Как оформить возврат по гарантии в DNS и получить деньги: полное руководство

Каждый покупатель электроники сталкивался с ситуацией, когда приобретенный товар оказывался неисправным. Особенно неприятно, когда дорогостоящая техника выходит из строя в первые месяцы эксплуатации. Магазин DNS, как один из крупнейших ритейлеров электроники в России, имеет установленный порядок возврата товаров по гарантии. Знание своих прав и четкое следование процедуре помогут вам быстро и без лишних хлопот вернуть деньги за некачественный товар или добиться его замены. В данной статье мы детально разберем все аспекты процесса возврата по гарантии в DNS, начиная от законодательной базы и заканчивая практическими рекомендациями по взаимодействию с магазином в спорных ситуациях.

Законодательная база

Процедура возврата товаров по гарантии регламентируется несколькими нормативно-правовыми актами, ключевым из которых является Закон "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП). Согласно статье 18 данного закона, потребитель имеет право на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен, то в соответствии с Гражданским кодексом РФ (ГК РФ) покупатель может предъявить претензии в течение двух лет с момента приобретения. Важно отметить, что DNS, как и любой другой продавец, обязан принять товар на проверку качества при обнаружении недостатков, даже если вы не сохранили упаковку или товарный вид изделия.

Статья 19 ЗоЗПП устанавливает, что гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю. Если день передачи установить невозможно, то срок исчисляется со дня изготовления товара. Для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. В случае обнаружения недостатков товара в течение гарантийного срока, продавец (в данном случае DNS) обязан удовлетворить требования потребителя о ремонте, замене товара или возврате денежных средств в установленные законом сроки.

Согласно статье 20 ЗоЗПП, срок устранения недостатков товара не должен превышать 45 дней. Если этот срок нарушается, потребитель вправе выдвинуть альтернативные требования, включая возврат денег за товар. Также важно знать, что в соответствии со статьей 21 закона, в случае обнаружения существенных недостатков товара, потребитель имеет право требовать замены товара или возврата уплаченной за него суммы даже по истечении гарантийного срока, если докажет, что недостатки возникли до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Важно! Согласно ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", при обнаружении недостатков технически сложного товара (смартфоны, компьютеры, телевизоры и т.д.) потребитель вправе требовать возврата денег или замены товара только в течение 15 дней с момента покупки. После этого срока возврат возможен только при наличии существенного недостатка, нарушении сроков ремонта или если товар находился в ремонте более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

Порядок действий / Инструкция

Шаг 1: Подготовка к обращению в DNS

Перед тем как отправиться в магазин для оформления возврата по гарантии, необходимо собрать все документы, подтверждающие факт покупки и гарантийные обязательства продавца. Основным документом является кассовый чек, однако его отсутствие не является основанием для отказа в гарантийном обслуживании, если вы можете подтвердить покупку иным способом (выписка с банковской карты, свидетельские показания и т.д.). Также следует подготовить гарантийный талон, если он выдавался при покупке, и сохранить все комплектующие товара, включая упаковку, если это возможно. Рекомендуется сделать копии всех документов, чтобы оригиналы остались у вас на случай возникновения спорных ситуаций.

Перед визитом в магазин полезно записать все обнаруженные недостатки товара, а также сделать фото- или видеофиксацию дефектов, если это возможно. Такие доказательства могут пригодиться, если магазин будет оспаривать наличие недостатков или утверждать, что они возникли по вине потребителя. Также рекомендуется заранее подготовить письменную претензию, в которой четко изложить свои требования (ремонт, замена или возврат денежных средств), хотя это не является обязательным условием - претензию можно составить и в магазине на специальном бланке.

Шаг 2: Обращение в сервисный центр DNS

С подготовленными документами и неисправным товаром следует обратиться в любой магазин DNS или в авторизованный сервисный центр. При обращении необходимо заполнить заявление на проведение проверки качества товара, в котором указать обнаруженные недостатки и свои требования. Сотрудник магазина обязан принять товар на проверку качества и выдать документ, подтверждающий прием товара (акт приема-передачи или квитанцию). В этом документе должны быть указаны дата приема, описание товара и его состояния, а также срок проведения проверки качества. Законодательство устанавливает, что проверка качества должна быть проведена в течение 10 дней, если иной срок не согласован с потребителем.

1. Предъявите товар с недостатками и документы, подтверждающие покупку.
2. Заполните заявление на проверку качества, указав все обнаруженные дефекты.
3. Получите документ, подтверждающий прием товара на проверку.
4. Уточните сроки проведения проверки и порядок получения результатов.
5. Сохраните копию заявления и документа о приеме товара.

Шаг 3: Получение результатов проверки и дальнейшие действия

После проведения проверки качества DNS должен уведомить вас о ее результатах. Если в ходе проверки будет установлено, что недостатки товара возникли по причинам, не зависящим от потребителя (производственный брак, скрытые дефекты и т.д.), то ваше требование о возврате денежных средств должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента предъявления требования. Если вы требуете замены товара, то срок исполнения зависит от наличия аналогичного товара: при его наличии замена должна быть произведена немедленно, при отсутствии - в течение 20 дней. Если вы выбрали ремонт товара, то он должен быть осуществлен в срок, не превышающий 45 дней.

В случае если магазин DNS отказывается удовлетворить ваши требования или результаты проверки качества вас не устраивают, вы имеете право потребовать проведения независимой экспертизы товара. Расходы на проведение такой экспертизы возлагаются на продавца. Если результаты экспертизы подтвердят наличие недостатков, возникших не по вине потребителя, DNS будет обязан возместить стоимость товара и расходы на экспертизу. При несогласии с результатами экспертизы вы можете оспорить их в судебном порядке.

Совет юриста: При возникновении конфликтной ситуации с магазином DNS всегда фиксируйте все взаимодействия в письменной форме. Направляйте претензии заказным письмом с уведомлением о вручении или вручайте под роспись уполномоченному лицу с отметкой о получении на вашем экземпляре. Это создаст доказательственную базу для возможного судебного разбирательства и часто стимулирует продавца к более оперативному разрешению спора.

Нюансы и подводные камни

При оформлении возврата по гарантии в DNS могут возникнуть различные сложности, о которых следует знать заранее. Одной из распространенных проблем является попытка магазина доказать, что недостатки товара возникли по вине потребителя. Например, при наличии механических повреждений, следов воздействия влаги или признаков самостоятельного ремонта DNS может отказать в гарантийном обслуживании. В таких случаях бремя доказывания того, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, лежит на покупателе. Поэтому при обнаружении недостатков важно сразу обратиться в магазин, не пытаясь самостоятельно устранить проблему.

Еще одним нюансом является различие в процедуре возврата для разных категорий товаров. Для технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, телевизоры и т.д.) требование о возврате денежных средств или замене товара может быть предъявлено только в течение 15 дней с момента покупки. После этого срока вы можете требовать возврата денег только при наличии существенного недостатка, нарушении сроков ремонта или если товар находился в ремонте более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока. Для товаров, не относящихся к технически сложным, требование о возврате может быть предъявлено в течение всего гарантийного срока.

Следует учитывать, что при возврате денежных средств за товар, приобретенный с использованием кредита или рассрочки, процедура может быть более сложной. В таких случаях DNS обязан вернуть вам уплаченную за товар сумму, а также возместить уплаченные проценты и иные платежи по кредитному договору. Однако на практике могут возникнуть сложности с расчетом суммы, подлежащей возврату, и с оформлением необходимых документов. Поэтому при покупке товара в кредит рекомендуется сохранять все документы, связанные с кредитным договором, и при возникновении проблем консультироваться с юристом.

• При обнаружении недостатков не пытайтесь ремонтировать товар самостоятельно - это может стать основанием для отказа в гарантийном обслуживании.
• Если DNS предлагает ремонт, а вы настаиваете на возврате денег, требуйте письменный отказ в удовлетворении вашего требования для последующего обращения в суд.
• При проведении проверки качества или экспертизы настаивайте на своем присутствии, это ваше законное право.
• Если товар был приобретен со скидкой или по акции, это не является основанием для отказа в гарантийном обслуживании или уменьшения суммы возврата.
• При возврате денег за товар, приобретенный по безналичному расчету, средства должны быть возвращены тем же способом.

Важное замечание: В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, если недостаток товара обнаружен в течение гарантийного срока, но продавец оспаривает причину его возникновения, он обязан провести экспертизу за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с ее результатами оспорить их в судебном порядке. Это положение часто игнорируется продавцами, включая DNS, поэтому важно знать и отстаивать свои права.

Частые вопросы (FAQ)

В какой срок DNS обязан вернуть деньги за товар ненадлежащего качества?

Согласно статье 22 Закона "О защите прав потребителей", требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Если DNS нарушает этот срок, потребитель имеет право на взыскание неустойки (пени) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. Важно отметить, что отсчет 10-дневного срока начинается не с момента сдачи товара на проверку качества, а с момента предъявления требования о возврате денег после подтверждения наличия недостатка. Если DNS отказывается добровольно вернуть деньги, потребитель вправе обратиться в суд с иском о защите прав потребителя, который рассматривается в упрощенном порядке и без уплаты государственной пошлины.

Что делать, если DNS отказывается принимать товар на гарантийный ремонт или возврат?

В случае отказа DNS принять товар на гарантийный ремонт или рассмотреть требование о возврате денежных средств, необходимо составить письменную претензию в двух экземплярах с подробным описанием ситуации и своих требований. Один экземпляр следует вручить представителю магазина под роспись на вашем экземпляре или направить заказным письмом с уведомлением о вручении. В претензии следует указать срок для удовлетворения требований (обычно 10 дней) и предупредить о намерении обратиться в контролирующие органы и суд в случае отказа. Если и после этого DNS игнорирует ваши требования, следует обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и подать исковое заявление в суд. В исковом заявлении можно требовать не только возврата стоимости товара, но и компенсации морального вреда, а также взыскания штрафа в размере 50% от присужденной суммы за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя.

Можно ли вернуть деньги за товар, если гарантийный срок истек?

Даже после истечения гарантийного срока потребитель имеет право предъявить претензии по качеству товара, но с некоторыми ограничениями. Согласно статье 19 ЗоЗПП, если гарантийный срок составляет менее двух лет, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в течение двух лет со дня передачи товара. Однако после истечения гарантийного срока бремя доказывания того, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, лежит на потребителе. Это означает, что для возврата денег за товар с истекшим гарантийным сроком вам потребуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что недостаток является производственным, а не возник в результате эксплуатации. Если экспертиза подтвердит производственный характер недостатка, DNS будет обязан удовлетворить ваше требование о возврате денежных средств или замене товара.

Как вернуть деньги за товар, если он находится на гарантийном ремонте более 45 дней?

Если товар находится на гарантийном ремонте более 45 дней, это является нарушением срока устранения недостатков, установленного статьей 20 ЗоЗПП. В такой ситуации потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, предусмотренные статьей 18 закона, в том числе требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы. Для этого необходимо направить в DNS письменное требование о возврате денежных средств в связи с нарушением срока ремонта. DNS обязан рассмотреть это требование и вернуть деньги в течение 10 дней. Если в течение установленного срока магазин не возвращает деньги, потребитель может обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. В исковом заявлении помимо требования о возврате стоимости товара можно заявить требования о взыскании неустойки за нарушение срока ремонта (1% от стоимости товара за каждый день просрочки) и срока удовлетворения требования о возврате денежных средств, а также компенсации морального вреда.