Возврат товара надлежащего качества по ст. 25 ЗОЗПП: когда возможен, как оформить (в том числе на Ozon), нюансы для продтоваров

Покупки в офлайн-магазинах и на маркетплейсах — это удобно, но когда вещь не подошла по размеру, цвету или комплектации, сразу возникает вопрос: возможен ли возврат товара надлежащего качества и как это сделать без споров и затягиваний? Закон «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) разрешает такие ситуации, но правила различаются для обычных магазинов и дистанционной торговли, есть исключения по категориям (включая продукты), а на маркетплейсах типа Ozon действуют ещё и внутренние регламенты. Ошибка в формулировках приводит к отказу, а пропуск сроков — к утрате права на обмен/возврат. Ниже — полное, практичное руководство со ссылками на нормы, списками исключений и пошаговыми инструкциями.

Не хотите разбираться во всех тонкостях? Наш ИИ-юрист составит обращение за 2 минуты.

Возврат товара надлежащего качества: базовые правила ЗОЗПП

Если вещь исправна, но не подошла по размеру, фасону, цвету, габаритам или комплектации, зозпп возврат товара надлежащего качества допускает, но при соблюдении строгих условий. По общему правилу возврат товара надлежащего качества возможен только при сохранении товарного вида и потребительских свойств: изделие не было в употреблении, сохранены пломбы и ярлыки, а также есть документ, подтверждающий покупку (чек/квитанция). Важно: отсутствие чека не лишает права — можно сослаться на свидетельские показания и иные доказательства покупки.

Для офлайн-покупок основное право — обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки. Если нужного размера или модели нет в продаже, по вашему требованию продавец обязан вернуть деньги. Для дистанционной торговли (интернет-магазины и маркетплейсы) действуют свои сроки и порядок — об этом ниже. Во всех случаях возврат товара надлежащего качества возможен, но только при учёте исключений из специального Перечня, утверждённого правительством.

Ключевые нормы: ст. 25 ЗОЗПП (обмен/возврат доброкачественного товара); ст. 26.1 ЗОЗПП (дистанционная продажа); Перечень невозвратных товаров надлежащего качества — Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998.

Запутались, какая норма подходит? Проверьте ситуацию в нашем конструкторе — получите готовую претензию бесплатно.

Статья 25 ЗОЗПП: в каких случаях возврат товара надлежащего качества возможен

Статья 25 закрепляет: возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если покупатель хочет обменять его на аналогичный, но другой по размеру, фасону, расцветке и т. п. Если обмен невозможен (например, нет нужного размера), покупатель вправе потребовать возврата денег. Формулировки «25 ЗОЗПП возврат товаров надлежащего качества» и «ст 25 ЗОЗПП возврат товаров надлежащего качества» — это про тот же набор прав, но важно учитывать исключения и сроки.

Сроки по ст. 25 ЗОЗПП

• 14 календарных дней на обращение (день покупки не включается).
• Если обмен невозможен — продавец возвращает деньги в течение 3 дней с даты возврата товара.

Условия для возврата/обмена

• Товар не использовался, сохранены ярлыки, пломбы, товарный вид.
• Есть доказательство покупки (чек не обязателен, но желателен).
• Товар не входит в Перечень невозвратных (см. далее).

Исключения: когда нельзя вернуть

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае соблюдения условий, однако есть закрытый список категорий, которые не подлежат возврату: парфюмерно-косметические и гигиенические товары, нижнее бельё и чулочно-носочные изделия, лекарства и медизделия, товары бытовой химии, метражный текстиль и кабель, печатные издания, ювелирные изделия, растения/животные, мебельные гарнитуры, ряд технически сложных товаров бытового назначения и т. д. Конкретный перечень и формулировки — в ПП РФ №55. Если ваш товар из перечня, обмен/возврат доброкачественного товара продавец вправе не принимать.

Нужна проверка по Перечню №55? Загрузите чек и фото — ИИ-юрист подскажет, можно ли вернуть.

Возврат продовольственного товара надлежащего качества: исключения и условия

Отдельный вопрос — возврат продовольственного товара надлежащего качества. Продовольственные товары включены в Перечень невозвратных: их обмен и возврат при надлежащем качестве законом не предусмотрен с учётом санитарных и безопасности потребителя. Это справедливо и для магазинов, и для дистанционной торговли (интернет/маркетплейсы). Таким образом, возврат продовольственного товара надлежащего качества невозможен, если речь идёт именно о качественном товаре, без дефектов.

Когда продукты можно вернуть

• Если товар ненадлежащего качества: истёк срок годности, испорчен, нарушена герметичность, несоответствие маркировке, неверный вес/комплектация, несоответствие описанию в карточке товара.
• Если продавец/площадка заявили расширенные условия возврата продуктов (добровольно), что иногда встречается в службах экспресс-доставки. Но это не обязанность по закону, а политика продавца.

Важно: возврат товара надлежащего качества возможен в случае соблюдения общих условий, но для продовольствия действует исключение. Если вам отказали неправомерно (например, продукт с явными дефектами), фиксируйте доказательства: фото, видео распаковки, чек, накладную, акт курьера/ПВЗ, переписку в чате поддержки.

Продукт некачественный, но продавец отказывает? Сформируем претензию и расчитаем неустойку автоматически.

Ozon/Озон: как оформить возврат товара надлежащего качества на маркетплейсе

Маркетплейс — это посредник: формально продавцом часто выступает конкретный селлер. Тем не менее интерфейс Ozon позволяет инициировать ozon возврат товара надлежащего качества прямо в личном кабинете. Важно понимать два слоя правил: юридические (ЗОЗПП и Постановление №55) и внутренние регламенты площадки. На карточке товара может быть указано, что озон возврат товара надлежащего качества принимает в течение 30 дней — это расширенная гарантия площадки; однако по закону общее правило для дистанционной продажи — 7 дней (либо до 3 месяцев, если не дали письменную информацию о порядке возврата при доставке).

Шаги: ozon возврат товара надлежащего качества

1. Зайдите в «Мои заказы» → выберите товар → «Вернуть или заменить».
2. Укажите причину «не подошёл/не понравился» (речь о доброкачественном товаре).
3. Выберите способ возврата: пункт выдачи Ozon, курьер, постамат (зависит от региона/товара).
4. Подготовьте товар: сохраните ярлыки/пломбы, упаковку и комплектность, приложите чек/накладную.
5. Передайте посылку сотруднику ПВЗ или курьеру, сохраните чек/квитанцию приема.

Сроки и деньги

• Инициировать возврат: в пределах срока, указанного на карточке товара или по закону — 7 дней с момента получения (ст. 26.1 ЗОЗПП).
• Возврат средств: обычно в течение 3–10 рабочих дней после приёмки склада (по закону — до 10 дней при дистанционных покупках; по ст. 25 для обмена — 3 дня при офлайн-возврате).
• Доставка обратно: по закону расходы обратной пересылки товара надлежащего качества обычно несёт покупатель, если иное не указано продавцом/площадкой.

Ограничения на Ozon

Даже если интерфейс позволяет создать заявку, возврат товара надлежащего качества возможен не всегда: действует Перечень невозвратных (косметика, гигиена, нижнее бельё, печатная продукция, метражный товар, продовольствие и др.). Площадка помечает такие категории как «невозвратные». Для Ozon Global условия и сроки могут отличаться, возвраты часто затруднены из‑за логистики и статуса международного продавца.

Сложный кейс на маркетплейсе? Мы подготовим обращение к селлеру и в поддержку Ozon с нужными статьями закона.

FAQ: возможен ли возврат товара надлежащего качества и что для этого нужно

Возможен ли возврат товара надлежащего качества без объяснения причин?

Да, по дистанционной продаже — в течение 7 дней с момента получения (ст. 26.1 ЗОЗПП). Для офлайн — по ст. 25 ЗОЗПП обмен в течение 14 дней, а при отсутствии аналога — возврат денег. Условия: товарный вид, пломбы/ярлыки, комплектность, отсутствие следов использования, не относится к Перечню невозвратных.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае чего именно?

Если не подошёл по размеру, фасону, расцветке, габаритам или комплектации; вы уложились в срок; сохранили товарный вид и документы; товар не входит в Перечень невозвратных (ПП РФ №55). Для дистанционной продажи — также при соблюдении порядка возврата (упаковка/доставка обратно).

Как работает ст 25 ЗОЗПП возврат товаров надлежащего качества?

Статья 25 предусматривает право на обмен доброкачественного товара в течение 14 дней; если обмен невозможен — возврат денег. «25 ЗОЗПП возврат товаров надлежащего качества» — это про сроки, условия и исключения Перечня №55. Деньги возвращают в течение 3 дней после возврата товара продавцу.

Можно ли оформить ozon возврат товара надлежащего качества через приложение?

Да. В личном кабинете выберите заказ и инициируйте возврат. Соблюдайте условия сохранности и учитывайте «невозвратные» категории. Юридически действует ЗОЗПП (7 дней для дистанционной продажи, либо больше, если Ozon предоставляет расширенный срок).

Возврат продовольственного товара надлежащего качества — это возможно?

Нет. Продовольственные товары входят в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату. Исключение — товар ненадлежащего качества (тогда возврат/обмен обязателен) или добровольные расширенные правила продавца/сервиса.

Частые ошибки при возврате доброкачественного товара

• Неверное основание требования: в офлайне по ст. 25 — «обмен не подошедшего», а не «расторжение договора». Неверная формулировка часто приводит к отказу.
• Пропуск сроков: 14 дней офлайн; 7 дней при дистанционной покупке (до 3 месяцев, если не дали письменную информацию о возврате при доставке).
• Потеря товарного вида: удалённые ярлыки, следы носки/эксплуатации. Продавец законно откажет.
• Невозвратные категории: попытка вернуть из Перечня №55 (косметика, гигиена, продтовары, нижнее бельё и др.).
• Отсутствие доказательств: нет фото состояния, нет чека/накладной/трек-номера обратной отправки.
• Ошибки в адресате претензии на маркетплейсе: требование отправлено площадке вместо фактического продавца или наоборот, из‑за чего сроки «сгорают».

Сроки и санкции: за нарушение сроков возврата денег при дистанционной продаже продавец обязан уплатить неустойку (ст. 23.1 ЗОЗПП), а при отказе добровольно удовлетворить требования потребителя — штраф 50% от суммы, присуждённой судом (ст. 13 ЗОЗПП).

Хотите без ошибок и с неустойкой? Наш ИИ-юрист подготовит претензию с нужными ссылками на закон.

Как правильно оформить возврат: пошаговая памятка

Офлайн (ст. 25 ЗОЗПП)

1. Подготовьте товар: ярлыки, пломбы, полный комплект.
2. Возьмите чек/накладную (или иные доказательства покупки).
3. Напишите заявление об обмене по ст. 25; при отсутствии нужной модели — о возврате денег.
4. Передайте товар продавцу. Если обмен невозможен — продавец обязан вернуть деньги в 3 дня.

Дистанционно (ст. 26.1 ЗОЗПП, включая маркетплейсы)

1. В течение 7 дней с получения отправьте уведомление об отказе/возврате через личный кабинет/почту.
2. Отправьте товар обратно (обычно за свой счёт, если иное не установлено).
3. Сохраните чек об отправке и трек‑номер.
4. Деньги должны вернуть в течение 10 дней с даты получения требования/товара (с учётом логистики).

Во всех случаях помните: возврат товара надлежащего качества возможен при соблюдении условий и сроков, а также при отсутствии запретных категорий по ПП РФ №55. Если продавец отказывает без оснований, фиксируйте переписку, делайте фото/видео и направляйте претензию. Далее — жалоба в Роспотребнадзор или иск в суд с неустойкой и штрафом.

Нужно быстро и по закону? Составьте юридически выверенную претензию онлайн.