Что делать, если Wildberries прислал не тот товар?

Законодательная база

Ситуация, когда wildberries прислал не тот товар, юридически квалифицируется как поставка товара, не соответствующего условиям договора розничной купли-продажи и ассортименту. Ключевые нормы содержатся в Законе РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) и Гражданском кодексе РФ (ГК РФ). В частности, ст. 18 ЗоЗПП дает право потребителю при несоответствии товара договору потребовать замену, соразмерное уменьшение цены или расторжение договора с возвратом денег, а ст. 21 и 22 закрепляют сроки замены и возврата денежных средств. Для дистанционной торговли применима ст. 26.1 ЗоЗПП, а вопрос «не тот ассортимент» прямо регулирует ст. 468 ГК РФ, по которой покупатель вправе отказаться от товаров, не соответствующих ассортименту, и потребовать заменить их на согласованные или вернуть уплаченные суммы.

Кроме того, при просрочке исполнения требований потребителя действует ответственность продавца по ст. 23 ЗоЗПП — неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки, а при обращении в суд и неудовлетворении требований добровольно суд взыскивает дополнительный штраф 50% от присужденной суммы на основании ст. 13 ЗоЗПП. Если оплата проходила через агрегатора, применима ст. 12.1 ЗоЗПП об агрегаторах информации о товарах, которая позволяет требовать возврат предварительной оплаты от агрегатора при нарушениях продавца. Поэтому, если вайлдберриз не тот товар возврат осуществляет с задержкой, потребитель имеет комплекс правовых инструментов защиты.

Права потребителя при ошибке комплектации: заменить товар на надлежащий, потребовать не тот товар возврат денег, вернуть стоимость доставки и иных расходов, а также взыскать неустойку 1% в день (ст. 18, 21, 22, 23, 26.1 ЗоЗПП; ст. 468 ГК РФ).

Порядок действий / Инструкция

Шаг 1. Зафиксируйте ошибку комплектации

Если вб прислал не тот товар что делать в первую очередь — зафиксировать факт несоответствия. Снимите распаковку на видео: на кадре должны быть ярлыки, штрихкоды, стикеры Wildberries, упаковка и сам предмет. При получении в пункте выдачи попросите сотрудника составить акт или сделать отметку о несоответствии в системе, сохраните чек и накладную; при курьерской доставке укажите в приложении, что пришел не тот товар, и не подтверждайте получение до фиксации. Храните упаковку до завершения спора: это поможет доказать ошибку комплектации wildberries и ускорит обмен или возврат.

Шаг 2. Оформите возврат в приложении

Далее действуйте через личный кабинет: откройте заказ, выберите позицию и причину «прислали не тот товар», затем укажите «возврат средств» или «замена». Это базовая процедура «как вернуть товар на wildberries» и запустить «вайлдберриз не тот товар возврат» официальным путем. Сфотографируйте полученное и приложите изображения к обращению, укажите требования: не тот товар возврат денег в 10-дневный срок (ст. 22 ЗоЗПП), компенсацию стоимости обратной пересылки, при необходимости — замену на надлежащий товар по ст. 21 ЗоЗПП. Передайте товар в ПВЗ или курьеру по инструкции в приложении, обязательно получите квитанцию о приеме и сохраните трек-номер.

Шаг 3. Направьте продавцу письменную претензию

Если система затягивает сроки или отклоняет обращение, направьте досудебную претензию продавцу (его данные указаны в карточке товара и в деталях заказа). В претензии опишите: когда и что заказано, какой предмет фактически доставлен, на что ссылаетесь (ст. 18, 21, 22 ЗоЗПП; ст. 468 ГК РФ), изложите требование — вернуть деньги и доставку, либо заменить товар, указав срок 10 дней. Это усиливает позицию по вопросу «как вернуть деньги wildberries», потому что неустойка по ст. 23 ЗоЗПП начинает начисляться со следующего дня после истечения разумного срока удовлетворения требований. Претензию направляйте через электронную форму поддержки, на e-mail продавца и заказным письмом (если есть адрес), сохраняя подтверждения отправки.

Сроки: на возврат денег по неправильно поставленному ассортименту — 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП); на замену — незамедлительно, а при отсутствии товара — в течение 7 дней, и до 20 дней при дополнительной проверке (ст. 21 ЗоЗПП). Стоимость обратной доставки по ошибке продавца возмещается потребителю.

Шаг 4. Эскалация: Роспотребнадзор, суд

При игнорировании или отказе подайте жалобу в Роспотребнадзор с приложением скриншотов и копий чеков — это дисциплинирует продавца и может привести к проверке. Параллельно подготовьте иск в суд по месту вашего жительства или по месту нахождения ответчика, требуя не только «не тот товар возврат денег», но и неустойку 1% в день, штраф 50% за неудовлетворение требований добровольно (ст. 13 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и судебные расходы. Такая линия поведения работает и в случаях, когда wildberries прислал не тот товар и продавец пытается переложить ответственность на покупателя или пункт выдачи — суды устойчиво встают на сторону потребителей при наличии доказательств несоответствия.

Нюансы и подводные камни

Частая тактика — отказ в возврате из‑за «вскрытой упаковки» или «снятых пломб». Для ошибки комплектации это не основание, потому что вскрытие необходимо для установления соответствия, а факт «wildberries прислал не тот товар» сам по себе является нарушением договора. Не допускайте подмены причин: вы оформляете возврат не как «не подошло», а именно как «ошибка комплектации wildberries», иначе сроки и правила будут неверно применены. Если в заказе частично правильные и неправильные позиции, ст. 468 ГК РФ позволяет принять соответствующие товары и отказаться от неправильных без риска лишиться всего заказа.

Важный совет юриста: всегда фиксируйте несоответствие в день получения и выбирайте причину «прислали не тот товар». Это критично для дальнейшего взыскания неустойки и доказательства того, что нарушение возникло при исполнении договора продавцом, а не после передачи товара.

Срок «7 дней без объяснения причин» из ст. 26.1 ЗоЗПП относится к возврату надлежащего товара при дистанционной покупке и не ограничивает вас при ошибке ассортимента: требование о замене или возврате денег действует в пределах гарантийного срока или разумного срока обнаружения несоответствия. Если продавец ссылается на то, что «маркетплейс лишь площадка», учтите: именно продавец отвечает по договору розничной купли-продажи, но если оплата шла через агрегатора, можно заявлять требования к нему в части возврата предоплаты. Практика показывает, что досудебный порядок (претензия) и корректно оформленные доказательства ускоряют «как вернуть товар на wildberries» и «как вернуть деньги wildberries» даже без суда.

Судебная практика: при просрочке возврата средств взыскивается неустойка 1% цены товара за каждый день, штраф 50% от присужденной суммы и моральный вред. Наличие видео распаковки, актов ПВЗ и переписки в приложении существенно повышает шансы на полное удовлетворение требований.

Частые вопросы (FAQ)

Что делать, если вб прислал не тот товар что делать прямо сейчас?

Не подтверждайте прием без фиксации, снимите видео распаковки, оформите обращение в приложении с причиной «прислали не тот товар», приложите фото и потребуйте «не тот товар возврат денег» в 10-дневный срок или замену. Передайте товар обратно через ПВЗ/курьера по инструкции и сохраните квитанции. При отказе или задержке направьте письменную претензию и жалобу в Роспотребнадзор, далее обращайтесь в суд с требованиями о неустойке и штрафе.

Можно ли вернуть после 7 дней с момента получения?

Да, поскольку речь не о возврате надлежащего товара по ст. 26.1 ЗоЗПП, а о нарушении условий договора (ст. 18 ЗоЗПП, ст. 468 ГК РФ). Срок «7 дней» не ограничивает ваши права при ошибке комплектации wildberries: заявляйте требования в разумный срок после обнаружения несоответствия и подтверждайте их доказательствами. Главное — корректно указать причину «вайлдберриз не тот товар возврат», а не «не подошло».

Кто оплачивает обратную доставку и что, если упаковка вскрыта?

Обратную доставку оплачивает продавец, поскольку нарушение возникло по его вине (ст. 18, 22 ЗоЗПП). Вскрытая упаковка не лишает вас прав, если целью было выявить несоответствие — это нормальная проверка товара. Если wildberries прислал не тот товар, продавец обязан принять его и вернуть полную стоимость, включая доставку туда и обратно.

Сколько ждать деньги и что делать при задержке?

По закону продавец обязан вернуть деньги в 10 дней с момента получения требования о возврате (ст. 22 ЗоЗПП). Если срок нарушен, начисляйте неустойку 1% цены товара за каждый день, фиксируйте переписку и подавайте претензию. В случае дальнейшей просрочки обращайтесь в суд — помимо суммы «как вернуть деньги wildberries» вы получите неустойку, штраф 50% и компенсацию морального вреда.