Акт возврата товара от покупателя: бланк, образец и правила оформления (включая Wildberries)

Возвраты бывают разными: товар надлежащего качества «не подошел», дистанционная покупка, поломка в гарантийный срок, пересорт у маркетплейса, частичная комплектация. Для каждого сценария нужны разные документы и формулировки. Ошибки в одном пункте — и продавец откажет, банк не зачтет чек возврата, а маркетплейс спишет стоимость. Универсальный документ, который фиксирует сам факт и условия возврата, — это акт возврата товара от покупателя. Ниже разберем, чем он отличается от акта приема возврата, где взять бланк и образец, как оформить для офлайн‑магазина и маркетплейса (включая акт возврата товара Wildberries), а также дадим пошаговую инструкцию и ответы на частые вопросы.

Важно о сроках: для обычной розницы вернуть товар надлежащего качества можно в течение 14 дней, для дистанционной продажи — 7 дней с момента получения (или до 3 месяцев, если не уведомили о порядке возврата). Деньги обязаны вернуть в течение 10 дней. Для товаров с недостатком действуют гарантийные сроки и правила ст. 18, 21, 22, 25, 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

Не хотите разбираться во всех тонкостях? Наш ИИ-юрист составит обращение за 2 минуты.

Что такое акт возврата товара от покупателя и чем он отличается от акта приема возврата

Акт возврата товара от покупателя — это документ, в котором фиксируется факт передачи товара обратно продавцу, его состояние, комплектность, причина возврата, дата, сумма к возврату и согласие сторон. Документ защищает и покупателя, и продавца: он подтверждает, что товар действительно возвращен, в каком виде и по какой причине. При дистанционных продажах и на маркетплейсах он критичен для последующих зачетов, логистики и взаиморасчетов.

Похожий, но не тождественный документ — акт приема возврата товара. По сути, это «зеркало» с позиции продавца (склада/ПВЗ): документ, фиксирующий прием возвратного товара. В рознице эти акты часто объединяют в один двусторонний документ. На маркетплейсах акт приема возврата товара иногда формируется автоматически системой, а акт возврата товара от покупателя служит внутренним подтверждением взаимоотношений «продавец—покупатель» (особенно когда возврат оформляется напрямую не через площадку).

Единой обязательной государственной формы такого акта нет — допустим свободный формат при наличии всех существенных сведений. В B2C его часто сопровождают: заявление на возврат, кассовый чек «возврат прихода», приходно‑кассовые документы, экспертное заключение (при споре о качестве). В B2B может применяться УПД/ТОРГ‑12 и акт расхождений.

Не хотите разбираться во всех тонкостях? Наш ИИ-юрист составит обращение за 2 минуты.

Бланк и образец: где скачать и как правильно заполнить акт возврата товара

Поскольку унифицированной формы нет, пригодится проверенный шаблон. Ниже — что обязательно должно быть в документе, если вам нужен качественный акт возврата товара бланк (или акт возврата товара от покупателя бланк).

Обязательные реквизиты

• Название документа: «Акт возврата товара от покупателя» (или «Акт приема-возврата товара»).
• Дата и место составления, номер (для внутреннего учета).
• Данные продавца: наименование, ИНН/КПП, адрес, телефон/email.
• Данные покупателя: ФИО, телефон/email, документ, удостоверяющий личность (для возврата денег), адрес при дистанционной торговле.
• Сведения о товаре: наименование, артикул, SKU/баркод, серийный номер, размер/цвет, количество, цена/сумма.
• Основание возврата: «не подошел» (надлежащее качество), «недостаток» (описать, приложить фото), «пересорт/недовложение», «возврат дистанционной покупки» (ст. 26.1).
• Состояние и комплектность: упаковка, пломбы, следы эксплуатации, ярлыки, инструкция, гарантийный талон.
• Документы: кассовый чек/чек ККТ, заказ № (для маркетплейса), заявка/переписка.
• Сумма к возврату и способ: наличными, на карту, безнал, через маркетплейс.
• Подписи сторон; при необходимости — отметка об экспертизе/проверке качества.

Как заполнить без ошибок

1. Проверьте совпадение товара с документами: артикул, серийный номер, комплектация.
2. Четко укажите правовое основание (ст. 18, 22, 25, 26.1 ЗоЗПП). При дистанционной покупке — отметьте, что возврат без объяснения причин в сроки.
3. При недостатке распишите признаки и приложите фото, видео, акт диагностики/сервисного центра.
4. Зафиксируйте состояние упаковки и следы эксплуатации — это влияет на право возврата товара надлежащего качества.
5. Не забудьте о способе и сроках возврата денег: до 10 календарных дней со дня предъявления требования.

Где скачать бланк и образец? Вы можете использовать наш шаблон, адаптированный под розницу и маркетплейсы, с подсказками по формулировкам и ссылками на нормы закона.

Скачать бланк акта возврата товара от покупателя (образец) →

Если нужен «жесткий» акт возврата товара от покупателя бланк для вашей отрасли (техника, одежда, сложные товары), добавьте поля о серийных номерах, пломбах, результатах проверки качества и отдельное поле «Возврат через ККТ оформлен, чек № …».

Правовая база: Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 18 (права при обнаружении недостатков), ст. 22 (сроки удовлетворения требований), ст. 25 (обмен/возврат товара надлежащего качества), ст. 26.1 (дистанционная торговля); правила применения ККТ (чек «возврат прихода»).

Не хотите разбираться во всех тонкостях? Наш ИИ-юрист составит обращение за 2 минуты.

Особенности оформления для маркетплейсов: акт возврата товара Wildberries

На маркетплейсах часть документооборота автоматизирована, но продавцу и покупателю все равно важно фиксировать детали. Акт возврата товара Wildberries (часто как «акт приема-передачи возвратов») формируется в личном кабинете WB и сопровождает передачу возвратных товаров продавцу. Если возврат идет напрямую продавцу (например, гарантийный случай), нужен отдельный акт возврата товара от покупателя между продавцом и клиентом — он дополняет внутренние документы маркетплейса.

Что учитывать на Wildberries (FBO/FBS)

• FBO: WB принимает и проверяет возвраты на складе, затем передает продавцу. В кабинете генерируются документы на выдачу возвратов, где фиксируется количество и состояние. Сверяйте фактическое состояние и делайте фотофиксацию при получении.
• FBS: покупатель сдает товар через ПВЗ/курьерскую службу. Возвраты отражаются в разделе «Продажи/Возвраты». Печатайте системный акт, прикладывайте к поставочным документам и храните внутри компании.
• Пересорт/повреждения: составляйте отдельный внутренний акт расхождений с фото и обращайтесь в поддержку WB по регламенту. В спорных случаях добавляйте экспертное заключение.
• Деньги покупателю: на WB возврат денег обычно проводит сама площадка; продавец фиксирует хозяйственную операцию во внутреннем учете, а для гарантийных/сервисных случаев оформляет свой акт и подтверждающие документы.

При необходимости вы можете дополнительно приложить к «акту возврата товара вайлдберриз» (то есть к системному документу WB) свой двусторонний акт с покупателем, особенно если речь о гарантийном ремонте/обмене. Это снижает риски спорных списаний и помогает оперативно доказывать свою правоту в поддержке.

Не хотите разбираться во всех тонкостях? Наш ИИ-юрист составит обращение за 2 минуты.

Пошаговая инструкция: оформление акта приема-возврата и сопроводительных документов

Ниже — универсальный алгоритм, который подойдет для офлайн‑магазина, интернет‑магазина и маркетплейсов с учетом различий. Он поможет правильно оформить акт приема возврата товара и сопроводительные бумаги, а также заполнить акт возврата товара бланк без формальных ошибок.

Шаг 1. Примите товар и зафиксируйте состояние

• Проверьте соответствие заказа/чека, серийные номера, комплектность, ярлыки и упаковку.
• Сделайте фото всех сторон, дефектов, пломб, коробки (особенно для споров с маркетплейсом).
• Если возврат надлежащего качества — убедитесь в сохранности товарного вида.

Шаг 2. Определите правовое основание

• Надлежащее качество: 14 дней с момента покупки (ст. 25). Для дистанционной покупки — 7 дней (ст. 26.1).
• Недостаток: ст. 18 — можно требовать возврат денег, уменьшение цены, замену, ремонт. Продавец вправе провести проверку качества/экспертизу.
• Сложные/технически сложные товары: особые правила и сроки (первичные 15 дней, далее — при существенном недостатке и т. п.).

Шаг 3. Заполните акт возврата товара от покупателя

• Используйте акт возврата товара от покупателя бланк с полями для реквизитов сторон, сведений о товаре и основания возврата.
• Опишите состояние, укажите комплектность, приложите чек, фото, заключение сервиса (если есть).
• Отразите сумму к возврату и способ: наличные/карта/через маркетплейс.
• Подпишите акт сторонами. На маркетплейсах дополнительно распечатайте системный «акт приема возврата товара» из кабинета.

Шаг 4. Оформите кассовые и учетные документы

• Выбейте чек ККТ «возврат прихода» с правильной номенклатурой и ставками НДС.
• При безнале инициируйте возврат на карту; при наличных — выдайте деньги и сформируйте кассовые документы.
• В учете оформите УПД/накладную на возврат (для B2B) или внутреннюю проводку (для B2C/маркетплейс).

Шаг 5. Соблюдайте сроки

• Возврат денег — до 10 календарных дней с момента предъявления требования (ст. 22).
• Проверка качества/экспертиза — проведите без затягивания; храните товар до завершения проверки.
• Для дистанционных продаж — примите уведомление о возврате, соблюдайте сроки возврата доставки (если подлежит возмещению).

Предупреждение: несвоевременный возврат денег влечет неустойку 1% за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП). Документируйте все этапы: акт, чек возврата, переписка, фотофиксация — это снизит риск отказов в претензиях и чарджбэках.

Частые ошибки при оформлении акта и как их избежать

• Нет точного основания возврата. Вписывайте ссылку на статью закона и конкретные обстоятельства (надлежащее качество/недостаток/дистанционная покупка).
• Не описано состояние товара и комплектность. Без этого продавец может оспорить сохранность товарного вида.
• Отсутствует кассовый чек «возврат прихода». Банки/налоговая оспаривают операцию, а покупатель — «денег не вернули».
• Неверные сроки. Пропуск 7/14 дней для надлежащего качества — частая причина отказа.
• На маркетплейсах не сопоставили системный акт и фактическое получение. Итог — спорные списания и длительные переписки с поддержкой.

Правильный акт возврата товара от покупателя + корректный акт приема возврата товара и чек ККТ — ваш «страховой полис» в споре. При сомнениях лучше использовать готовый шаблон с подсказками и автоматическими ссылками на нормы закона.

Не хотите разбираться во всех тонкостях? Наш ИИ-юрист составит обращение за 2 минуты.

FAQ

1) Чем отличается акт возврата товара от покупателя от акта приема возврата товара?

Первый фиксирует передачу товара от покупателя к продавцу и основания возврата; второй — прием этой позиции продавцом/складом. Часто их объединяют в один двусторонний документ «акт приема-возврата», а на маркетплейсах системный акт приема формируется автоматически.

2) Где взять акт возврата товара бланк и образец?

Единой формы нет, используйте шаблон с обязательными реквизитами. Скачайте адаптированный образец с подсказками: скачать бланк акта возврата. Он подходит и как акт возврата товара от покупателя бланк, и для внутреннего учета продавца.

3) Нужен ли отдельный акт возврата товара Wildberries?

В ЛК WB генерируются системные документы на возвраты, но при прямой работе с покупателем (гарантия, сервис) оформляйте двусторонний акт возврата товара от покупателя. Он дополняет «акт возврата товара вайлдберриз» и помогает в спорах.

4) Какие сроки возврата денег и что приложить к акту?

Деньги возвращают до 10 дней. К акту приложите: копию чека покупки, чек «возврат прихода», фото/видео состояния, заключение сервиса (при недостатке), переписку/заказ № (для дистанционной покупки и маркетплейсов).

5) Можно ли вернуть без чека?

Да, закон допускает подтверждение покупки иными доказательствами (см. ЗоЗПП). Но чек упрощает процедуру. В акте укажите, чем подтверждается покупка: смс из банка, заказ в ЛК, гарантийный талон, выписка.