Товар пришел разбитый: что делать и как вернуть деньги?

Законодательная база

Ситуация, когда товар пришел разбитый: что делать — один из самых частых запросов в дистанционной торговле. На стороне потребителя — мощная законодательная защита. Базовые нормы содержатся в Законе РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП), в частности статьи 18, 22, 23.1 и 26.1, а также в Гражданском кодексе РФ (договор купли-продажи, переход риска — статьи 458–459, дистанционная купля-продажа — статья 497). Для онлайн-покупок действуют Правила продажи товаров дистанционным способом (Постановление Правительства РФ № 2463), которые закрепляют обязанность продавца обеспечить надлежащее качество при доставке и информирование покупателя.

Если получен поврежденный товар при доставке, «права потребителя разбитый товар» включают выбор: потребовать возврат денег за разбитый товар, обмен на аналогичный или другой товар с перерасчетом цены, бесплатный ремонт либо соразмерное уменьшение цены. Продавец обязан забрать дефектный товар за свой счет и вернуть деньги в установленный законом срок. Важно понимать, что до момента передачи вещи потребителю риск случайной гибели и повреждения несет продавец, если перевозчика выбирал он, а не покупатель.

Статья 18 ЗоЗПП: при обнаружении недостатков потребитель вправе по своему выбору потребовать возврата уплаченной суммы, замены товара, безвозмездного устранения недостатков или снижения цены. Статья 22 ЗоЗПП: требования о возврате денежных средств исполняются в течение 10 дней. Статья 23.1 ЗоЗПП: за просрочку — неустойка 1% от цены товара за каждый день.

Отдельно отметим: если продавец навязывает обращаться в курьерскую службу, это противоречит закону. В дистанционной торговле ответственность перед потребителем несет продавец. Исключение — когда покупатель сам избрал перевозчика и дал продавцу поручение передать товар именно этому перевозчику; тогда риск может перейти к покупателю с момента сдачи вещи перевозчику. Но такие условия должны быть явно согласованы в оферте и акцепте, а также подтверждены документально.

Порядок действий / Инструкция

Шаг 1. Зафиксируйте повреждения сразу при получении

Если товар пришел разбитый: что делать в первую очередь? Не подписывайте акт приема без осмотра. Проверьте целостность упаковки, пломб и самого товара. Снимите фото и видео «распаковки», чтобы зафиксировать момент вскрытия и видимые дефекты. Попросите курьера составить акт о повреждении, сделать отметку в накладной или отказе от приемки по причине повреждения. В пунктах выдачи требуйте вскрытия до подписания — это ваше право как потребителя при дистанционной покупке.

• Сделайте 8–12 детальных фото: общий план коробки, ярлыки, маркировка, серийный номер, место повреждения, внутренний наполнитель.
• Попросите свидетеля (сотрудника ПВЗ/курьера) поставить подпись под актом или сделать запись в системе.
• Сохраните упаковку и заполнители — это важно для экспертизы и доказывания дефекта при транспортировке.

Шаг 2. Сообщите продавцу и оформите претензию

Направьте «претензия продавцу за разбитый товар» в письменной форме: на e-mail, через личный кабинет и заказным письмом с описью вложения. К письму приложите фото, видео, копию чека/ордера, транспортные документы и краткое описание: когда доставили, что обнаружено, почему считаете повреждения производственными или транспортными. Укажите требование: возврат денег за разбитый товар или обмен, а также просьбу забрать товар за счет продавца.

1. В шапке претензии укажите данные продавца (из чека/сайта), свои ФИО, адрес, контакты, номер заказа.
2. Опишите обстоятельства: дата покупки, доставка, осмотр, обнаруженные дефекты, ссылку на ЗоЗПП (ст. 18, 22, 26.1).
3. Сформулируйте требование: как вернуть разбитый товар — вернуть деньги в 10 дней, либо заменить в разумный срок, либо снизить цену.
4. Приложите доказательства: фото, видео, документы, акт курьера/ПВЗ, переписку.
5. Поставьте срок исполнения и предупредите о неустойке 1%/день и штрафе 50% по ст. 13 ЗоЗПП при отказе в добровольном удовлетворении.

Совет: отправляйте претензию одновременно по всем возможным каналам коммуникации и сохраняйте доказательства отправки (скриншоты, квитанции). Это упрощает взыскание неустойки и штрафа в суде.

Шаг 3. Передача товара на экспертизу и возврат

Продавец вправе провести проверку качества или экспертизу. На период проверки он обязан организовать забор поврежденного товара при доставке за свой счет. Сроки: возврат денег — 10 дней с момента предъявления требования; проверка качества не продлевает этот срок, если иное не согласовано письменно и не противоречит закону. Если товар тяжелый или крупногабаритный, требуйте выезд курьером; расходы несет продавец.

• Не соглашайтесь оплачивать пересылку и экспертизу заранее: эти расходы возлагаются на продавца.
• Если экспертиза подтвердит производственный недостаток или повреждение при транспортировке по вине продавца/перевозчика, все расходы компенсируют вам.
• При несогласии с экспертизой продавца проводите независимую экспертизу и заявляйте требование о возмещении расходов.

Шаг 4. Эскалация: госорганы, банк и суд

При отказе или затягивании сроков подавайте жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд по месту вашего жительства. Если оплата была банковской картой, параллельно инициируйте чарджбэк в банке-эмитенте, приложив претензию и доказательства. В суде требуйте не только деньги за разбитый товар, но и неустойку, штраф 50% за несоблюдение в добровольном порядке, компенсацию морального вреда и судебные расходы (в том числе за представителя и экспертизу). Это часто стимулирует продавца урегулировать спор в досудебном порядке.

Нюансы и подводные камни

Важно: не выбрасывайте упаковку и не пытайтесь самостоятельно ремонтировать вещь. Сохранность упаковки — ключ к доказыванию, что дефект возник до передачи товара вам; самостоятельный ремонт может лишить права на возврат.

Частая ошибка — подписывать документы о приемке без осмотра. Если вы расписались «без замечаний», продавец может ссылаться на то, что повреждения появились после передачи. Это не лишает вас прав, но усложняет доказывание. Поэтому фиксируйте состояние сразу: фото, видео, отметка в накладной. Не позволяйте переводить конфликт на курьерскую службу: по дистанционной продаже отвечать перед потребителем должен продавец, даже если повреждения возникли в пути. Исключение — когда покупатель сам заключал договор перевозки и поручил отгрузку выбранному им перевозчику; тогда, в силу ст. 459 ГК РФ, риск переходит к покупателю с момента сдачи перевозчику, и предъявлять требования о возмещении можно уже к перевозчику.

Еще один нюанс — навязывание «диагностики за ваш счет». По закону проверка качества и экспертиза — обязанность продавца. Вы оплачиваете их только если экспертиза объективно установит, что повреждения возникли по вашей вине. В спорах с техникой суды обычно оценяют совокупность доказательств: упаковка, наличие транспортировочных фиксаторов, характер сколов и трещин, следы удара. Судебная практика показывает, что при наличии видеозаписи распаковки и акта ПВЗ/курьера суды встают на сторону потребителя.

Сроки: возврат денег — 10 дней; обмен — в разумный срок (обычно 7–20 дней с учетом логистики); неустойка — 1% за каждый день просрочки. При отказе в добровольном удовлетворении — штраф 50% от присужденной суммы (ст. 13 ЗоЗПП).

Иногда продавец предлагает «ремонт вместо возврата». Это ваше право отказаться и требовать возврат денег за разбитый товар, особенно если дефект существенный (существенный недостаток — LSI-термин) или устранение невозможно. В оферте интернет-магазина может быть указано «обращайтесь в сервисный центр», но такие условия не отменяют императивных норм ЗоЗПП. Старайтесь вести коммуникацию письменно, соблюдайте претензионный порядок и фиксируйте каждый шаг — это облегчает взыскание неустойки и штрафов, если дело дойдет до суда.

Частые вопросы (FAQ)

Можно ли вскрывать посылку в пункте выдачи до оплаты и подписания?

Да. При дистанционной торговле вы вправе осмотреть товар до подтверждения приемки. Если товар пришел разбитый: что делать — требовать составления акта, сделать фото/видео и отказаться от приемки с указанием причины. Запрет на осмотр противоречит ЗоЗПП и Правилам дистанционной продажи. Фиксация дефекта на месте значительно упрощает как вернуть разбитый товар и ускоряет возврат средств.

Кто оплачивает доставку при возврате поврежденного товара?

Расходы несет продавец. Поврежденный товар при доставке должен быть изъят у потребителя силами и за счет продавца или его перевозчика. Если вы вынужденно оплатили пересылку сами, потребуйте компенсацию в претензии; при отказе — взыскивайте через суд вместе с неустойкой и штрафом. Это правило прямо вытекает из ЗоЗПП и подтверждается судебной практикой.

Сроки возврата денег и что делать, если их нарушают?

Деньги должны вернуть в течение 10 дней с момента получения претензии. При просрочке начисляется неустойка 1% от цены товара за каждый день. Параллельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд, где, помимо суммы покупки, заявить неустойку, штраф 50% за неудовлетворение требований в добровольном порядке и компенсацию морального вреда. Эта тактика часто ускоряет возврат денег за разбитый товар.

Продавец утверждает, что виновата транспортная компания. Мне идти к перевозчику?

Нет, если перевозчика выбирал и нанимал продавец. По дистанционной продаже ответственность за надлежащее качество до момента передачи несет продавец. Ваш контрагент — продавец, и именно к нему адресуется претензия продавцу за разбитый товар. Исключение — когда вы сами выбрали и наняли перевозчика, а продавец лишь передал товар по вашему распоряжению; тогда претензии о повреждении предъявляются перевозчику по правилам ГК РФ и транспортного законодательства.