Претензия в ДНС: как вернуть товар и получить деньги?

Сроки возврата

Возврат товара в ДНС зависит от того, надлежащего ли качества продукция или в ней выявлен брак. В случае покупки товара без дефектов в обычном магазине действует ст. 25 ЗоЗПП: обмен возможен в течение 14 дней, но правило не распространяется на большинство электроники и бытовой техники, которые входят в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату. Поэтому офлайн смартфоны, ноутбуки, видеокарты и иные технически сложные устройства вернуть по причине «не подошёл» нельзя, если только не найден брак. Если покупка была дистанционной (интернет-магазин), у потребителя есть 7 дней на отказ без объяснения причин, а при отсутствии письменной информации о порядке возврата — до 3 месяцев.

Если выявлен недостаток, действует ст. 18 ЗоЗПП: вы вправе потребовать возврат денег, обмен, бесплатный ремонт или снижение цены; в течение первых 15 дней со дня покупки технически сложного товара возврат и обмен возможны по вашему выбору без дополнительных условий. По истечении 15 дней возврат возможен при существенном недостатке, нарушении срока ремонта, либо если товар неоднократно ремонтировался и суммарно был в ремонте более 30 дней за каждый год гарантии. Эти сроки одинаково применимы при обращении с претензией ДНС как по офлайн, так и по онлайн-покупкам.

Срок удовлетворения требований о деньгах установлен законом: магазин обязан произвести возврат денег ДНС в течение 10 дней со дня предъявления требования. На обмен обычно отводится 7 дней, а при необходимости экспертизы — до 20 дней; ремонт — до 45 дней, если иное не согласовано письменно. Расходы на экспертизу и доставку крупногабаритного товара несёт продавец, а потребителю возмещаются разумные затраты, включая пересылку при дистанционной покупке.

Ключевые сроки: 14 дней на обмен товара надлежащего качества (ст. 25 ЗоЗПП, с учётом перечня-исключения), 7 дней на отказ от дистанционной покупки, 15 дней на безусловный возврат брака (ст. 18), 10 дней на выплату денег, 45 дней на ремонт.

Пошаговая инструкция

• Шаг 1: Проверка. Зафиксируйте недостаток: снимите фото и видео, сохраните чек, гарантийный талон и упаковку. Сверьте, подпадает ли товар под категорию технически сложных — это важно, если вы решаете, как вернуть товар в ДНС по ст. 18 либо обменять по ст. 25. Проверьте сроки: 15 дней на безусловный возврат брака и 10 дней на выплату денег, иначе начнётся неустойка; для дистанционной покупки — 7 дней на отказ от качественного товара.
• Шаг 2: Заявление. Составьте письменную претензию ДНС с чётким требованием: возврат денег, обмен, ремонт или уменьшение цены. Сошлитесь на ст. 18 или ст. 25 ЗоЗПП, укажите дату покупки, цену, описание дефекта, приложите копии документов и реквизиты для перечисления. Ниже — краткий образец претензии ДНС по структуре:
  • Шапка: в адрес магазина ДНС, ваши ФИО, контакты.
  • Описательная часть: когда и что куплено, чек №, серийный номер, когда и как проявился дефект.
  • Требование: «Прошу расторгнуть договор и вернуть уплаченную сумму (ст. 18 ЗоЗПП). Срок — 10 дней» либо «Прошу обменять товар (ст. 18/25)».
  • Приложения: копия чека, гарантийного талона, фото/видео дефекта, реквизиты для перевода.
  • Дата, подпись. Попросите поставить отметку о приёме на вашем экземпляре.
• Шаг 3: Передача. Подайте заявление в магазин в двух экземплярах: один оставляете продавцу, на втором просите входящий номер и подпись. Если лично не принимают, отправьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении — так жалоба ДНС будет зафиксирована документально. Сохраните квитанции почты и скриншоты переписки, это усилит вашу позицию в случае спора.
• Шаг 4: Диагностика и экспертиза. Магазин вправе провести проверку качества и экспертизу, но за свой счёт; вы имеете право присутствовать и получать заключение. Сроки удовлетворения требований приостанавливаются на время экспертизы, но не дольше установленных законом пределов. Если экспертиза подтвердит производственный дефект, возврат товара в ДНС или обмен выполняется, а дополнительные расходы компенсируются.
• Шаг 5: Получение денег. Возврат денег ДНС должен быть произведён тем же способом оплаты, если вы не указали реквизиты для перечисления. Срок — 10 дней со дня получения требований; за просрочку начисляется неустойка, а при последующем судебном споре — дополнительный штраф в пользу потребителя. Если покупка была дистанционной, продавец возвращает стоимость товара и расходы на доставку при возврате брака.
• Шаг 6: Эскалация. Если ответа нет или он формальный, подайте письменную жалобу ДНС в Роспотребнадзор и претензию в адрес головной компании. Параллельно готовьте иск: приложите переписку, квитанции, заключение экспертизы и копию претензии ДНС. Такой досудебный порядок повышает шансы на быстрый результат и уменьшает риски отказа.

Совет: фиксируйте все контакты с магазином — аудио согласия на запись не требуют, но предупредите; сохраняйте СМС и электронные письма. Любые доказательства переговоров помогут, если не возвращают деньги ДНС в срок и вопрос дойдёт до суда.

Если магазин отказывает

Устные отказы не имеют юридической силы. Всегда требуйте письменный отказ или ставьте отметку на своем экземпляре претензии.

Отказ должен быть мотивированным и письменным: указаны причины, ссылки на нормы и результаты проверки. Если магазин ссылается на «следы эксплуатации» или «механические повреждения», но вы с этим не согласны, требуйте независимую экспертизу и фиксируйте состояние товара при передаче. Досудебная претензия ДНС обязательна на практике: она запускает 10-дневный срок, после чего формируется доказательная база для Роспотребнадзора и суда и начинает считаться неустойка за каждый день просрочки.

Правильная досудебная стратегия включает: соблюдение сроков, точную формулировку требований со ссылками на ст. 18 и 25 ЗоЗПП, перечисление приложений и реквизитов, а также контроль сроков ответа. Если не возвращают деньги ДНС вовремя, готовьте претензию о начислении неустойки и предупреждение о намерении обратиться в суд. При обращении в суд потребитель обычно может рассчитывать, помимо суммы покупки, на неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присужденного за неудовлетворение требований в добровольном порядке.

Важно: за нарушение сроков удовлетворения требований по ст. 18 начисляется неустойка (до 1% от цены товара за каждый день задержки), а при удовлетворении иска судом дополнительно взыскивается штраф 50% от присужденной суммы. Это делает отказ или затягивание крайне невыгодным для продавца.

Частые вопросы

Можно ли вернуть смартфон надлежащего качества? В офлайн-магазине — как правило, нет: смартфоны, ноутбуки и другая электроника относятся к технически сложным товарам и входят в перечень, не подлежащий обмену и возврату по ст. 25. Исключение — дистанционная покупка: в течение 7 дней можно отказаться без объяснения причин, вернув товар с сохранением товарного вида и потребительских свойств. Если обнаружен брак, действуют правила ст. 18, и вы вправе требовать возврат денег, обмен или ремонт, подав претензию ДНС.

Что делать, если не возвращают деньги ДНС в установленный 10-дневный срок? Направьте повторное письменное требование о выплате с расчётом неустойки и предупреждением о подаче иска, приложите копии подтверждающих документов. Параллельно можно подать жалобу ДНС в Роспотребнадзор с описанием нарушения сроков и доказательствами обращения. В иске в суд просите взыскать сумму покупки, неустойку, штраф 50% и компенсацию морального вреда — это обычно ускоряет реальный возврат денег ДНС.

Как проходит экспертиза и могу ли присутствовать? Продавец обязан провести проверку качества и при необходимости экспертизу за свой счёт, известив вас о времени и месте. Вы вправе присутствовать, снимать процесс и получать заключение на руки; при несогласии — закажите альтернативную независимую экспертизу и приложите её к претензии ДНС или в суд. Если экспертиза продавца окажется необоснованной, вы можете требовать возмещения расходов и признания заключения недопустимым доказательством.

Как вернуть товар в ДНС, если покупка была онлайн? Для дистанционной покупки без дефекта направьте уведомление об отказе от товара в течение 7 дней, приложите чек и верните товар с сохранением товарного вида; продавец обязан оформить возврат товара в ДНС и перевести деньги в течение 10 дней. При браке действуйте по ст. 18: оформляйте образец претензии ДНС с требованием о возврате средств или обмене, указывайте реквизиты для перечисления и просите компенсировать расходы на пересылку. Соблюдение письменной формы и фиксация дат обеспечат юридическую силу ваших действий и ускорят процесс.