Как вернуть телевизор после покупки: сроки, причины и порядок возврата

Сроки возврата

Возврат телевизора зависит от его состояния и способа покупки. Для товара с недостатками действует ст. 18 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП): в течение первых 15 дней со дня покупки вы вправе выбрать выдачу денег, обмен телевизора на новый или бесплатный ремонт. Если дефект выявлен позже, право на возврат денег за телевизор сохраняется при существенном недостатке, при нарушении срока ремонта или если суммарно телевизор не может использоваться более 30 дней в каждом году гарантийного срока. Эти правила относятся к технически сложным товарам, к которым телевизор относится.

Отдельно работает ст. 25 ЗоЗПП о возврате товара надлежащего качества. Общий принцип «14 дней возврат без объяснения причин» на телевизоры в рознице не распространяется, потому что телевизор относится к технически сложным бытовым товарам, не подлежащим возврату и обмену, если он исправен и просто не подошёл по размеру, цвету или другим субъективным критериям. Исключение — если магазин сам объявил расширенную программу лояльности и принимает обратно исправную технику; тогда условия продавца действуют как публичное обещание. Всегда уточняйте политику возврата до оплаты.

Важно: В течение 15 дней с момента покупки телевизора с дефектом вы вправе требовать сразу возврат денег или обмен, не соглашаясь на ремонт (ст. 18 ЗоЗПП). После 15 дней — возврат возможен при существенном недостатке, при повторяющихся поломках или срыве сроков ремонта.

При дистанционной покупке (интернет-магазин) применяется ст. 26.1 ЗоЗПП: вы можете вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней с момента получения, если сохранены товарный вид и потребительские свойства, а также доказательства покупки. На практике это правило также позволяет оформить возврат телевизора без дефектов при онлайн-покупке, но продавцы вправе проверить сохранность комплектации и отсутствие следов эксплуатации. При покупке в розничном магазине возврат товара ненадлежащего качества действует по ст. 18, а правила ст. 25 про обмен исправного товара для телевизора ограничены перечнем невозвратных изделий.

Отсутствие кассового чека не лишает вас права требовать права потребителя: возврат, обмен или ремонт (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Подойдут иные доказательства покупки: выписка банка, гарантийный талон, смс, фото чека, электронный чек, запись из личного кабинета.

Сроки удовлетворения требований таковы: возврат денег — в течение 10 дней со дня предъявления требования; обмен — в срок до 7 дней, а при необходимости проверки качества до 20 дней; ремонт — до 45 дней, если не согласовано иначе. Доставка крупногабаритного телевизора (обычно более 5 кг) в сервисный центр и обратно при гарантийном ремонте или возврате по браку оплачивается продавцом.

Пошаговая инструкция

• Шаг 1: Проверка. Осмотрите экран, корпуса и разъёмы сразу после покупки и в первые дни эксплуатации. Фиксируйте недостатки на фото/видео, проверьте комплектность, наличие чека и гарантийного талона. Если нужен возврат товара ненадлежащего качества, подготовьте краткое описание дефекта, дату и обстоятельства обнаружения, чтобы ускорить процедуру.
• Шаг 2: Заявление. Составьте письменную претензию на имя продавца: укажите модель, дату покупки, выявленный дефект и ссылку на ст. 18 ЗоЗПП, четко сформулируйте требование: возврат денег за телевизор, обмен телевизора или ремонт. Приложите копии чека, гарантийного талона, фото дефектов. Подайте лично под подпись и штамп на вашем экземпляре или направьте заказным письмом/через электронную почту, указанную в оферте.
• Шаг 3: Передача и экспертиза. Передайте телевизор продавцу для проверки качества или независимой экспертизы. Если техника тяжелая, требуйте забрать её за счёт магазина; это особенно важно, когда гарантия действует. На экспертизе вы вправе присутствовать и получить акт; если продавец ссылается на «неправильную эксплуатацию», попросите документальные доказательства.
• Шаг 4: Сроки и контроль. Следите за сроками: 10 дней на возврат денег, до 20 дней на обмен при проверке качества и до 45 дней на ремонт. Пропуск сроков даёт право на неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки, а также на смену требования, например, с ремонта на как вернуть телевизор с возвратом денег.
• Шаг 5: Возврат денег / обмен. При одобрении требования возврат осуществляется тем же способом, которым вы платили, если не договоритесь о другом. Для обмена убедитесь, что новая модель соответствует заявленным характеристикам, и оформите акт замены; гарантия на замененный телевизор начинается заново.
• Шаг 6: Фиксируйте нарушения. Если условия нарушены — нет ответа, задерживают выплату, навязывают ремонт вместо обмена — фиксируйте переписку и готовьте досудебную претензию. Это повысит шансы на быстрое урегулирование и обеспечит доказательства в суде.

Если магазин отказывает

Устные отказы не имеют юридической силы. Всегда требуйте письменный отказ или ставьте отметку на своем экземпляре претензии.

Если продавец устно отказывает в возврате телевизора или затягивает сроки, переходите к досудебной претензии. В документе укажите суть спора, ссылки на ст. 18 или ст. 26.1 ЗоЗПП, требование (возврат денег за телевизор или обмен), расчет неустойки и срок для исполнения. Направляйте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении, а также продублируйте на корпоративную почту магазина.

Досудебная претензия важна по двум причинам. Во-первых, она часто срабатывает: компании стремятся не доводить дело до штрафов и проверок Роспотребнадзора. Во-вторых, при обращении в суд по Закону «О защите прав потребителей» с продавца взыскивается штраф 50% от присужденной в вашу пользу суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований, а также компенсация морального вреда и расходы на экспертизу. Это делает позицию покупателя сильнее и ускоряет как вернуть телевизор на законных основаниях.

Подсказка: Если продавец ссылается на «следы эксплуатации» и отказывает в возврате после онлайн-покупки, требуйте акт осмотра с фото и деталями. Отсутствие детализированного акта — аргумент в вашу пользу при споре.

Частые вопросы

Можно ли вернуть исправный телевизор в течение 14 дней? В розничном магазине — как правило, нет: по ст. 25 ЗоЗПП телевизор относится к технически сложным товарам, поэтому «14 дней возврат» на него не распространяется при надлежащем качестве. Исключение — если магазин сам установил возможность обмена/возврата в этот период; тогда действуют правила продавца. При дистанционной покупке по ст. 26.1 ЗоЗПП возможен возврат надлежащего качества в течение 7 дней при сохранении товарного вида и комплектации.

Что делать, если потерял чек? Отсутствие чека не отменяет права потребителя: возврат и обмен по браку. Предоставьте выписку банка, электронный чек, фото упаковки с серийным номером, гарантийный талон или заказ из личного кабинета. Продавец вправе провести проверку, но не вправе автоматически отказать из‑за отсутствия бумажного чека.

Кто оплачивает доставку телевизора в сервис? Для крупногабаритной техники и товара весом более 5 кг логистика при гарантийном ремонте, замене или возврате товара ненадлежащего качества оплачивается продавцом. Требуйте выезд мастера или забор устройства транспортной компанией за счет магазина; сохраните накладные и квитанции для компенсации.

Сколько времени проверяют качество и когда вернут деньги? Проверка качества и экспертиза не должны нарушать общий срок: деньги обязаны вернуть в течение 10 дней с момента предъявления требования о возврате, обмен — в 7–20 дней с учетом проверки, ремонт — до 45 дней. Просрочка дает право на неустойку 1% за каждый день, и вы можете изменить требование, добившись возврата денег за телевизор вместо ремонта.