Что делать, если Озон не возвращает деньги?

Законодательная база

Когда озон не возвращает деньги или затягивает срок, ваши отношения с продавцом и маркетплейсом регулируются сразу несколькими актами. Базовый документ — Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), в частности статьи 18–22 о правах при недостатках товара, статье 26.1 о дистанционной торговле и статье 26.3 об агрегаторах, принимающих платежи. Дополнительно применяются нормы Гражданского кодекса РФ о купле-продаже и расчетах, а также Правила дистанционной торговли (Постановление Правительства РФ № 2463), детализирующие порядок возврата.

Покупатель, оформивший возврат товара на Озон, обладает ключевыми правами: требовать возврат денег в течение 10 календарных дней с момента предъявления требования и/или фактического возврата товара, получать неустойку при просрочке, а также компенсировать убытки. Если платеж принимал агрегатор (маркетплейс) как агент, применяются положения об ответственности агрегатора за средства до момента их перечисления продавцу. Поэтому, если озон не возвращает деньги и ссылается на «проблемы с продавцом», нужно проверить, кто именно получатель платежа по чеку.

Ст. 22 ЗоЗПП: продавец обязан вернуть уплаченные за товар суммы в течение 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования; ст. 23.1 ЗоЗПП: за просрочку удовлетворения требований — неустойка 1% цены товара за каждый день задержки; ст. 13 ч. 6 ЗоЗПП: суд взыщет с продавца штраф 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя, если требование не удовлетворено добровольно.

Важно помнить, что при дистанционной покупке вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения (а при отсутствии информации о порядке и сроках возврата — до 3 месяцев). При возврате товара на озон продавец обязан вернуть деньги тем способом, которым вы платили, если не согласован иной порядок. Попытки заменить деньги баллами, купонами или внутренним кошельком без вашего согласия противоречат ст. 22 ЗоЗПП.

Порядок действий / Инструкция

Шаг 1. Уточните статус платежа и возврата в личном кабинете

Откройте карточку заказа, проверьте, кто указан продавцом, и на какую стадию поставлен возврат товара на озон (инициирован, принят, проверка, завершен). Скачайте чек/квитанцию об оплате, акт возврата, скриншоты переписки и статусов. Иногда задержка связана с банковской обработкой — платежи по картам и СБП идут до 5–10 рабочих дней, но это не освобождает продавца и агрегатора от соблюдения 10-дневного срока из закона.

Шаг 2. Подайте официальное требование через маркетплейс

Создайте обращение в чате Ozon к продавцу и в поддержку маркетплейса с формулировкой требования о возврате денежных средств. Укажите номер заказа, причину (отказ в срок, брак, непоставка), правовое основание (ст. 22, 26.1 ЗоЗПП), дату фактического возврата/отказа и реквизиты исходного платежа. Приложите документы в виде файлов. Важно письменно зафиксировать, что вы требуете именно деньги, а не промокоды. Это базовый шаг для тех, кто ищет ответ на вопрос «как вернуть деньги с озона».

Шаг 3. Направьте претензию в адрес продавца и агрегатора

Если в течение 10 дней озон возврат денег не осуществил, оформите письменную претензию (досудебный порядок). Направьте ее: 1) продавцу (его наименование и ИНН указаны в заказе и кассовом чеке); 2) маркетплейсу как агрегатору/агенту, если он принимал платеж; 3) курьерской службе — только при очевидной утрате посылки до передачи товара. Направление — через электронную форму, а также по юридическому адресу заказным письмом с описью вложения или через систему электронного документооборота, если доступно.

• В претензии укажите: ФИО, контакты, номер заказа и чека, описание нарушения, ссылки на ст. 22, 23.1, 26.1 и 26.3 ЗоЗПП, требование вернуть сумму и начислить неустойку.
• Срок удовлетворения: 10 календарных дней. По истечении — расчет неустойки и подготовка иска.

Шаг 4. Параллельные рычаги давления

Пока озон не возвращает деньги, используйте регуляторные каналы. Подайте жалобу на озон и продавца в Роспотребнадзор через портал «Госуслуги» или «ГИС ЗПП». Приложите претензию и доказательства переписки. Если проблема в платеже (двойное списание, зависшая отмена), направьте обращение в Банк России через интернет-приемную. Эти шаги не заменяют претензию, но повышают шансы на быстрый ответ.

• Жалоба на озон формулируется как нарушение сроков возврата денежных средств и прав потребителя.
• Если платили картой, параллельно запустите процедуру чарджбэка у банка-эмитента (как правило, в течение 120 дней с даты операции).

Шаг 5. Чарджбэк как запасной план

Процедура возврата через банк по правилам платежных систем может помочь, если не вернули деньги за заказ озон и продавец/маркетплейс затягивает. Подайте заявление в банк, приложите переписку и отказ/молчание, акт возврата, чек. Сроки рассмотрения — обычно до 45 дней, иногда дольше, зависят от платежной системы. Чарджбэк не лишает вас права взыскать неустойку и штраф в суде с продавца.

Шаг 6. Иск в суд при просрочке и отказе

Если озон возврат денег не произвел в срок, подавайте иск по месту своего жительства (ст. 17 ЗоЗПП). Госпошлина с потребителя не взимается. В иске просите: сумму платежа, неустойку 1% за каждый день просрочки (ст. 23.1), компенсацию морального вреда, штраф 50% от присужденного (ст. 13 ч. 6), а также судебные расходы на представителя и почтовые отправления. До 100 000 рублей — мировой суд; свыше — районный суд.

• К иску приложите: копии претензий и ответов, чек и выписку банка, акт возврата/экспертизу, скриншоты статусов и переписки, расчет неустойки.
• Технически требования можно заявлять к продавцу и агрегатору одновременно, если платеж принимал маркетплейс.

Шаг 7. Исполнение и контроль

После решения суда получите исполнительный лист и предъявите его приставам или напрямую в банк должника. Если в ходе процесса продавец перечислит деньги, контролируйте доплаты по неустойке и штрафу при добровольном погашении. Запросите у маркетплейса справку о движении платежа между агрегатором и продавцом — это помогает корректно распределить ответственность.

Нюансы и подводные камни

Важный совет юриста: всегда фиксируйте, кто указан в чеке получателем платежа. Если деньги принимал агрегатор, «как вернуть деньги с озона» решается быстрее — у агрегатора прямое обязательство вернуть средства, пока они не перечислены продавцу (ст. 26.3 ЗоЗПП). Не соглашайтесь на «возврат баллами» без письменного согласия: это нарушает ст. 22 ЗоЗПП.

Частая ошибка — путать возврат товара на озон надлежащего качества и возврат денег за брак. Первый сценарий допускает отказ в течение 7 дней после получения, при этом расходы на пересылку обычно несет покупатель (если иное не предусмотрено продавцом). Во втором случае (некачественный товар) доставку и проверку оплачивает продавец, а деньги возвращаются в 10-дневный срок; требования можно сочетать с уменьшением цены, безвозмездным ремонтом или заменой.

Второй подводный камень — разделение ролей продавца и маркетплейса. Озон выступает как агент/агрегатор и как продавец отдельных товаров. Когда озон не возвращает деньги, проверьте оферту и карточку заказа: если получатель платежа — маркетплейс, вы вправе адресовать претензию ему напрямую. Если средства сразу ушли продавцу, агрегатор обязан предоставить его реквизиты и содействовать обратной связи. На практике суды взыскивают деньги и с продавца, и с агрегатора, если последний вводил потребителя в заблуждение или фактически контролировал платеж.

Третий нюанс — сроки и доказательства. Срок 10 дней течет с момента предъявления требования (а при отказе после доставки — с момента фактического возврата товара). Храните трек-номер, акт приема возврата, фото упаковки и серийных номеров. Для сложной техники узнайте, не подпадает ли она под перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату по надлежащему качеству, — но для дефектов ограничения не действуют. Если не вернули деньги за заказ озон, правильно оформленный пакет доказательств — половина успеха в суде.

Судебная практика обычно встает на сторону потребителя: при просрочке возврата суды взыскивают неустойку (часто уменьшая ее по ст. 333 ГК РФ до разумной), штраф 50% и расходы. Поэтому досудебная претензия с четким расчетом санкций — лучший инструмент переговоров.

Наконец, вопросы доставки и комиссий. При отказе от товара до передачи или из‑за нарушения сроков поставки продавец возвращает и стоимость доставки. Если отказ без причины после получения товара надлежащего качества, продавец вправе удержать расходы на обратную пересылку. Любые удержания комиссий «за обработку возврата» без правового основания незаконны.

Частые вопросы (FAQ)

Сколько ждать, если заказ отменен, но деньги «висят»?

По закону — 10 календарных дней с момента вашего требования о возврате, даже если технически отмена отражается не сразу. Банковская обработка по карте/SBP может занять до 5–10 рабочих дней, но это внутренняя процедура. Если озон не возвращает деньги дольше 10 дней, направляйте претензию и требуйте неустойку по ст. 23.1 ЗоЗПП.

Можно ли требовать возврат на карту, а не в «кошелек» маркетплейса?

Да. Ст. 22 ЗоЗПП обязывает вернуть деньги тем же способом оплаты, если не согласован иной. Зачисление в «внутренний счет» допустимо только с вашего согласия. В претензии прямо укажите: прошу вернуть средства на карту/счет, с которого произведена оплата. Такая формулировка помогает, когда озон возврат денег пытается заменить баллами.

Куда пожаловаться, если продавец молчит?

Подайте жалобу на озон и продавца в Роспотребнадзор, приложите претензию и чек. Если списание прошло некорректно, обращайтесь в банк за чарджбэком и направляйте обращение в Банк России. Параллельно готовьте иск: «права потребителя возврат денег» включают взыскание неустойки, штрафа 50% и расходов. Часто после жалобы и уведомления о расчете санкций возврат проводится оперативно.

Что делать, если товар возвращен, но продавец спорит о состоянии?

Требуйте экспертизу за счет продавца и акт ее результатов. Фиксируйте состояние при отправке: фото/видео упаковки, серийный номер, пломбы. При необоснованном отказе — судебная экспертиза и иск. В иске заявляйте полный комплект требований: деньги, неустойка, штраф, моральный вред. Это стандартная практика, когда не вернули деньги за заказ озон из‑за спорного «износа».

Резюме: если озон не возвращает деньги, действуйте по алгоритму — фиксация статусов, письменное требование, претензия продавцу и агрегатору, регуляторные жалобы, чарджбэк и иск с расчетом неустойки. Соблюдение досудебного порядка и грамотная доказательная база практически гарантируют положительный исход и позволяют дополнительно взыскать штраф 50% от суммы присужденного. Так вы эффективно реализуете права потребителя на возврат денег и минимизируете потери времени и средств.