Почему Ozon присылает не тот товар и как вернуть деньги?
Законодательная база
Ситуация «озон прислал не тот товар» подпадает под регулирование сразу нескольких норм: Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) и правил дистанционной торговли. Если пришел не тот товар, что делать озон обязан определяет, в том числе, ст. 26.1 ЗоЗПП (дистанционная продажа), ст. 468 ГК РФ (исполнение обязательства по ассортименту), ст. 22 ЗоЗПП (срок возврата денежных средств) и ст. 13 ЗоЗПП (штраф 50% за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке). Покупатель имеет право потребовать заменить товар на верный, либо расторгнуть договор и получить полностью уплаченные деньги, включая стоимость доставки и обратной пересылки.
Для маркетплейсов важна ст. 26.3 ЗоЗПП об агрегаторах: если оплата принималась через платформу, она как агрегатор обязана вернуть деньги потребителю при расторжении договора, даже если товар фактически отправлял сторонний продавец. Это означает, что требование «как вернуть деньги в озон» решается в адрес Ozon как получателя платежа, а не только в адрес конкретного продавца. Права потребителя при онлайн‑покупке включают не только возврат денег, но и компенсацию расходов на пересылку, а также взыскание неустойки при просрочке возврата.
Ключевые нормы: ст. 22, 26.1, 26.3, 13 ЗоЗПП; ст. 468 ГК РФ. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и требовать деньги, если допущена ошибка комплектации озон или поставлен товар иного ассортимента.
С юридической точки зрения ошибка комплектации озон и поставка «чужой» модели — это нарушение условий договора (публичной оферты), акцепт которого произошел при оформлении заказа и оплате. В такой ситуации у потребителя сохраняется право на досудебную претензию, возврат и возмещение убытков. При несоблюдении сроков возврата средств дополнительно взыскивается штраф 50% от присужденной суммы, а также моральный вред и расходы на представителя.
Порядок действий / Инструкция
Шаг 1. Зафиксируйте нарушение и соберите доказательства
Как только вы увидели, что озон прислал не тот товар, не распаковывайте до конца и снимите видео распаковки, общий вид упаковки, штрих‑коды, ярлыки, накладные. Сделайте фото несоответствия модели (артикул, цвет, размер, комплектация) и сравните с карточкой заказа в приложении. Эти доказательства пригодятся для внутренней проверки маркетплейса и при необходимости для суда, если жалоба в озон будет рассмотрена формально.
Шаг 2. Сообщите в Ozon через личный кабинет
Зайдите в заказ и выберите причину «ошибка комплектации озон» или «получен не тот товар». Опишите проблему простыми словами, при необходимости используйте формулировку «не тот товар что делать озон» в тексте обращения, приложите фото и видео. Укажите требование: обмен на надлежащий товар либо возврат денег. Для возврат товара озон предложит сгенерировать ярлык и сдать посылку в пункт выдачи или вызвать курьера за счет Ozon/продавца.
- Откройте заказ в приложении Ozon и выберите «Вернуть/Пожаловаться».
- Выберите причину «Получен другой товар» (ошибка комплектации озон).
- Загрузите фото/видео, укажите описание, требование и реквизиты возврата.
- Сдайте товар в ПВЗ в целости (желательно с пломбами/ярлыками) или передайте курьеру.
- Отслеживайте статус в разделе «Возвраты»; при просрочке готовьте претензию.
Шаг 3. Направьте досудебную претензию
Если заявка в приложении зависла или пришел отказ, готовьте письменную претензию продавцу и в адрес Ozon как агрегатора платежей. Приложите копии чека, скриншоты заявок, фотографии, акт из ПВЗ (если составлен), и укажите ссылку на статьи закона. Это формирует досудебный порядок урегулирования и повышает шансы на быстрый возврат средств.
Сроки: на удовлетворение требований о возврате денег по ЗоЗПП отводится до 10 дней с даты получения претензии продавцом/агрегатором. При нарушении сроков взыскивается неустойка и штраф 50% (ст. 13 ЗоЗПП).
Шаг 4. Жалоба и эскалация
Если ответа нет, подайте жалоба в озон через чат поддержки с пометкой «эскалация», приложите номер претензии и трек‑номер возврата. Дополнительно направьте обращение в Роспотребнадзор через ГИС «Госуслуги». При бездействии — готовьте иск в суд по месту вашего жительства, требуя сумму заказа, стоимость доставки, обратную пересылку, неустойку, штраф 50%, моральный вред и расходы на представителя.
Шаг 5. Возврат денег
Как вернуть деньги в озон на практике: средства возвращаются тем же способом, которым вы платили, на карту или кошелек, с которого прошла оплата. Возврат товара озон включает и возмещение стоимости доставки, если поставлен не тот товар. Если платили картой и наблюдается затяжная просрочка, параллельно можно инициировать чарджбэк через банк-эмитент, приложив переписку и претензию.
Шаблон претензии: «Требую расторгнуть договор розничной купли-продажи (дистанционная торговля), вернуть уплаченную сумму ХХХ руб., стоимость доставки ХХХ руб., расходы на возврат ХХХ руб. В случае просрочки начислять неустойку и выплатить штраф по ст. 13 ЗоЗПП. Основание: ст. 22, 26.1, 26.3 ЗоЗПП, ст. 468 ГК РФ».
Нюансы и подводные камни
Совет юриста: сохраняйте упаковку и заводские пломбы до завершения спора. Не используйте товар «по назначению», если обнаружили несоответствие — это может стать поводом для отказа. Видеозапись распаковки — лучший способ быстро доказать, что озон прислал не тот товар.
Маркетплейс может ссылаться на «вскрытую упаковку» или «следы эксплуатации» как основание для отказа. Однако при ошибке ассортимента или комплектности это несостоятельно: несоответствие возникло до передачи товара покупателю, а осмотр часто невозможен без вскрытия. В спорных случаях укажите, что вскрытие было разумным способом проверки товара и фиксации нарушения, а требование касается замены/возврата по причине поставки товара другого вида.
Кто отвечает: при модели FBO/FBS товар мог отправлять сторонний продавец, но если оплата прошла через Ozon, по ст. 26.3 ЗоЗПП агрегатор обязан вернуть деньги. Поэтому жалоба в озон и претензия в его адрес правомерны, даже если в карточке значится иной продавец. В исковом заявлении допускается солидарное требование к продавцу и агрегатору, что повышает вероятность реального взыскания.
Сроки и неустойка: на возврат денежных средств — до 10 дней с даты получения претензии, на обмен — разумный срок, согласуемый сторонами. При просрочке потребитель вправе требовать неустойку за каждый день задержки и штраф 50% от присужденной судом суммы при неудовлетворении требований добровольно. Это часто стимулирует урегулирование спора уже на стадии претензии.
Комплектация против ассортимента: «ошибка комплектации озон» может означать недостачу аксессуаров, кабелей, документов — это также нарушение, дающее право потребовать довложения, замену или возврат. Если же пришел другой товар (по модели/размеру), применяется ст. 468 ГК РФ об ассортименте: вы вправе отказаться от приема, потребовать обмен или вернуть деньги. Формулируйте в заявке корректную причину, чтобы исключить «технический» отказ.
В суде указывайте: нарушение условий публичной оферты (акцепт при оплате), дистанционная продажа (ст. 26.1 ЗоЗПП), агрегатор платежей (ст. 26.3 ЗоЗПП), исполнение обязательства по ассортименту (ст. 468 ГК РФ), неустойка и штраф (ст. 13 ЗоЗПП). Это повышает юридическую силу позиции.
Наконец, учитывайте технические регламенты маркетплейса: у Ozon есть срок на открытие заявки по причине «получен другой товар». Даже если внутренний срок вышел, закон не лишает вас права на претензию и судебную защиту. Права потребителя при онлайн‑покупке имеют приоритет над внутренними правилами сервиса, которые не могут их ограничивать.
Частые вопросы (FAQ)
Что делать, если озон прислал не тот товар, а спор отклонен?
Подайте письменную претензию продавцу и в адрес Ozon как агрегатора платежей с требованием возврата средств и компенсации расходов. Приложите доказательства (видео/фото), укажите статьи закона. При игнорировании — жалоба в озон с эскалацией, обращение в Роспотребнадзор и иск в суд с требованием неустойки и штрафа 50%. Такой алгоритм отвечает вопросу «не тот товар что делать озон» и обычно приводит к добровольному урегулированию.
Сколько времени возвращают деньги и как вернуть деньги в озон быстрее?
По ЗоЗПП возврат должен быть произведен в течение 10 дней после получения претензии. На практике при корректно оформленном возврате товара озон перечисляет средства в течение нескольких дней после приемки на складе. Чтобы ускорить, корректно заполните заявку, сдайте товар с ярлыками и приложите полные доказательства; при просрочке направьте претензию и предупредите о взыскании неустойки и штрафа.
Можно ли вернуть без заводской упаковки, если открыть пришлось для проверки?
Если речь о поставке товара другого ассортимента или ошибке комплектации, требования о «неповрежденной упаковке» не могут ограничивать права потребителя. Разумное вскрытие для проверки — допустимо, особенно при дистанционной покупке. Главное — зафиксировать процесс распаковки и сохранить ярлыки/аксессуары, чтобы подтвердить, что озон прислал не тот товар именно на стороне продавца.
Куда писать, если продавец на маркетплейсе не реагирует?
Дублируйте требование в адрес Ozon как агрегатора по ст. 26.3 ЗоЗПП, отправьте претензию по электронной почте и почтой с описью вложения. Параллельно оформляйте жалобу через поддержку и Роспотребнадзор. Если результата нет, подавайте иск: заявляйте цену иска (стоимость товара и доставки), возврат товара озон, неустойку, штраф 50%, моральный вред, расходы на представителя — суд, как правило, удовлетворяет такие требования при наличии доказательств.