Товар поврежден при доставке: как оформить возврат и получить деньги?

Законодательная база

Ситуация, когда товар поврежден при доставке, регулируется одновременно Законом РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и положениями Гражданского кодекса РФ. В рамках ЗоЗПП ключевые нормы содержатся в статьях 4, 10, 12, 18–22, 26.1 и 13: они закрепляют права потребителя при доставке, варианты требований (возврат денег за поврежденный товар, замена, ремонт, соразмерное уменьшение цены), сроки и ответственность продавца. ГК РФ (ст. 458–459) определяет момент перехода риска случайной гибели или повреждения: как правило, до фактической передачи покупателю за повреждения отвечает продавец или привлеченный им перевозчик, а при выборе перевозчика самим покупателем риск может перейти раньше.

При дистанционной торговле действуют Правила дистанционной продажи товаров (Постановление Правительства РФ № 2463), которые дополняют ЗоЗПП особыми правилами доставки, осмотра, отказа и возврата товара при повреждении. Важно помнить: даже если доставка оформлена через маркетплейс или курьерскую службу, для потребителя надлежащим ответчиком по требованиям остается продавец (продавец-оферент), за исключением случаев, когда именно покупатель заключал договор перевозки и принял риск на себя.

Потребитель вправе по своему выбору требовать: безвозмездного устранения недостатков, замены товара, уменьшения цены, возмещения расходов на исправление недостатков, а также возврат товара при повреждении с получением денег. Срок возврата денег за поврежденный товар по общему правилу — 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП), при нарушении срока начисляется неустойка и возможен штраф 50% за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований (ст. 13 ЗоЗПП).

Ключевая норма: ст. 18 ЗоЗПП дает право потребителю при обнаружении недостатка выбрать требование, в том числе потребовать возврат денег за поврежденный товар. Ст. 22 — 10 дней на возврат средств. Ст. 13 — штраф 50% к сумме, присужденной судом, за неудовлетворение требований добровольно.

Порядок действий / Инструкция

1) Осмотр при получении и фиксация повреждений

Если товар поврежден при доставке, начинайте с тщательного осмотра еще у курьера или в пункте выдачи, не подписывайте документы «без претензий» до проверки. Снимите процесс распаковки на видео, сделайте фото повреждений, упаковки, ярлыков и транспортных накладных — такие доказательства имеют высокую доказательственную силу в досудебном и судебном порядке. Попросите оформить акт о повреждении при доставке: в нем должны быть указаны дата, время, описание дефектов, ФИО и должность представителя доставки, ваша подпись; внесите пометку о видимых дефектах в транспортной накладной или квитанции.

При отказе курьера составить акт о повреждении при доставке фиксируйте отказ на видео, делайте односторонний акт в свободной форме (дата, место, описание, подписи свидетелей, если есть) и немедленно уведомляйте продавца через чат, электронную почту или горячую линию. В ряде случаев целесообразно отказаться от приемки и вернуть посылку сразу, указав «товар пришел поврежден», чтобы не спорить о моменте повреждения.

Совет: всегда сохраняйте упаковку до завершения разбирательства и экспертизы. Упаковка — важное доказательство механического воздействия при транспортировке, особенно если вы заявляете возврат товара при повреждении по вине перевозчика.

2) Досудебная претензия продавцу

Далее подайте продавцу письменную претензию (электронно и заказным письмом). В претензии кратко изложите обстоятельства: что делать если товар пришел поврежден, когда и как получен, как зафиксированы дефекты, и на что вы ссылаетесь юридически. Сформулируйте требование: поврежденный товар — возврат и перечисление денег, либо замена, либо уменьшение цены. Приложите фото/видео, копии чека, накладной, акта о повреждении при доставке, переписку с курьерской службой.

• Срок для возврата денег: 10 календарных дней с даты получения претензии продавцом.
• Срок замены: при наличии на складе немедленно, при отсутствии — до 7–20 дней (в разумный срок по ст. 21 ЗоЗПП).
• Срок ремонта: до 45 дней (ст. 20 ЗоЗПП).

Просите вернуть также стоимость исходной доставки и обратной пересылки — эти суммы подлежат компенсации при удовлетворении требований о возврате денег за поврежденный товар. Укажите банковские реквизиты и предупредите о неустойке и штрафе 50% при нарушении добровольного порядка удовлетворения требований. Такой претензионный порядок помогает быстрее добиться результата и важен для последующей судебной защиты.

3) Экспертиза качества и бремя доказывания

Продавец вправе провести проверку качества и экспертизу за свой счет, пригласив потребителя к участию и уведомив о времени и месте. Если экспертиза подтвердит, что товар поврежден при доставке не по вине потребителя, ваши требования удовлетворяются в заявленном объеме, включая возврат расходов. Если же эксперт сочтет, что повреждения вызваны действиями покупателя, продавец может отказать, а потребитель вправе провести независимую экспертизу и оспорить выводы.

Бремя доказывания причин возникновения недостатка в период гарантийного срока лежит на продавце. Для громоздких и хрупких товаров сообщите в претензии о необходимости забора товара силами продавца: расходы и логистика — его зона ответственности. Срок 10 дней на возврат денег за поврежденный товар включает время на проверку качества, поэтому затягивать процесс продавец не вправе.

4) Куда жаловаться при отказе

Если продавец игнорирует требования, направьте жалобу в Роспотребнадзор, в том числе через ГИС «Роспотребнадзор». Одновременно готовьте иск в суд по месту вашего жительства с требованиями: поврежденный товар — возврат, взыскание уплаченной суммы, неустойки за просрочку, штрафа 50% по ст. 13 ЗоЗПП и компенсации морального вреда. Приложите копии претензии, доказательства направления, ответ (или молчание), чек, акт о повреждении при доставке, фото и видео.

Сроки под контролем: на возврат денег — 10 дней; на замену — до 7–20 дней; на ремонт — до 45 дней. Просрочка — основание для неустойки и штрафа в пользу потребителя.

Нюансы и подводные камни

Частая проблема — перекладывание ответственности на курьера. По общему правилу именно продавец отвечает перед потребителем за недостатки товара, возникшие до передачи покупателю, в том числе за транспортировку при организованной продавцом доставке. Исключение: когда именно покупатель выбирал и оплачивал перевозчика самостоятельно, и риск перешел к нему в момент передачи груза перевозчику (ст. 459 ГК РФ). Тогда претензии по утрате/повреждению адресуются перевозчику, оформляются по накладной и правилам перевозки грузов.

Еще один нюанс: подпись «получил, претензий не имею» не лишает права на требования, если дефекты скрытые и их нельзя было обнаружить при обычном осмотре. В таких случаях действуйте незамедлительно — уведомите продавца, сохраните упаковку, зафиксируйте обнаружение и заявляйте возврат товара при повреждении. В гарантийный срок презумируется, что недостаток возник до передачи товара, если продавец не докажет обратное.

Для технически сложных товаров (электроника, бытовая техника) действует правило «15 дней»: в течение первых 15 дней с момента передачи вы вправе потребовать именно возврат денег за поврежденный товар или обмен без условий. По истечении 15 дней — возврат возможен при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта/замены или неоднократном выявлении недостатков. При дистанционной торговле ваши права потребителя при доставке дополняются возможностью возврата товара надлежащего качества в течение 7 дней, но для дефектных товаров применяются нормы ст. 18–22, а не «7-дневное правило».

Важный совет юриста: не ограничивайтесь устными обращениями. Всегда подавайте письменную претензию, храните трек-номер письма, делайте скриншоты переписки, сохраняйте видео распаковки. Это снижает риск отказа и повышает шансы на «поврежденный товар — возврат и деньги» в досудебном порядке.

На практике суды часто становятся на сторону потребителя при наличии фото/видео распаковки и отметок о дефектах в сопроводительных документах. Дополнительно можно ссылаться на Постановление Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28.06.2012: суды должны исходить из приоритета защиты прав потребителей и недопустимости ухудшения их положения договором или публичной офертой. Если продавец затягивает возврат денег за поврежденный товар, суд взыскивает неустойку, штраф и моральный вред, что делает споры экономически невыгодными для продавца.

Частые вопросы (FAQ)

Что делать если товар пришел поврежден, а курьер отказывается составлять акт?

Снимите отказ на видео, составьте односторонний акт с описанием повреждений, позовите сотрудника ПВЗ/курьера поставить отметку в накладной. Немедленно уведомьте продавца в чате/по e-mail, приложите фото/видео. Отправьте досудебную претензию с требованием «поврежденный товар — возврат» и укажите, что акт о повреждении при доставке не составлен по вине представителя перевозчика, что подтверждается видеозаписью. Это достаточно для запуска процедуры и соблюдения претензионного порядка.

К кому предъявлять требования: продавцу или перевозчику?

По ЗоЗПП требования прежде всего — к продавцу: возврат товара при повреждении, замена или уменьшение цены, плюс компенсация расходов. Перевозчику предъявляются требования, когда покупатель сам заключал договор перевозки и риск перешел к нему при сдаче груза (ст. 459 ГК РФ). В остальных случаях продавец разберется с курьерской службой в порядке регресса, а вы получаете возврат денег за поврежденный товар от продавца.

Сколько времени занимает возврат денег за поврежденный товар?

Закон устанавливает 10 календарных дней с момента получения продавцом вашей претензии. Просрочка влечет начисление неустойки и возможность взыскания штрафа 50% от присужденной судом суммы. В претензии обязательно укажите реквизиты для перевода и потребуйте возместить доставку туда и обратно, если товар поврежден при доставке по вине продавца или привлеченного им перевозчика.

Можно ли распаковать и проверить до подписания документов «без претензий»?

Да, у вас есть право осмотреть товар до подтверждения приемки, особенно при дистанционной продаже и доставке курьером. Если продавец или ПВЗ препятствуют осмотру, фиксируйте отказ и не подписывайте накладную «без претензий». Отметьте в документе, что делать если товар пришел поврежден: требуется акт о повреждении при доставке и фотофиксация, иначе вы откажетесь от приемки. Такие действия укрепляют вашу позицию при последующем требовании «поврежденный товар — возврат».