Прислали не тот товар на Wildberries: как вернуть и получить деньги?
Законодательная база
Ситуация «прислали не тот товар Вайлдберриз» юридически рассматривается как поставка товара, не соответствующего условиям договора купли-продажи по наименованию, модели, артикулу или ассортименту. К отношениям между покупателем и продавцом применяются нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и Гражданского кодекса РФ (ГК РФ). Ключевые нормы: ст. 18, 21, 22, 23.1 и 26.1 ЗоЗПП, а также ст. 468 ГК РФ о последствиях поставки товара ненадлежащего ассортимента. Эти нормы дают право покупателю требовать замену товара на надлежащий, возврат денег Wildberries, снижение цены или возмещение убытков, а также компенсировать расходы на пересылку.
Важно понимать, что Wildberries выступает как агрегатор информации и агент по платежам. В силу ст. 12.1 ЗоЗПП агрегатор может быть обязан вернуть деньги в пределах полученного платежа, если договор расторгнут и покупатель надлежащим образом заявил требования. При этом «ошибка продавца Вайлдберриз» не может ограничиваться внутренними правилами площадки: условия оферты и пользовательского соглашения не вправе ухудшать права потребителя, установленные законом, что прямо следует из ст. 16 ЗоЗПП. Если вам прислали не тот товар — что делать, решается по нормам ЗоЗПП, а не только по регламентам маркетплейса.
Правовой ориентир: ст. 18 ЗоЗПП — выбор требований при несоответствии товара; ст. 21 — сроки замены; ст. 22 — возврат денежных средств в 10-дневный срок; ст. 23.1 — неустойка 1% за каждый день просрочки; ст. 26.1 — особенности дистанционной торговли; ст. 468 ГК РФ — неправильный ассортимент.
Для дистанционной торговли, куда относится покупка на Wildberries, действует дополнительная защита: помимо прав при несоответствии, потребитель может отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения (ст. 26.1 ЗоЗПП). Но когда прислали не тот товар Wildberries, речь идет о несоответствии предмета договора, поэтому вы вправе требовать немедленного возврата средств или обмен товара Вайлдберриз на корректную позицию без каких-либо удержаний и с компенсацией расходов на обратную пересылку.
Порядок действий / Инструкция
Шаг 1. Зафиксируйте несоответствие и соберите доказательства
Сразу после получения проверьте артикул, размер, цвет, комплектацию, серийные номера. Сделайте фото и, по возможности, видео распаковки — это лучший способ доказать «ошибка продавца Вайлдберриз». Если выдача происходит в пункте выдачи, попросите составить акт несоответствия с указанием заказа, даты и фактической позиции, которую вам передали. Сохраните чек/квитанцию, ярлыки и транспортную накладную, поскольку это пригодится для претензии и возврата расходов на пересылку.
Шаг 2. Запустите возврат в личном кабинете Wildberries
В разделе «Мои заказы» выберите нужный заказ и нажмите «Оформить возврат», укажите причину «Прислали не тот товар», подробно опишите расхождения и приложите фотографии. Выберите способ возврата: через пункт выдачи или курьером (если доступно). По закону при несоответствии расходы на обратную пересылку несет продавец, поэтому сохраняйте квитанции — они подлежат компенсации вместе с главным требованием «возврат денег Вайлдберриз».
- Заявите требование о возврате денег или обмене на правильный товар;
- Попросите вернуть стоимость доставки и пересылки обратно;
- Предупредите о неустойке по ст. 23.1 ЗоЗПП — 1% цены товара за каждый день просрочки после 10-дневного срока;
- Сошлитесь на ст. 18, 21, 22 ЗоЗПП, ст. 468 ГК РФ и, при необходимости, ст. 12.1 ЗоЗПП (агрегатор).
Шаблон формулировки требования: «В связи с поставкой товара, не соответствующего заказу (артикул/размер/модель), на основании ст. 18, 22 ЗоЗПП прошу в 10-дневный срок вернуть уплаченную сумму и компенсировать расходы на пересылку. В случае просрочки подлежит начислению неустойка по ст. 23.1 ЗоЗПП 1% в день, а также штраф по ст. 13 ЗоЗПП в размере 50% от присужденной суммы».
Шаг 3. Претензия продавцу и агрегатору при отказе или затягивании
Если система вернула товар, но деньги не поступили в 10-дневный срок, направьте письменную претензию продавцу (по данным в карточке товара или в разделе заказа) и жалобу на Вайлдберриз через «Обращения» в личном кабинете. Претензия направляется по юридическому адресу заказным письмом с уведомлением и описью вложения, к ней приложите копии доказательств, акта, фото, квитанций. В жалобе укажите номер заказа, кратко опишите нарушение, приложите скриншоты статусов и потребуйте исполнения в срок, ссылаясь на неустойку и право на компенсацию убытков.
Шаг 4. Обращение в Роспотребнадзор и суд
При бездействии подайте обращение в Роспотребнадзор через Госуслуги, приложив переписку и подтверждения. Далее — иск в суд по месту вашего жительства или по месту заключения договора: требуйте возврат денег, компенсацию расходов, неустойку, штраф 50% за неудовлетворение требований добровольно (ст. 13 ЗоЗПП) и моральный вред. Досудебный порядок (претензия) рекомендуется, а по публичной оферте маркетплейса укажите, что условия, ограничивающие ответственность, ничтожны в части, ухудшающей права потребителя.
Сроки по закону: возврат денег — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП); замена — до 7 дней, при необходимости экспертизы — до 20 дней (ст. 21 ЗоЗПП); неустойка — 1% в день за нарушение сроков (ст. 23.1 ЗоЗПП). Расходы на пересылку и иные убытки подлежат возмещению (ст. 18 ЗоЗПП).
Нюансы и подводные камни
Совет юриста: не соглашайтесь на «внутренние правила» как на окончательное основание отказа. Отсутствие «видео распаковки» само по себе не лишает права на возврат, если есть другие доказательства. Любые условия оферты, ухудшающие права потребителя по сравнению с ЗоЗПП, недействительны (ст. 16 ЗоЗПП).
Частая ошибка — обмен товара Вайлдберриз на другой артикул без фиксации факта несоответствия. Всегда оформляйте возврат именно по причине «не тот товар», иначе продавец может посчитать, что вы отказались без оснований, и переложить расходы. Еще один нюанс — сохранность товарного вида: требования к упаковке не могут быть чрезмерными при возврате товара ненадлежащего ассортимента, потому что предмет договора не был передан надлежащим образом. Если ПВЗ отказывает в составлении акта, зафиксируйте отказ на видео и сохраните контакты свидетелей.
Маркетплейс иногда предлагает лишь обмен вместо возврата денег, но это выбор потребителя: при несоответствии товара вы вправе потребовать возврат средств (ст. 18, 22 ЗоЗПП). Если ошибка продавца Вайлдберриз подтверждена, доставка и обратная пересылка оплачиваются продавцом; при предоплате через агрегатора требуйте возврата на исходный способ оплаты. Если деньги поступают частями (товар/доставка), это не освобождает от уплаты неустойки за просрочку оставшейся суммы и компенсации убытков, включая подтвержденные расходы.
Судебная практика по дистанционной торговле в целом на стороне покупателей: при наличии претензии и доказательств суд взыскивает неустойку 1% в день, штраф 50% по ст. 13 ЗоЗПП, расходы на почтовые отправления и представителя. При двойной просрочке (нарушен срок возврата денег и срок ответа на претензию) суд нередко удовлетворяет требование о компенсации морального вреда. ГК РФ (ст. 468) прямо указывает, что при поставке товара неправильно ассортимента покупатель вправе отказаться от него и потребовать замены, а в потребительских отношениях это право дополняется выбором возврата денег и взысканием неустойки.
Частые вопросы (FAQ)
Прислали не тот размер/цвет — что делать?
Это классический пример несоответствия условиям заказа. Заявляйте через личный кабинет возврат с причиной «не тот товар» и требуйте либо обмен товара Вайлдберриз на правильный размер/цвет, либо возврат денег Wildberries в 10-дневный срок. Сошлитесь на ст. 18, 21, 22 ЗоЗПП и приложите фотоярлыки и бирки, подтверждающие иной размер или цвет. Расходы на пересылку должны быть компенсированы, так как это ошибка продавца Wildberries.
Можно ли отказаться на ПВЗ без получения, если вижу, что вложение не то?
Да, вы вправе осмотреть товар до подтверждения получения и отказаться при несоответствии. Попросите сотрудника ПВЗ составить акт несоответствия и оформите возврат сразу. В приложении параллельно инициируйте возврат с описанием «прислали не тот товар Вайлдберриз» и сохраните фото коробки/наклеек. Денежные средства подлежат возврату на исходный способ оплаты, сроки — 10 дней по ст. 22 ЗоЗПП.
Кто оплачивает доставку при возврате из-за ошибки продавца?
При несоответствии товара продавец обязан компенсировать необходимые расходы потребителя, включая обратную пересылку и доставку (ст. 18 ЗоЗПП). Приложите квитанции и включите их в претензию. Если маркетплейс удержал стоимость доставки или навязывает платную обратную отправку, заявляйте требование о возврате этой суммы и неустойки в случае просрочки. При бездействии подавайте жалобу на Вайлдберриз и обращение в Роспотребнадзор.
Сколько идет возврат денег на Wildberries и что делать при задержке?
Срок возврата — 10 календарных дней с момента предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП), далее возможна банковская задержка зачисления 1–5 дней. При нарушении сроков начисляется неустойка 1% в день (ст. 23.1 ЗоЗПП), также взыскивается штраф 50% от присужденной суммы при отказе удовлетворить требования добровольно (ст. 13 ЗоЗПП). Направьте письменную претензию, затем — жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд; в иск включите неустойку, расходы и моральный вред. Это действенная мера, если возврат денег Wildberries затягивается без оснований.
Итог: если вам прислали не тот товар — что делать определено законом. Фиксируйте несоответствие, запускайте возврат через приложение, требуйте обмен товара Вайлдберриз или полный возврат денег, а при задержке используйте претензионный и судебный инструменты. Закон и практика на стороне потребителя, а «внутренние правила» площадки не вправе сокращать объем вашей защиты.