и предупреждением о неустойке и штрафе. Правильно оформленная претензия запускает срок по ст. 22 и 31 ЗоЗПП и увеличивает ваши шансы на взыскание штрафа 50% в суде. Если нужен претензия продавцу образец, используйте следующий шаблон как основу и адаптируйте под вашу ситуацию, добавив ссылки на статьи закона и расчет неустойки.
Претензия продавцу (образец): Я, Ф.И.О., купил(а) у вас товар/заказал(а) услугу (договор №, дата). На основании ст. 18, 22 Закона о защите прав потребителей требую расторгнуть договор и вернуть уплаченные деньги в сумме ___ руб. в 10-дневный срок. В случае просрочки буду вынужден(а) взыскать неустойку, проценты по ст. 395 ГК РФ, компенсацию морального вреда и штраф 50% по ст. 13 ЗоЗПП. Реквизиты для возврата: ____.
- Передайте претензию лично под роспись на копии, курьером или заказным письмом с уведомлением и описью вложения.
- Сохраните квитанции об отправке — они подтвердят соблюдение претензионного порядка.
- При услугах добавьте расчет фактических расходов исполнителя, которые вы признаете к удержанию.
Шаг 4. Ожидайте ответ и контролируйте сроки
Общий срок на возврат денег за товар и возврат денег за услугу — 10 календарных дней с момента получения претензии продавцом/исполнителем. Если срок нарушен, включается неустойка: по товарам — 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП), по работам/услугам — до 3% за каждый день просрочки выполнения требования в зависимости от состава требований (ст. 28 ЗоЗПП). При предоплате за товар и срыве срока передачи действует неустойка по ст. 23.1 ЗоЗПП, также начисляемая за каждый день просрочки до фактического возврата денег.
Шаг 5. Эскалация: жалоба и суд
Если продавец игнорирует заявление на возврат денег, подайте жалобу в Роспотребнадзор и в территориальное управление, приложив копии доказательств. Параллельно либо после — исковое заявление в суд по вашему месту жительства, месту исполнения договора или адресу ответчика (подсудность по выбору потребителя). Пошлина по потребительским искам не уплачивается, что облегчает доступ к правосудию, а в иск включайте сумму долга, неустойку, проценты по ст. 395 ГК РФ, компенсацию морального вреда и штраф 50% по ст. 13 ЗоЗПП за неудовлетворение требований в добровольном порядке.
- Подготовьте исковое заявление с расчетом сумм и ссылками на ЗоЗПП и ГК РФ.
- Приложите договор, чеки, претензию, уведомление о вручении, переписку, акты, экспертизу.
- Заявите ходатайство о судебных расходах на представителя и экспертизу.
- По итогам решения — получите исполнительный лист и направьте его судебным приставам или в банк должника.
Подсказка: для усиления позиции укажите в иске, что направляли претензию и предоставляли разумный срок. Это повышает шанс взыскать штраф 50% от присужденной суммы (ст. 13 ЗоЗПП) и подтверждает соблюдение досудебного порядка.
Нюансы и подводные камни
Часто продавцы ссылаются на «нет чека» или «утерянную коробку», чтобы затянуть возврат денег за товар, но закон разрешает подтверждать покупку любыми доказательствами, а упаковка не является основанием для отказа при возврате товара с недостатком. Исполнители услуг нередко оперируют общими фразами о «выполненных работах», однако при одностороннем отказе потребителя от договора они вправе удержать только документально подтвержденные фактические расходы, а не всю сумму. Если не возвращают деньги — что делать с «экспертизой продавца», которая отрицает брак? Закажите независимую экспертизу и заявите о возмещении ее стоимости в суде, либо просите судебную экспертизу — суд определит исполнителя, что повысит объективность.
Важный совет: внимательно выбирайте правовую конструкцию требования. Если товар некачественный — требуйте именно расторжения и возврата денег по ст. 18 и 22 ЗоЗПП, чтобы начислялась неустойка по ст. 23. При недоставке предоплаченного товара — ссылку на ст. 23.1. При услугах — одновременно заявляйте о расторжении (ст. 32 ЗоЗПП) и неустойке по ст. 28, а также указывайте, что признаете только прямые подтвержденные расходы исполнителя.
Нередка ситуация, когда продавец предлагает «ремонт за наш счет» вместо возврата денег, хотя потребитель уже выбрал возврат. По закону выбор за потребителем, и навязывание ремонта незаконно; фиксируйте отказ письменно и настаивайте на выбранном требовании. В интернет-торговле важно учитывать перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату (например, индивидуально-определенные вещи, посуда после использования, программное обеспечение с вскрытой упаковкой), но если товар с недостатком — этот перечень не применяется, и как вернуть деньги у продавца становится вопросом правильной фиксации дефекта и направления претензии.
В спорах об услугах исполнители иногда завышают «фактические расходы». Требуйте калькуляцию, акты и первичку; при отсутствии доказательств суд откажет в удержании и взыщет деньги в полном объеме. Дополнительно просите проценты по ст. 395 ГК РФ как альтернативу или вместе с неустойкой, если это не повлечет двойной ответственности за одно нарушение; судебная практика допускает сочетание, когда предмет и период начисления различны. В коммерческих кейсах с предоплатой можно также квалифицировать требование как возврат неосновательного обогащения (ст. 1102 ГК РФ), если договор не заключен (нет акцепта оферты) или расторгнут.
Частые вопросы (FAQ)
Что делать, если продавец не отвечает на претензию и не возвращает деньги?
Если не возвращают деньги — что делать после 10-дневного срока? Рассчитайте неустойку по ЗоЗПП (для товара — 1% в день от цены, для услуг — до 3% в день в зависимости от требования), подготовьте исковое заявление и приложите доказательства направления претензии. Дополнительно заявите штраф 50% от суммы, присужденной судом, компенсацию морального вреда и проценты по ст. 395 ГК РФ. Параллельно подайте жалобу в Роспотребнадзор и наберите доказательств системного нарушения — это поддержит позицию в суде и ускорит диалог.
Можно ли вернуть деньги за услугу, если она «частично выполнена»?
Да, возврат денег за услугу возможен, но исполнитель вправе удержать только фактически понесенные, документально подтвержденные расходы (ст. 32 ЗоЗПП, ст. 782 ГК РФ). Если услуга оказана с недостатками или нарушены сроки, вы можете требовать возврат полной суммы и неустойку по ст. 28 ЗоЗПП, а также уменьшение цены и возмещение убытков. Направьте заявление на возврат денег с указанием конкретных нарушений, ссылками на нормы закона и расчетом удержаний, которые вы признаете правомерными, чтобы исключить спор о «неподтвержденных работах».
Как составить заявление на возврат денег и где найти образец?
Заявление на возврат денег пишется в свободной форме, но обязательно укажите дату, договор/заказ, основание (недостаток, просрочка, отказ), сумму и реквизиты, нормы закона (ЗоЗПП ст. 18, 22, 23, 23.1; для услуг — ст. 28, 31, 32), срок 10 дней и предупреждение о неустойке и штрафе. Если нужен претензия продавцу образец, используйте шаблон из раздела инструкции и адаптируйте под вашу ситуацию. Для усиления позиции приложите копии чеков, актов, переписки и фотографии, а при дистанционной торговле — подтверждение даты получения товара, чтобы правильно отсчитать срок.
Если товар подлежит обмену, могу ли требовать деньги сразу?
Да, если обнаружен недостаток, вы вправе сразу требовать возврат денег за товар по ст. 18 ЗоЗПП, независимо от предложения ремонта или обмена. При товаре надлежащего качества в офлайн-торговле действует правило обмена в течение 14 дней (ст. 25 ЗоЗПП), и если аналогичного товара нет, продавец обязан вернуть деньги в течение 3 дней с момента возврата товара. В дистанционной торговле вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в 7-дневный срок, и как вернуть деньги у продавца в этом случае — вопрос соблюдения срока, сохранности товарного вида и отсутствия товара в перечне невозвратных.