Как оформить возврат через Wildberries и вернуть деньги?

Законодательная база

Возврат товаров, купленных дистанционно на маркетплейсе, регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300‑1 (далее — ЗоЗПП), Гражданским кодексом РФ (главы о розничной купле‑продаже) и Правилами продажи товаров (включая дистанционный способ), утвержденными постановлениями Правительства РФ. Для клиента это означает: вы вправе оформить возврат вайлдберриз как товара надлежащего качества (если не подошёл размер, фасон, комплектация), так и товара с недостатками, а также потребовать возврат денег вайлдберриз в установленные законом сроки. При этом наличие кассового чека не является обязательным условием — факт покупки можно доказать иными способами (данные из личного кабинета, СМС/чек в приложении банка, электронный чек).

Специальные нормы о дистанционной торговле закреплены в статье 26.1 ЗоЗПП. Если товар надлежащего качества, вы вправе отказаться от него в течение 7 дней после получения. Если продавец не предоставил в момент доставки в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, период отказа увеличивается до 3 месяцев. Возврат wildberries не допускается для товаров из утвержденного перечня невозвратных (например, бельё, средства гигиены, парфюмерия, некоторые виды текстиля, технически сложные товары без дефектов). При обнаружении брака действуют положения статей 18–24 ЗоЗПП: покупатель выбирает требование (возврат денег, обмен, ремонт, пропорциональное уменьшение цены), а продавец обязан выполнить его в срок и за свой счет.

Ключевые нормы: ст. 26.1 ЗоЗПП (дистанционная продажа, 7 дней на отказ), ст. 18–22 ЗоЗПП (права потребителя при недостатках и сроки удовлетворения требований), ст. 497 ГК РФ (дистанционный способ продажи). Отсутствие чека не лишает права на возврат (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Важно понимать, что на маркетплейсах юридически продавцом обычно является поставщик, указанный в карточке товара, а платформа действует как агент/комиссионер согласно публичной оферте. Однако в судебной практике по спорам о возврате вайлдберриз часто привлекают и Wildberries как лицо, принимающее оплату и организующее логистику. Поэтому правильно адресовать претензию одновременно продавцу и площадке, что повышает шансы на быстрое урегулирование спора в досудебный порядок.

Порядок действий / Инструкция

Ниже — практическая схема, как оформить возврат в вайлдберриз юридически грамотно и без лишних задержек. Алгоритм подходит как для возврата по причине «не подошло/не понравилось», так и при обнаружении дефекта, когда вы хотите инициировать возврат wildberries и получить деньги на исходный способ оплаты. Соблюдение процедуры, фиксация фактов и аккуратная упаковка — три ключа к успешному завершению процесса в установленные сроки.

Шаг 1. Проверьте, подлежит ли товар возврату

• Оцените состояние: сохранены товарный вид, пломбы, ярлыки, комплектация. Для брака это не критично, но желательна фото‑ и видеофиксация дефектов.
• Убедитесь, что товар не входит в перечень невозвратных без дефектов (бельё, парфюмерия, средства гигиены, некоторые текстильные изделия и др.).
• Соблюдайте сроки возврата вайлдберриз: 7 дней для дистанционной покупки без дефекта; при отсутствии письменной информации о возврате — до 3 месяцев.

Шаг 2. Оформите заявку на платформе

1. В приложении Wildberries зайдите в «Мои заказы», выберите товар и нажмите «Возврат» или «Сообщить о проблеме».
2. Выберите причину: «Не подошло/не понравилось» или «Брак/несоответствие» и укажите желаемый способ: возврат денег вайлдберриз или обмен (если платформа/продавец его поддерживает).
3. Определите способ сдачи: пункт выдачи WB, постамат, возврат курьером. Сохраните QR‑код/штрих‑код возврата и номер заявки.

Шаг 3. Подготовьте и сдайте посылку

1. Аккуратно упакуйте товар, вложите бирки/ярлыки, сопроводительные документы (если есть). Электронный чек не обязателен, но приложить его полезно.
2. Сделайте фото содержимого перед запаковкой и фото наклеенной этикетки — это поможет, если не возвращают деньги вайлдберриз и потребуется доказать комплектность.
3. Сдайте в ПВЗ/курьеру, возьмите квитанцию. Отслеживайте статус в приложении до отметки «Принят/Проверен».

Важная норма: при отказе от товара надлежащего качества продавец возвращает стоимость товара в течение 10 календарных дней с даты получения возвращённого товара (ст. 26.1, 22 ЗоЗПП). Стоимость доставки туда и обратно при «не подошло» оплачивает покупатель; при браке — продавец компенсирует расходы на пересылку.

Шаг 4. Сроки и поступление денежных средств

Закон устанавливает 10 дней на перечисление, однако фактические сроки возврата вайлдберриз могут включать банковскую обработку: обычно деньги приходят на карту в течение 3–10 рабочих дней после принятия товара на складе. Если оплата была с баланса WB или баллами, возврат денег вайлдберриз зачисляется на тот же источник. Возврат wildberries за доставку производится только при отмене до оказания услуги или при выявленном дефекте — это важно учитывать при планировании расходов.

Шаг 5. Если возникла задержка или отказ

• Направьте письменную претензию через личный кабинет и на e‑mail поддержки, приложив подтверждения: номер заказа, фото/видео, квитанции о пересылке, требование о возврате и банковские реквизиты.
• Дайте 10 календарных дней на исполнение. По истечении срока потребуйте неустойка 1% от цены товара за каждый день просрочки и компенсацию расходов.
• Жалоба в Роспотребнадзор подается онлайн через Госуслуги; параллельно возможно инициировать чарджбэк в банке‑эмитенте, если есть признаки непоставки/ненадлежащего исполнения.

При неудовлетворении требований добровольно суд взыщет неустойку, штраф 50% от присужденной суммы (ст. 13 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда и судебные расходы. Претензия и досудебный порядок повышают шансы на быстрый возврат без суда.

Нюансы и подводные камни

Главная практическая сложность — путаница с тем, кто именно отвечает перед потребителем: поставщик или маркетплейс. Формально требование предъявляется продавцу, указанному в карточке товара, но для эффективности его дублируют в адрес Wildberries как агента, осуществляющего расчеты и логистику. Это особенно важно, если не возвращают деньги вайлдберриз в срок: площадка располагает инструментами ускоренного урегулирования, а фиксация переписки в интерфейсе ЛК упрощает доказательство соблюдения претензионной процедуры в суде.

Вторая частая проблема — отказ в приеме возврата из‑за «вскрытой упаковки». Закон допускает осмотр товара и примерку без утраты права на возврат надлежащего качества, если сохранены товарный вид и потребительские свойства. Обувь можно примерить дома на чистую поверхность, одежду — без снятия фабричных ярлыков, электронику — проверить базовую работоспособность без следов эксплуатации. Для технически сложных товаров с дефектом действует «правило 15 дней»: в этот срок можно требовать возврат денег, далее — при существенном недостатке, повторной неисправности или длительном ремонте.

Третий нюанс касается доказательств. Для возврата wildberries по браку полезно снимать видео распаковки у ПВЗ, фиксируя пломбы и комплектацию, а также запрашивать акт расхождений, если обнаружен пересортица или недокомплект. При споре о причинах дефекта продавец вправе провести экспертизу за свой счет; требуйте копию заключения и, при несогласии, назначение независимой экспертизы с последующим взысканием расходов.

Совет юриста: если сроки возврата вайлдберриз нарушены, направляйте претензию с расчетом неустойки, требованием штрафа 50% и компенсации расходов. В шапке укажите одновременно продавца и Wildberries, приложите скриншоты статусов, чеков и переписки — это дисциплинирует контрагентов и ускоряет возврат денег вайлдберриз.

Наконец, учитывайте перечень товаров, не подлежащих возврату без дефектов (утв. постановлением Правительства РФ): бельевые изделия, чулочно‑носочные товары, парфюмерно‑косметическая продукция при нарушении упаковки, средства гигиены, метражные текстильные товары, а также часть медицинских изделий. Если продавец ссылается на перечень безосновательно, просите дать письменный мотивированный отказ — это удобная отправная точка для жалобы и иска, когда не возвращают деньги вайлдберриз по формальным предлогам.

Частые вопросы (FAQ)

Как вернуть товар на вайлдберриз, если он просто не подошёл?

Вы вправе отказаться в течение 7 дней после получения. В приложении оформите заявку «Возврат», сдайте товар с ярлыками в ПВЗ/курьеру и дождитесь проверки на складе. Продавец обязан вернуть деньги в 10 дней после получения возврата; стоимость доставки при «не подошло» обычно не компенсируется. Если хотите максимально быстро, заранее уточните в карточке товара условия поставщика — это ускоряет возврат wildberries и уменьшает риск спора.

Сколько идут деньги и каковы сроки возврата вайлдберриз на практике?

По закону — до 10 календарных дней на перечисление после получения товара продавцом. Плюс 1–3 дня на банковскую обработку платежа, поэтому типичный срок — 3–10 рабочих дней. При оплате баллами или с кошелька WB возврат денег вайлдберриз зачисляется обратно на соответствующий аккаунт. Если срок вышел — направьте претензию и требуйте неустойку; это дисциплинирует продавца и площадку.

Что делать, если не возвращают деньги вайлдберриз после одобрения возврата?

Соберите доказательства (скриншоты статусов, заявка, квитанции), направьте письменную претензию с ссылками на ст. 22 и 26.1 ЗоЗПП и расчетом неустойки 1% в день, укажите банковские реквизиты. Параллельно подайте жалобу в Роспотребнадзор и инициируйте чарджбэк в банке, если оплата была картой. В суде можно взыскать сумму долга, неустойку, штраф 50% и расходы — это часто быстрее, чем длительная переписка, и эффективно решает вопрос «как оформить возврат в вайлдберриз, если деньги не пришли».

Кто оплачивает доставку при возврате и что с обменом?

При возврате надлежащего качества доставку обратно оплачивает покупатель, а исходная доставка не компенсируется, если услуга была оказана. При недостатке товара расходы на пересылку туда‑обратно возвращает продавец. Обмен возможен при наличии идентичного товара у продавца; если обмен невозможен — выбирайте возврат денег вайлдберриз. Для фиксации брака рекомендуем видео распаковки и акт у ПВЗ — это ускоряет обмен и уменьшает вероятность отказа.