Сроки возврата в интернет-магазине: сколько дней на возврат и когда вернут деньги?
Законодательная база
Возврат товара в интернет магазине регулируется главными актами российского права: Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП), Гражданским кодексом РФ (ГК РФ) и Правилами дистанционной продажи товаров. Базовое право покупателя — отказаться от товара, купленного дистанционно, в течение 7 дней после его получения, а если продавец не предоставил в письменном виде информацию о порядке и сроках возврата товара — в течение 3 месяцев с даты передачи. При обнаружении недостатков действуют специальные гарантии: можно требовать ремонт, обмен или возврат денег за товар, а срок возврата денег определяется ст. 22 ЗоЗПП — не позднее 10 календарных дней с момента предъявления требования. Эти нормы распространяются на онлайн-торговлю вне зависимости от статуса площадки (сайт магазина, маркетплейс), а конкретные условия должны быть прописаны в публичной оферте и согласованы путем акцепта при оформлении заказа.
Важно учитывать исключения и специальные перечни. Для товаров надлежащего качества установлен список, которые не подлежат возврату по общим основаниям (например, парфюмерия, белье, некоторые медицинские изделия), а для технически сложных товаров возврат денег возможен в течение 15 дней после передачи либо позже — при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности использовать товар более 30 дней в год из‑за повторных исправлений. Сроки возврата товара и порядок их исчисления определяются по правилам ГК РФ: сроки считаются в календарных днях, а если последний день приходится на выходной, он переносится на ближайший рабочий день. Закон о защите прав потребителей возврат трактует в пользу покупателя: сомнения и неясности толкуются pro consumer, а бремя доказательства качества и происхождения недостатков часто лежит на продавце.
Нормы, на которые стоит опираться:
— ЗоЗПП: ст. 18 (права при недостатках), ст. 22 (срок возврата денег — 10 дней), ст. 26.1 (дистанционная торговля: возврат в 7 дней, либо 3 месяца при отсутствии информации о порядке возврата).
— ГК РФ: правила исчисления сроков, последствия просрочек, общие положения о розничной купле-продаже.
Порядок действий / Инструкция
Шаг 1. Проверьте основания и сроки
Сначала определите, по какой причине вы оформляете возврат товара в интернет магазине: товар надлежащего качества не подошел (размер, цвет, комплектация), либо выявлен недостаток. Если товар качественный, сколько дней на возврат зависит от соблюдения продавцом обязанности проинформировать о правилах возврата: базово — 7 дней с момента получения, при отсутствии информации — 3 месяца. Если есть дефект, требование о возврате денег за товар можно заявить в пределах гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи, если не доказано иное. Для технически сложных товаров действует «правило 15 дней» и исключения при существенном недостатке.
Шаг 2. Подготовьте комплект документов
Чтобы соблюсти сроки возврата товара и упростить коммуникацию, подготовьте подтверждающие материалы и составьте претензию. Претензия — это досудебное требование, в котором формулируются ваши права и конкретное требование: возврат денег, обмен, ремонт, уменьшение цены. Включите идентификацию заказа, указание на дистанционная торговля возврат, описание причины, ссылку на закон о защите прав потребителей возврат (ст. 22 и ст. 26.1 ЗоЗПП) и срок возврата денег (10 дней), а также банковские реквизиты для перечисления. При дефекте приложите фото/видео, результаты диагностики, и оговорите готовность предоставить товар на экспертизу.
- Номер заказа, дата покупки и получения, ФИО и контакты.
- Копия чека/электронного чека, товарной накладной, гарантийного талона (если есть).
- Фото/видео недостатков, акт курьера о расхождении, результаты сервисной диагностики.
- Текст претензии с требованием «возврат денег за товар» и ссылками на статьи закона.
- Реквизиты счета/карты для перечисления, либо указание вернуть тем же способом оплаты.
Шаг 3. Направьте товар и претензию продавцу
Передайте претензию в личном кабинете, на e‑mail и параллельно заказным письмом с уведомлением либо через курьерскую службу — это позволит точно фиксировать дату, от которой исчисляется срок возврата денег. При дистанционная торговля возврат товара надлежащего качества расходы на обратную пересылку несет покупатель, если иное не прописано у продавца; при недостатке или нарушении условий доставки эти расходы компенсирует продавец. Всегда сохраняйте трек-номер посылки, квитанции и регистрационный номер обращения — они пригодятся для расчета неустойки при просрочке. Если продавец требует «заявление по форме», отправьте и его, но помните: ключевым юридическим фактом является предъявление требования в свободной форме со ссылкой на закон.
- Сообщите о намерении вернуть товар и зафиксируйте обращение (заявка, e‑mail, чат).
- Отправьте претензию и товар по адресу возврата, укажите способ возврата денег.
- Дождитесь приемки и проверки (продавец вправе провести экспертизу при заявленном недостатке).
- Контролируйте 10‑дневный срок возврата денег и при необходимости направьте повторное требование.
Когда вернут деньги и как их перечисляют
По ЗоЗПП срок возврата денег — 10 календарных дней с даты получения продавцом вашего требования о возврате денег за товар. Для обмена — 7 дней, а при необходимости проверки качества — до 20 дней; на ремонт — до 45 дней. Возврат производится тем же способом, что и оплата, если вы не указали иное: на банковскую карту, счет, электронный кошелек; комиссия банков не может уменьшать сумму к выплате, а удержания допустимы лишь за фактическую стоимость обратной пересылки качественного товара при возврате без дефекта. Если покупка была в кредит, расторжение договора купли-продажи влечет прекращение кредитного договора; проценты за период после возврата подлежат перерасчету, а продавец обязан уведомить банк.
Важно: 10 дней — срок именно для продавца выполнить требование (издать платежное поручение, оформить возврат на карту). Зачисление на счет может занять дополнительно 1–3 рабочих дня по правилам банка, но это не освобождает продавца от ответственности за просрочку и неустойку.
Нюансы и подводные камни
Не все товары подлежат возврату надлежащего качества: существует перечень невозвратных категорий (например, бельевые изделия, парфюмерия, часть медицинских товаров, программные лицензионные ключи и цифровой контент после активации). Технически сложные устройства можно вернуть с деньгами в течение 15 дней, а затем — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или повторной неисправности; это часто подтверждается экспертизой. Если продавец ссылается на «вскрытие упаковки» как основание отказа, помните: для оценки свойств и проверки комплектации вскрытие допустимо, но пользование товаром сверх необходимого может повлечь удержание расходов на восстановление товарного вида.
Сроки возврата товара считаются с момента, когда продавец получил ваше требование, а не с даты приема посылки складом логистического партнера — храните уведомления и отметки о вручении. При дистанционная торговля возврат из‑за ненадлежащей комплектации, пересорта или повреждения в доставке расходы компенсирует продавец, включая исходную доставку. При споре о причине недостатка назначается экспертиза за счет продавца, а вы вправе присутствовать при ее проведении и оспорить заключение.
Совет юриста: если срок возврата денег истек, направьте повторную претензию с расчетом неустойки: 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23.1 ЗоЗПП). Одновременно подайте жалобу в Роспотребнадзор и готовьте исковое заявление в суд — к сумме долга и неустойки добавится штраф 50% за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Частая ошибка — пропуск 7 дней «на подумать» при качественном товаре или отсутствие доказательств даты получения. Зафиксируйте дату вручения (штамп на уведомлении, отметка курьера, фото ярлыка). Еще одна типичная ловушка — попытка навязать возврат «только сертификатом магазина»: закон о защите прав потребителей возврат предусматривает именно возврат денег, а не ваучеров. Не допускается и удержание комиссии «за обработку возврата» — допустимо удержать только фактические расходы на обратную пересылку качественного товара при отказе без дефекта.
Правило 7 дней и 3 месяцев: при дистанционной покупке качественного товара вы вправе отказаться без объяснения причин в течение 7 дней с даты получения. Если продавец не приложил в посылку письменную информацию о порядке возврата, срок продлевается до 3 месяцев. Это ключевые сроки возврата товара именно для интернет-торговли.
Частые вопросы (FAQ)
Сколько дней на возврат товара, если он качественный и куплен онлайн?
Базово — 7 календарных дней после получения, а если продавец не дал вам в письменном виде правила возврата в момент передачи — 3 месяца. Если вы отказались до передачи товара, возврат оформляется без каких-либо удержаний, кроме уже понесенных расходов на доставку к вам, если отправка состоялась. Срок возврата денег — 10 дней с момента получения продавцом вашего требования.
Нужно ли оплачивать обратную доставку и возвращают ли исходную доставку?
При возврате качественного товара по инициативе покупателя обратную пересылку оплачивает потребитель, а исходная доставка не компенсируется, если иное не предусмотрено правилами продавца. Если же выявлен дефект, пересорт, неполная комплектация или иное нарушение условий договора, продавец возмещает обе доставки и иные необходимые расходы. Это прямо следует из ст. 18 и ст. 26.1 ЗоЗПП и практики судов.
Могу ли я вернуть технически сложный товар и когда вернут деньги?
Технически сложный товар можно вернуть с требованием денег в течение 15 дней с момента передачи. По истечении 15 дней — только при существенном недостатке, несоблюдении сроков ремонта (более 45 дней), или если товар неоднократно ремонтировался и был непригоден к использованию суммарно более 30 дней за каждый год. Деньги обязаны вернуть в 10‑дневный срок после предъявления требования, иначе начисляется неустойка 1% за день просрочки.
Что делать, если продавец затягивает проверку или отказывает без оснований?
Направьте письменную претензию с указанием на нарушение сроков и расчетом неустойки, потребуйте предоставить акт экспертизы и сведения о месте/времени ее проведения для вашего участия. Параллельно подайте жалобу в Роспотребнадзор и, при необходимости, в банк-эквайер (для карт) с описанием ситуации; при явной просрочке и уклонении готовьте иск в суд. Судебная практика по спорам о дистанционная торговля возврат в большинстве случаев становится на сторону потребителя, особенно при наличии подтверждений сроков и корректно сформулированных требований.