Возврат товара надлежащего качества по Закону о ЗПП: исключения, сложная техника и как оформить возврат в DNS

Покупка не подошла по цвету, размеру, комплектации или характеристикам? На первый взгляд кажется, что возврат товара надлежащего качества — дело простое: принёс чек, отдал вещь и получил деньги. На практике всё сложнее: действует Закон о ЗПП, перечни исключений, специальные правила для дистанционных покупок и особые нормы для сложной техники. Добавим к этому внутренние процедуры продавца (например, DNS) и строго ограниченные сроки — и становится понятно, почему так часто отказывают. В этой статье разберём, что говорит закон о ЗПП возврат товара надлежащего качества, когда действуют исключения, как учитывать статус «технически сложного изделия» и как пошагово оформить днс возврат товара надлежащего качества без ошибок.

Не хотите разбираться во всех тонкостях? Наш ИИ-юрист составит обращение за 2 минуты.

Что говорит Закон о ЗПП о возврате товара надлежащего качества

Базовое правило установлено статьёй 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»: покупатель вправе обменять товар надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Если обмен невозможен в день обращения, потребитель вправе потребовать возврат денег. Это и есть юридическая основа запроса «зпп возврат товара надлежащего качества» и «закон о зпп возврат товара надлежащего качества». Важно учесть, что товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства: целые пломбы и ярлыки, нет следов эксплуатации, сохранён документ, подтверждающий факт покупки (чек/квитанция/выписка из банка).

Для дистанционной продажи (интернет-магазин, курьерская доставка) действует статья 26.1 Закона о ЗПП: вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней без объяснения причин. Если вас письменно не проинформировали о порядке и сроках возврата — срок увеличивается до 3 месяцев. Это ключ к поисковому запросу «закон о зпп возврат товара надлежащего качества» применительно к онлайн-покупкам. Однако правила не абсолютны — есть исключения.

Важно: право на возврат товара надлежащего качества действует при соблюдении ст. 25 (розница) и ст. 26.1 (дистанционная торговля) Закона РФ «О защите прав потребителей», но ограничивается перечнями исключений из Постановления Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 и особыми нормами в отношении технически сложной продукции (Постановление Правительства РФ № 924 от 10.11.2011, с изменениями).

Запутались, что именно применимо к вашей покупке? Наш ИИ-юрист бесплатно подскажет нужные нормы и сформирует требования.

Исключения: когда возврат товара надлежащего качества невозможен

Пожалуй, самая частая причина отказа — «возврат товара надлежащего качества исключения». Государством утверждён перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (ПП РФ № 55). В него входят, в частности, технически сложные бытовые товары, предметы личной гигиены, парфюмерия и косметика, текстиль, кабельно-проводниковая продукция, лекарства, контактные линзы, бытовая мебель (гарнитуры и комплекты), книги и иная полиграфическая продукция, ювелирные изделия и другие позиции. Если товар в этом списке — продавец законно откажет в обмене/возврате при условии, что товар надлежащего качества.

Отдельное внимание — сложной технике. «Возврат сложнотехнического товара надлежащего качества» и «возврат товара надлежащего качества сложнотехнического устройства» в большинстве случаев невозможен после покупки в розницу, потому что такие устройства включены в перечень технически сложных товаров. Да, это даже если устройство идеально работает, просто «не подошло». В дистанционной торговле право на отказ шире, но и здесь продавцы опираются на исключения и могут правомерно отказать, если товар подпадает под не подлежащие возврату категории и/или был активирован, использовался, потерял товарный вид.

Перечни исключений — жёсткие. Если ваш товар попадает в список № 55 либо в перечень технически сложных товаров, «возврат товара надлежащего качества» по общему правилу невозможен, кроме случаев добровольной лояльности продавца.

Не уверены, попадает ли товар в перечень исключений? Проверьте за 2 минуты: ИИ-юрист определит категорию и сформирует претензию.

Сложная техника: особые правила возврата качественных устройств

Технически сложные товары — это смартфоны, ноутбуки, планшеты, умные часы, фото- и видеокамеры, навигаторы, квадрокоптеры, игровые консоли, оборудование с программным обеспечением и иные устройства из перечня ПП РФ № 924. Для них «зпп возврат товара надлежащего качества» работает со значительными ограничениями. В розничной покупке обмен или возврат такого устройства надлежащего качества, как правило, невозможен, поскольку он включён в перечень невозвратных категорий (ПП № 55). Исключения — когда продавец сам ввёл программу лояльности и принимает такие возвраты добровольно, либо когда товар не был введён в эксплуатацию, поставлен в продажный вид и продавец не возражает.

В дистанционных покупках ситуация гибче, но не абсолютна. Если устройство не активировано, сохранены пломбы и защитные плёнки, потребительские свойства и комплектность в полном объёме, возврат товара надлежащего качества сложнотехнического устройства иногда возможен в 7-дневный срок, если оно не подпадает под исключения. На практике же продавцы обоснованно отказывают, ссылаясь на ПП № 55 и особенности идентификации техники (IMEI, серийные номера, привязка аккаунтов). Поэтому «возврат сложнотехнического товара надлежащего качества» — вопрос доказательств, режима покупки (розница/онлайн), соблюдения сроков и состояния товара.

Тонкость: активация смартфона, привязка к аккаунту, установка ПО и любые следы использования могут лишить вас права на возврат товара надлежащего качества. Всегда проверяйте устройство аккуратно и не нарушайте пломбы до окончательного решения о покупке.

Пошагово: как оформить возврат товара надлежащего качества в DNS

Разберём практику на примере популярной сети: днс возврат товара надлежащего качества возможен при соблюдении закона и внутренних процедур продавца. Алгоритм зависит от того, где вы купили товар — в магазине или онлайн.

Если покупка в розницу (магазин DNS)

1. Проверьте категорию. Если это технически сложное устройство из перечня ПП № 924/ПП № 55, возврат товара надлежащего качества, скорее всего, невозможен. По остальным категориям действует статья 25 ЗоЗПП (14 дней на обмен/возврат).
2. Подготовьте комплект документов и сам товар: чек/квитанция, паспорт, банковская карта оплаты, полный комплект (аксессуары, упаковка, ярлыки, инструкции). Товарный вид обязателен.
3. Обратитесь в магазин. Сообщите, что хотите обменять или осуществить возврат товара надлежащего качества. Если в момент обращения аналогичного товара нет, потребуйте возврат денег.
4. Заполните заявление на возврат. Укажите причину (не подошёл по размеру/цвету/комплектации и т. п.), способ возврата денежных средств. Продавец обязан вернуть деньги в течение 3 дней после удовлетворения требования об обмене, если обмен невозможен, но на практике деньги возвращают в разумный срок, регламентированный внутренними правилами.

Если покупка онлайн (dns-shop.ru, доставка/самовывоз)

1. Сроки: у вас 7 дней после получения товара для отказа без объяснения причин (ст. 26.1 ЗоЗПП), если соблюдены условия сохранности и товар не относится к исключениям.
2. Создайте обращение: в личном кабинете DNS или через форму обратной связи выберите возврат товара надлежащего качества, приложите фото/видео состояния, укажите заказ, способ возврата денег.
3. Передайте товар: курьеру или в пункт выдачи/магазин согласно инструкции DNS. Сохраняйте акт приёма/передачи.
4. Ожидайте возврат средств: по закону — до 10 дней с момента предъявления требования, по факту — ориентируйтесь на банковские сроки зачисления.

Совет: при споре о категории (технически сложный товар или нет) требуйте ссылку на конкретный пункт перечня. Зафиксируйте позицию DNS письменно. Это поможет при досудебной претензии и, при необходимости, в Роспотребнадзоре или суде.

Нужно чёткое заявление именно под DNS? Наш ИИ-юрист сформирует заявление и сопроводит ссылками на нормы закона.

Документы, сроки и образцы заявлений для возврата качественного товара

Что подготовить

• Товар с сохранённым товарным видом, пломбами, ярлыками и полной комплектностью.
• Документ, подтверждающий покупку: кассовый/товарный чек, БСО, выписка банка, электронный чек.
• Паспорт, гарантийный талон (если есть), упаковка.
• Для онлайн-покупки — номер заказа, скриншоты корзины, уведомления и переписка.

Сроки по закону

• Розница: 14 дней на обмен/возврат товара надлежащего качества (ст. 25 ЗоЗПП). При невозможности обмена — возврат денег.
• Дистанционная продажа: 7 дней после получения; если не предоставлена информация о порядке возврата в письменной форме — 3 месяца (ст. 26.1 ЗоЗПП).
• Возврат денег: до 3 дней при невозможности обмена (ст. 25), до 10 дней при отказе от дистанционной покупки (ст. 26.1).

Ключ к исключениям

«Возврат товара надлежащего качества исключения» — это, прежде всего, перечень ПП № 55. Отдельный фокус — технически сложные устройства, по которым «возврат сложнотехнического товара надлежащего качества» и «возврат товара надлежащего качества сложнотехнического устройства» почти всегда недоступен в рознице. Проверяйте свою категорию до обращения.

Пример заявления

Заявление. Прошу осуществить возврат товара надлежащего качества/обмен по ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Товар: (наименование, модель, серийный номер), дата покупки, чек №. Причина: не подошёл по (размеру/цвету/комплектации). Товарный вид и потребительские свойства сохранены, комплектность полная. В случае отсутствия подходящего товара прошу вернуть уплаченную сумму способом оплаты (наличные/на карту). Дата, подпись, ФИО.

Хотите готовый текст под вашу ситуацию и магазин? ИИ-юрист подготовит персональное заявление за 2 минуты.

Частые ошибки при возврате товара надлежащего качества

• Пропуск сроков: 14 дней в рознице и 7 дней в онлайне пролетают незаметно. Чем позже обращение, тем выше риск отказа.
• Потеря товарного вида: удаление плёнок, активация сложного устройства, следы эксплуатации — формальный повод для отказа.
• Неправильная категория: попытка оформить возврат товара надлежащего качества сложнотехнического устройства, входящего в перечень невозвратных, почти всегда обречена.
• Отсутствие документов: «чека нет — возврата нет» не совсем верно, но без подтверждения покупки доказывать сложнее. Сохраняйте выписки банка и электронные чеки.
• Слабая претензия: без ссылок на нормы и доказательства продавцы отвечают шаблонным отказом. Грамотный текст экономит недели.

Сомневаетесь, как оформить доказательства и сослаться на нормы? Наш ИИ-юрист всё сделает автоматически.

FAQ: коротко о главном

Можно ли сделать возврат сложнотехнического товара надлежащего качества?

В рознице — как правило, нет: техника включена в перечень невозвратных категорий (ПП № 55). В дистанционной продаже — только при строгом соблюдении условий и если товар не подпадает под исключения. На практике такие возвраты редки.

Что включает «возврат товара надлежащего качества исключения»?

Это перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату/обмену: технически сложные товары, парфюмерия и косметика, бельё и текстиль, линзы, лекарства, мебельные гарнитуры, книги и др. Полный список — в ПП № 55.

Как по Закону о ЗПП оформить возврат товара надлежащего качества в 14-дневный срок?

Сохраните товарный вид и комплектность, предъявите чек/подтверждение покупки, подайте заявление в магазин. Если обмен невозможен — требуйте возврат денег. Это типовой сценарий «зпп возврат товара надлежащего качества» для офлайн-покупок.

Как сделать днс возврат товара надлежащего качества, если покупка онлайн?

Подайте обращение через личный кабинет/форму, вложите фото состояния, передайте товар курьеру/в пункт выдачи. Соблюдайте 7-дневный срок и проверяйте, не подпадает ли товар под исключения.

Можно ли вернуть возврат товара надлежащего качества сложнотехнического устройства, если не подошли характеристики?

Обычно нет (для розницы). Для дистанционной покупки — шанс есть только при идеальном состоянии, без активации и при отсутствии запретов по перечню. Лучше согласовать с продавцом заранее.