Как вернуть очки в оптику, если они сделаны на заказ?

Законодательная база

Вопрос о том, возможен ли возврат очков в оптику и как вернуть очки, если они изготовлены на заказ, регулируется сразу несколькими нормами. Базовый акт — Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП): статьи 4, 10, 12, 18–24 (товары), 28–31 (работы/услуги), а также статья 13 о штрафе 50% за неудовлетворение требований добровольно. Дополнительно применяется Гражданский кодекс РФ: статьи 454 и 469 о продаже и качестве товара, статьи 702, 730 и 723 о договоре бытового подряда и ответственности за недостатки работы.

Ключевое значение имеет Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 с Перечнем товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену. Корригирующие очки и контактные линзы относятся к изделиям медицинского назначения, а очки, изготовленные по индивидуальным параметрам (диоптрии, межзрачковое расстояние, центрирование), — к товарам индивидуально-определенных свойств. Поэтому возврат изготовленных очков надлежащего качества по общему правилу невозможен. Однако при наличии недостатков или нарушении условий договора потребитель вправе требовать ремонт, переделку, уменьшение цены или вернуть деньги за очки через расторжение договора.

Важно: Право на возврат денег возникает при наличии недостатка товара (ст. 18 ЗоЗПП) или недостатка выполненной работы по изготовлению очков (ст. 29 ЗоЗПП). Отказ «мы не возвращаем очки, потому что это индивидуальный заказ» не действует, если дефект доказан.

Если оптика не только продала оправу и линзы, но и выполнила подгонку, имеет место смешанный договор: розничная купля-продажа плюс бытовой подряд. Это означает, что применяются оба набора норм: о товаре с недостатками и о работах/услугах с недостатками. По работам потребитель может требовать безвозмездного устранения недостатков, повторного изготовления, соразмерного уменьшения цены или отказаться от исполнения и потребовать возврат средств, а также взыскать неустойку за просрочку.

Порядок действий / Инструкция

Когда возможен возврат изготовленных очков

Очки на заказ возврат по качеству невозможен, если претензий к качеству нет. Но при любом дефекте — несоответствие рецепту, неверные диоптрии, неправильно измеренное PD (межзрачковое расстояние), ошибка в оси цилиндра, некачественное покрытие линз, перекос оправы, трещины, царапины после выдачи — вы вправе оформить возврат денег за очки или потребовать переделку. Также основанием являются нарушение сроков изготовления, неполная комплектация, отсутствие обязательной информации о товаре или работе.

Алгоритм: как вернуть очки в оптику

1. Соберите доказательства. Рецепт врача, заказ-наряд, кассовый/товарный чек (если нет — иные доказательства: СМС, выписка с карты, гарантийный талон), акт приема-передачи, фото/видео дефекта. При несоответствии параметрам — заключение независимого оптометриста или техника-оптика.
2. Составьте претензию. Укажите дату покупки/выдачи, в чем выражается недостаток, ваши требования (повторное изготовление, уменьшение цены, расторжение и возврат средств, компенсация расходов, неустойка). Сошлитесь на ст. 18, 20–22, 29, 31 ЗоЗПП и ПП РФ № 2463.
3. Передайте претензию продавцу/исполнителю. Лично под роспись на втором экземпляре или заказным письмом с описью вложения. При необходимости передайте товар на проверку качества под акт приема-передачи.
4. Ждите результат в установленные сроки. Возврат денег — в 10 дней (ст. 22 и ст. 31 ЗоЗПП), ремонт — до 45 дней (ст. 20), замена/переделка — 7–20 дней (ст. 21, 29). За просрочку — неустойка: 1% в день по требованиям о товаре, 3% в день — по нарушениям срока выполнения работ/услуг (ст. 28).
5. Проверка качества и экспертиза. Продавец обязан провести проверку за свой счет. Если спор о причинах дефекта — назначается экспертиза. При отсутствии вины потребителя расходы несет продавец; если доказана вина потребителя — расходы можно переложить на него.
6. Эскалация спора. Нет ответа или отказ? Обращайтесь в Роспотребнадзор, к уполномоченному по правам потребителей, в суд по вашему выбору (по месту жительства или оптики). В иске просите сумму покупки, неустойку, штраф 50% от присужденного за отказ добровольно удовлетворить требования (ст. 13 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда и расходы на экспертизу и представителя.

Сроки и адреса обращений

• Возврат денег: 10 календарных дней с даты получения претензии.
• Ремонт/переделка: до 45 дней, если иной срок не согласован письменно.
• Замена: 7 дней, при отсутствии нужных линз/оправ — до 20–30 дней по договоренности.
• Роспотребнадзор: ответ обычно до 30 дней.
• Срок предъявления требований по недостаткам: в пределах гарантийного срока; если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет (ст. 19, ст. 29 ЗоЗПП).

Шаблон требования: «На основании ст. 18 и ст. 29 ЗоЗПП прошу расторгнуть договор купли-продажи и бытового подряда, вернуть уплаченную сумму за очки в размере … руб. в 10-дневный срок, компенсировать расходы на экспертизу … руб. При пропуске срока прошу начислять неустойку и уплатить штраф по ст. 13 ЗоЗПП».

Онлайн-покупки: особые правила

Если вы купили онлайн готовые очки без коррекции (например, солнцезащитные без медицинского эффекта) или аксессуары, вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней с момента получения (ст. 26.1 ЗоЗПП). Но отказаться нельзя от товара надлежащего качества, если он относится к изделиям медицинского назначения или имеет индивидуально-определенные свойства. Поэтому очки на заказ возврат при дистанционной продаже также невозможен без дефекта; при наличии недостатков действует общий порядок претензий и возврата.

Нюансы и подводные камни

Совет юриста: Никогда не сдавайте очки «просто на проверку» без акта приема-передачи и описи состояния. В претензии фиксируйте конкретные несоответствия рецепту: сфера, цилиндр, ось, призма, PD, центрирование. Это снижает риск отказов «субъективно не подходит».

Частая ошибка — требовать обмен очков по закону надлежащего качества только потому, что «не понравились» или «не подошел дизайн». Для медицинских очков и индивидуальных заказов такой обмен законом не предусмотрен. Еще одна ловушка — согласиться на «подточим и будет нормально» без письменного изменения сроков и без указания требований. Если оптика пропустила срок изготовления или переделки, вы вправе отказаться от договора и потребовать вернуть деньги за очки в полном объеме и взыскать неустойку.

Отказы по типу «это не дефект, это ваши глаза не адаптировались» встречаются часто. В таких случаях помогает независимое заключение: повторная рефракция, проверка параметров линз на диоптриметре, контроль межзрачкового расстояния, проверка посадки оправы. Судебная практика по спорам с оптиками показывает, что при документально подтвержденном несоответствии рецепту суды удовлетворяют требования: возврат изготовленных очков, неустойка, штраф 50%, моральный вред и расходы на экспертизу. Напротив, при отсутствии объективных доказательств «неудобство» оценивается как субъективное ощущение, и в возврате могут отказать.

Спорный момент — возврат оправы отдельно. Многие салоны относят оправы к изделиям медицинского назначения (как составную часть очков), и обмен/возврат надлежащего качества не производят. Практика неоднородна: если оправа продана без линз и не имеет признаков медицинского изделия (например, модная оправа/аксессуар), возврат при дистанционной покупке возможен в 7-дневный срок. При покупке в салоне — обмен по ст. 25 ЗоЗПП возможен только при отсутствии следов эксплуатации и если такой товар не включен в Перечень невозвратных; уточняйте классификацию и спецификацию в чеке и договоре.

Правило об экспертизе: Проверка и экспертиза качества проводятся за счет продавца/исполнителя (ст. 18 ЗоЗПП). Если дефект возник по вине потребителя — продавец вправе взыскать стоимость экспертизы, но обязан представить вам ее результаты и доказать причинно-следственную связь.

Какие требования заявлять выгоднее

Если дефект очевидный и вы готовы ждать — требуйте безвозмездную переделку с четким сроком. Если потеряли доверие к оптике или сроки уже нарушены — выбирайте расторжение и возврат денег. При каждодневной необходимости в очках указывайте требование о предоставлении подмены на период ремонта (если предусмотрено) или требуйте возмещения убытков за вынужденную покупку альтернативной пары; прикладывайте чек.

Финансовые санкции и расчет неустойки

За просрочку удовлетворения требований по товару — 1% цены товара за каждый день (ст. 23 ЗоЗПП). За нарушение сроков выполнения работы (изготовления/переделки) — 3% цены работы за день (ст. 28). При обращении в суд дополнительно взыскивается штраф 50% от присужденного, компенсация морального вреда и судебные расходы. Это мощный рычаг, чтобы мотивировать оптику урегулировать спор в досудебном порядке.

Частые вопросы (FAQ)

Можно ли обменять очки надлежащего качества, если просто не подошли по посадке или внешнему виду?

Обмен очков по закону для медицинских и индивидуально изготовленных очков надлежащего качества не предусмотрен. Возврат очков в оптику по причине «не понравились» невозможен. Исключение — добровольная лояльность продавца (например, обмен оправы в течение 7 дней по внутренним правилам). Если покупка была онлайн и товар не относится к медицинским изделиям (например, солнцезащитные без коррекции), можно отказаться в течение 7 дней при сохранении товарного вида и заводских пломб.

Как вернуть деньги за очки, если нет чека?

Отсутствие чека не лишает вас прав потребителя. Подойдут иные доказательства покупки: выписка по карте, электронный чек, заказ-наряд, гарантийный талон, переписка, свидетельские показания. В претензии укажите дату, сумму, обстоятельства покупки и приложите доступные документы. Дальше действует стандартный порядок: проверка качества, срок 10 дней на возврат, неустойка за просрочку.

Какие сроки для предъявления требований по дефектам очков?

Требования предъявляйте в пределах гарантийного срока, установленного производителем/продавцом. Если гарантия не указана, действует общий срок — разумный, но не более 2 лет с момента передачи (для работ — не менее 2 лет, если гарантия не установлена). При скрытых дефектах срок исчисляется со дня их обнаружения в пределах гарантийного периода.

Кто оплачивает экспертизу и что делать, если оптика отказывается?

Экспертиза проводится за счет продавца/исполнителя. Требуйте акт приема-передачи и направляйте письменное согласие только при закреплении сроков. Если оптика не реагирует — направьте независимую экспертизу сами, сохраните отчет и квитанции и заявляйте их возмещение. При игнорировании претензии обращайтесь в Роспотребнадзор и в суд, где можно взыскать стоимость экспертизы, неустойку и штраф 50%.