Какие товары нельзя вернуть на Wildberries: полный список и исключения

Законодательная база

Ответ на вопрос, какие товары нельзя вернуть на Вайлдберриз, начинается не с внутренних регламентов маркетплейса, а с обязательных норм права. Базовые правила задают Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП), Гражданский кодекс РФ (в части договора розничной купли-продажи), а также Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020, утвердившее правила дистанционной торговли и Перечень товаров, не подлежащих возврату. Именно этот Перечень определяет, что нельзя вернуть на Wildberries при отсутствии недостатков, даже если товар куплен дистанционно. При этом особые положения о дистанционных продажах (ст. 26.1 ЗоЗПП) дают покупателю право отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после его получения, но с оговорками из Перечня.

Важно понимать, что маркетплейс — это посредник, а продавец — конкретное лицо (юридическое или ИП), указанное в карточке товара и чеке. Тем не менее правила возврата на Вайлдберриз должны соответствовать закону, а сама площадка обязана обеспечить техническую возможность предъявления требований. Для возврата товара надлежащего качества Вайлдберриз не может устанавливать условия хуже, чем предусмотрено ЗоЗПП, но вправе улучшать их (например, увеличивать срок возврата). Если же выявлен недостаток, применяются положения ст. 18–24 ЗоЗПП о недостатках товара, гарантийных сроках и последствиях их обнаружения, а для технически сложных товаров — специальный режим, включая «15-дневное правило».

Ключевое правило: по ст. 26.1 ЗоЗПП покупатель вправе вернуть дистанционно приобретенный товар надлежащего качества в течение 7 дней с момента получения, если сохранены товарный вид и потребительские свойства. Исключение — позиции из Перечня товаров, не подлежащих возврату, и товары индивидуально-определенных свойств (изготовленные по заказу).

Перечень товаров, не подлежащих возврату

Перечень товаров не подлежит возврату утвержден Постановлением Правительства РФ № 2463 и обязателен для всех ритейлеров и маркетплейсов. Он охватывает категории, возврат которых при надлежащем качестве запрещен, независимо от причины «не подошло/передумал». В повседневной практике эти позиции и называют «невозвратные товары Wildberries». Ниже приведены ключевые группы (не исчерпывающий список, но отражающий наиболее частые категории на маркетплейсе):

• Предметы личной гигиены, а также товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (в том числе термометры, тонометры, ингаляторы, одноразовые гигиенические изделия).
• Парфюмерно-косметические товары, при условии вскрытия/нарушения целостности потребительской упаковки.
• Бельевые изделия и чулочно-носочные изделия (например, трусы, бюстгальтеры, комплекты нижнего белья, носки, колготки).
• Текстильные товары, отпускаемые на метраж, а также кабельная продукция и строительные/отделочные материалы, реализуемые на отрез.
• Изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (контейнеры, бутылки и т. п.), если нарушена упаковка и есть риск санитарной небезопасности.
• Ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней.
• Мебельные гарнитуры и комплекты (единые комплектные наборы).
• Печатные издания (книги, брошюры, альбомы и пр.).
• Животные и растения, гражданское оружие и боеприпасы.
• Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (для них действуют особые правила при обнаружении недостатков).

Именно эти группы чаще всего вызывают споры у покупателей, поскольку на карточке товара может не быть явного предупреждения. Однако правовой критерий — не «что написано у продавца», а то, что закреплено в Перечне. Если вы ищете, какие товары нельзя вернуть на вайлдберриз в принципе, ориентируйтесь именно на этот список, а не на общие советы из отзывов. При этом продавец вправе дополнительно ограничить возврат при сохранении законных гарантий, но не может расширять перечень сверх того, что предусмотрено Правительством РФ.

Исключения: когда невозвратный товар можно вернуть

Запрет возврата распространяется только на товары надлежащего качества. Если обнаружен недостаток, несоответствие описанию, нарушена комплектация или прислан не тот размер/цвет/модель, категоризация как «что нельзя вернуть на Wildberries» теряет силу — включаются нормы о недостатках товара (ст. 18 ЗоЗПП). Для технически сложных товаров покупатель вправе потребовать возврат денег в течение 15 дней с момента передачи, а позже — при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности использования более 30 дней в год. Также подлежат возврату товары, индивидуально указанные как «невозвратные», если это противоречит Перечню, — одностороннее расширение запрета недействительно.

Если продавец ссылается на «внутренние правила», помните: приоритет имеют нормы ЗоЗПП и Постановления № 2463. Вместо споров о «регламентах площадки» требуйте правовое обоснование отказа и ссылку на пункт Перечня.

Порядок действий / Инструкция

Алгоритм возврата зависит от основания: возвращаете ли вы товар надлежащего качества (не подошел размер/цвет) или заявляете недостаток. В первом случае ключевое — соблюсти условия и сроки возврата Вайлдберриз, во втором — грамотно зафиксировать дефект и оформить претензию. В обоих сценариях лучше действовать через личный кабинет, поскольку Wildberries по модели маркетплейса выступает посредником и обеспечивает коммуникацию с продавцом, а ваши обращения и сроки фиксируются в системе.

Возврат товара надлежащего качества на Wildberries

1. Проверьте категорию. Убедитесь, что позиция не включена в перечень товаров, не подлежит возврату. Если товар из Перечня — возможен только возврат при наличии недостатка.
2. Соблюдайте сроки. По закону — 7 дней с момента получения (ст. 26.1 ЗоЗПП). Если продавец/площадка прямо увеличили срок (например, в карточке товара), применяйте более выгодный для потребителя срок.
3. Сохраните товарный вид. Не снимайте ярлыки и пломбы без необходимости, не повреждайте упаковку. Допускается аккуратное распакование для осмотра/примерки в домашнем режиме, если не нарушены потребительские свойства.
4. Оформите возврат в ЛК. В разделе заказов выберите «Оформить возврат», укажите причину «не подошло», выберите способ возврата: пункт выдачи WB/почта/курьер по доступным опциям. Получите и сохраните трек.
5. Дождитесь проверки и возврата средств. Продавец/площадка обязаны вернуть деньги в разумный срок, но не позднее 10 дней с момента получения товара (ст. 22 ЗоЗПП), тем же способом оплаты, если иное не согласовано.

Возврат товара с недостатком

1. Зафиксируйте дефект. Сделайте фото/видео, вскройте упаковку аккуратно, сохраните ярлыки и чек (электронный чек допустим). Для сложной техники запишите серийный номер и признаки неисправности.
2. Подайте претензию через ЛК. Выберите основание «обнаружен недостаток» и требование: возврат денег/обмен/ремонт/уменьшение цены. Для технически сложных товаров укажите 15-дневный срок, если он не истек.
3. Ожидайте экспертизу. Продавец вправе провести проверку качества/экспертизу. Сроки удовлетворения требования — 10 дней для возврата денег, 7 дней для обмена, до 45 дней на ремонт (ст. 20–22 ЗоЗПП).
4. Получите выплату или замену. При подтверждении дефекта продавец оплачивает товар, а также доставку/пересылку возврата. При просрочке начисляется неустойка.
5. Эскалация. При отказе/затягивании направьте досудебную претензию продавцу (реквизиты в чеке/карточке), жалобу через поддержку Wildberries и обращение в Роспотребнадзор. Далее — иск в суд с требованием штрафа 50% за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке (ст. 13 ЗоЗПП).

Срок возврата денег — 10 календарных дней со дня предъявления требования (при возврате надлежащего качества — со дня получения товара продавцом). За просрочку по ст. 23 ЗоЗПП начисляется неустойка — 1% цены товара за каждый день, плюс штраф 50% от присужденной суммы при обращении в суд.

Нюансы и подводные камни

Частая ошибка — путать «отказ до выдачи» и «возврат». На пункте выдачи WB вы вправе осмотреть товар и отказаться до приемки — это не возврат, а отказ от исполнения договора, к которому ограничения Перечня применяются мягче. Но если вы забрали товар, вскрыли санитарную упаковку у невозвратной категории (например, бельевые изделия), вернуть по причине «не подошло» уже нельзя. Разумный осмотр допускается: примерить обувь дома на чистую поверхность или включить технику для проверки базовой работоспособности — не равно «использование».

Вторая ловушка — «скрытый» запрет возврата в описании. Продавец нередко пишет «возврат невозможен», не ссылаясь на Перечень. Это не имеет силы, если товар в Перечень не входит. Напротив, если это действительно невозвратные товары Wildberries (по Перечню), то никакая «гибкая политика возврата» не отменит запрет, кроме случаев подтвержденного недостатка. На практике суды встают на сторону потребителя, если отказ продавца формален и не обоснован законом.

Третий нюанс — маркировка и комплектация. Снимайте ярлыки и пломбы только в объеме, необходимом для проверки свойств. Для маркированных товаров (обувь, одежда с DataMatrix) сохраните коды. Полная комплектация — ключевой критерий при возврате товара надлежащего качества Wildberries, поэтому сопоставьте вложения с перечнем на карточке: кабели, инструкция, гарантийный талон, запасные части. Отсутствие мелкой детали — частая причина отказа, легко устранимая внимательной проверкой.

Совет юриста: если спор идет о «товарном виде», зафиксируйте состояние предмета при передаче сотруднику ПВЗ — фото/видео упаковки, ярлыков, чистоты подошвы обуви. Укажите в претензии юридически значимые термины: «публичная оферта», «акцепт», «существенные условия», «досудебная претензия», «экспертиза». Грамотная лексика снижает риск формального отказа.

Судебная практика и примеры

Суды стабильно подтверждают право потребителя на отказ в 7-дневный срок по дистанционной торговле, если не нарушены потребительские свойства. Отказ, мотивированный тем, что «коробка вскрыта», признается незаконным, если вскрытие необходимо для проверки свойств без следов эксплуатации. Наоборот, по невозвратным категориям (белье, косметика, печатная продукция) практика строго следует Перечню — отказ законен, за исключением случаев явного дефекта или несоответствия описанию. По технически сложным товарам применяют «15-дневное правило», а после — критерий существенного недостатка.

Правила возврата на Вайлдберриз: что важно запомнить

• Минимум по закону — 7 дней на отказ от товара надлежащего качества, но Wildberries может расширять срок для отдельных категорий; точную дату смотрите в карточке заказа.
• Невозвратные категории определяются Перечнем из Постановления № 2463, а не внутренними правилами продавца.
• При дефекте ограничения Перечня не действуют: действуют требования ст. 18–24 ЗоЗПП, включая ремонт/обмен/возврат денег.
• Срок возврата средств — до 10 дней; за просрочку начисляется неустойка и возможен судебный штраф.

Частые вопросы (FAQ)

Можно ли вернуть нижнее белье или купальник, если не подошел размер?

Бельевые и чулочно-носочные изделия включены в перечень товаров, не подлежит возврату при надлежащем качестве. Поэтому такие позиции относятся к категории «какие товары нельзя вернуть на вайлдберриз». Исключение — подтвердившийся производственный недостаток, несоответствие описанию или неверная комплектация. В таком случае оформляйте претензию как возврат по дефекту с фото- и видеофиксацией.

Какие условия и сроки возврата Вайлдберриз действуют для дистанционной покупки?

Базовое правило — 7 дней на отказ без объяснения причин с момента получения (ст. 26.1 ЗоЗПП), при сохранении товарного вида, пломб и ярлыков, а также потребительских свойств. Если при вручении не дали письменной информации о порядке/сроках возврата, срок продлевается до 3 месяцев. Wildberries может установить более длительный срок в своей оферте — ориентируйтесь на условия в карточке заказа. Возврат денег — до 10 дней после получения товара продавцом, тем же способом оплаты, если не согласовано иначе.

Продавец отказал в возврате, сославшись на «правила магазина». Что делать?

Попросите сослаться на конкретный пункт Перечня Постановления № 2463 или норму ЗоЗПП. Если ссылка отсутствует или неприменима, подайте досудебную претензию через личный кабинет Wildberries и на электронный адрес продавца (из чека), добавьте доказательства (фото/видео, переписка, чек, трек). Параллельно пожалуйтесь в Роспотребнадзор через Госуслуги. При игнорировании или просрочке требований — обращайтесь в суд с требованием неустойки, штрафа 50% и компенсации расходов. Такая тактика часто приводит к добровольному удовлетворению требований на досудебной стадии.

Можно ли вернуть технически сложный товар без дефектов?

Нет, технически сложные товары входят в «что нельзя вернуть на Wildberries» при надлежащем качестве. Но вы вправе отказаться на ПВЗ до приемки после осмотра (если товар еще не принят). При наличии недостатка — действует «15-дневное правило»: в течение 15 дней с передачи товара потребитель может потребовать возврат денег или обмен; после истечения срока — при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности использовать товар более 30 дней в год.

Итог: чтобы корректно понимать, какие товары нельзя вернуть на вайлдберриз и где есть исключения, отталкивайтесь от Перечня Постановления № 2463 и норм ЗоЗПП. Пользуйтесь понятной инструкцией, фиксируйте сроки и доказательства, а при споре — действуйте по досудебному порядку и, при необходимости, защищайте свое право в суде. Это позволит безопасно оформить возврат товара надлежащего качества Вайлдберриз там, где он разрешен, и добиться удовлетворения требований при наличии недостатков, даже если продавец изначально отказал.