Претензия и возврат товара надлежащего качества: пошагово по ст. 25, образцы заявлений, кейсы для DNS и Wildberries

Казалось бы, вернуть понравившийся, но «не подошедший» товар — дело пары минут. На практике всё сложнее: разные правила для офлайн и онлайн-покупок, перечень невозвратных категорий, особые сроки, нюансы документов и формулировок в обращениях. Ошибка в одном пункте — и продавец законно откажет. В этой инструкции мы разберём правовые основания (ст. 25 и нормы ГК РФ), дадим пошаговый алгоритм, покажем, как выглядит претензия на возврат товара надлежащего качества, разберём кейсы «претензия в ДНС» и «возврат товара надлежащего качества на ВБ (Wildberries)», а также приложим готовые образцы заявлений.

Не хотите разбираться во всех тонкостях? Наш ИИ-юрист составит обращение за 2 минуты.

Правовые основания: ст. 25 и нормы ГК РФ о возврате товара надлежащего качества

Базовое правило определяет ст 25 возврат товара надлежащего качества Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Эта статья позволяет обменять или вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней при соблюдении условий. Для дистанционной торговли действует ст. 26.1 ЗоЗПП с отдельными сроками и оговорками. Вопрос «гк рф возврат товара надлежащего качества» возникает, когда нужен общий правовой фундамент: нормы ГК РФ (о купле-продаже, об исполнении обязательств, о расторжении договора и возврате денежных средств) применяются субсидиарно, если специальный закон (ЗоЗПП) не регулирует конкретную деталь.

Ключевые нормы:
— Ст. 25 ЗоЗПП: обмен/возврат товара надлежащего качества, 14 дней, 3 дня на возврат денег при расторжении.
— Ст. 26.1 ЗоЗПП: дистанционная продажа, 7 дней на отказ после получения (или до 3 месяцев, если не дали письменной информации о порядке возврата), 10 дней на возврат денег.
— Перечень невозвратных товаров: Постановление Правительства РФ №55 — ряд категорий (в т.ч. многие технически сложные бытовые товары, парфюмерия, бельё, печатная продукция и др.).
— ГК РФ: общие положения о договоре купли-продажи, расторжении договора и возврате исполненного.

Важно: перечень невозвратных товаров применим как к офлайн, так и к дистанционным покупкам. Поэтому даже при онлайн-заказе возврат «просто так» техники или товаров из списка №55 может быть невозможен.

Как оформить возврат товара надлежащего качества: сроки, условия и пошаговая инструкция

Ниже — универсальная схема, как оформить возврат товара надлежащего качества, чтобы не нарваться на отказ. Она подойдёт для обычного магазина и для маркетплейсов, с поправкой на сроки и каналы связи.

Сроки

• Офлайн покупка: до 14 календарных дней, не считая дня покупки (ст. 25).
• Онлайн (дистанционная продажа): 7 дней после получения; если письменная информация о порядке возврата не предоставлена, до 3 месяцев (ст. 26.1).
• Возврат товара надлежащего качества после 14 возможен, если: дистанционная покупка без письменной информации; продавец установил расширенную политику лояльности; есть иные законные основания (например, нарушение обязанности по информированию).

Условия

• Товар не использовался, сохранены товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки и пломбы.
• Товар не входит в перечень невозвратных (ПП РФ №55).
• Есть подтверждение покупки: кассовый чек, товарный чек, накладная, электронный чек, выписка по карте и т.п.

Пошаговая инструкция

1. Проверьте, попадает ли товар в список невозвратных. Если да — обмен/возврат надлежащего качества, как правило, невозможен.
2. Соберите пакет: товар, упаковка, ярлыки, чек/накладная, паспорт (для возврата на карту).
3. Подготовьте заявление на возврат товара надлежащего качества. Кратко опишите причину: не подошёл размер/модель/расцветка и т.п.
4. Передайте товар продавцу: офлайн — в магазин, онлайн — через ПВЗ/курьера/почту по правилам площадки с отметкой о содержимом.
5. Соблюдайте сроки возврата денег: по ст. 25 — 3 дня со дня возврата товара, по ст. 26.1 — 10 дней со дня предъявления требования.

Не уверены, попадает ли ваш товар под перечень №55 и как оформить документы? Наш ИИ-юрист проверит и подготовит комплект.

Образец: заявление на возврат товара надлежащего качества (офлайн, ст. 25)

Кому: [Полное наименование продавца], адрес: [адрес]
От: [ФИО, адрес, телефон, email]
Договор/Чек № [номер], дата покупки: [дд.мм.гггг]

Заявление на возврат товара надлежащего качества

Я, [ФИО], приобрёл(а) [наименование, модель, артикул] по цене [сумма] руб.
Товар надлежащего качества, не использовался, сохранены товарный вид и ярлыки.
Причина возврата: [не подошёл размер/цвет/модель и т.п.].

На основании ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу:
— расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные деньги [сумма] руб.
Срок возврата денег: 3 календарных дня со дня возврата товара.

Приложения: копия чека/накладной, фото товара/ярлыков (при необходимости).
Дата, подпись

Образец: заявление на возврат (дистанционная покупка, ст. 26.1)

Кому: [Продавец/Маркетплейс/Продавец на площадке], адрес/личный кабинет
От: [ФИО, адрес, телефон, email]
Заказ № [номер], дата получения: [дд.мм.гггг]

Заявление на возврат товара надлежащего качества

Сообщаю об отказе от товара надлежащего качества [наименование, артикул] в срок,
предусмотренный ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Товар не использовался, сохранены товарный вид, упаковка и ярлыки.

Прошу вернуть стоимость товара [сумма] руб. в срок 10 дней со дня предъявления требования.
Доставку обратной пересылки оплачиваю [да/нет] (если продавец не предоставил письменную информацию о порядке возврата — прошу возместить расходы).

Приложения: чек/накладная, трек-номер отправления (если уже отправлено), фото состояния товара.
Дата, подпись

Хотите получить готовое заявление с нужными ссылками на закон? Наш ИИ-юрист соберёт персональный шаблон за 2 минуты.

Претензия на возврат товара надлежащего качества: структура, образец и досудебный порядок

Если продавец отказывает в приёме товара или нарушает сроки возврата денег, готовится досудебная претензия на возврат товара надлежащего качества. Такая претензия на возврат товара надлежащего качества фиксирует правовую позицию, сроки и последствия: неустойка, штраф 50% по ст. 13 ЗоЗПП, проценты, судебные расходы. Досудебная процедура повышает шансы на быстрое урегулирование и является аргументом в суде.

Структура претензии

• Реквизиты продавца и покупателя, данные договора/чека.
• Факты: покупка, сроки, попытка возврата, соблюдение условий (товарный вид и т.п.).
• Право: ст. 25 (или ст. 26.1), ПП РФ №55, «гк рф возврат товара надлежащего качества» при необходимости.
• Требования: принять товар/вернуть деньги; сроки (3 или 10 дней); перечисление на карту/счёт.
• Последствия при неисполнении: неустойка, штраф 50% от суммы удовлетворённых требований, обращение в суд и Роспотребнадзор.
• Приложения: копии чеков, переписка, фото/видео, трек-номер и акт приёмки (для дистанционной).

Претензия на возврат товара надлежащего качества

Кому: [Продавец], адрес: [адрес]
От: [ФИО, контакты]
Чек/Заказ № [номер], дата [дд.мм.гггг]

Изложение: [кратко факты и соблюдение условий возврата]
Правовые основания: ст. 25 (или ст. 26.1) ЗоЗПП; ПП РФ №55; ГК РФ (субсидиарно).

Требую:
— принять товар и вернуть [сумма] руб. в срок [3/10] дней;
— перечислить на реквизиты: [карта/счёт].

Предупреждение: при нарушении срока уплата неустойки и штрафа в размере 50% от суммы,
а также обращение в суд и Роспотребнадзор.

Приложения: [перечень]
Дата, подпись

Повторим ключевой момент: претензия на возврат товара надлежащего качества должна быть юридически точной. Неверно выбранная статья (ст. 25 вместо ст. 26.1 и наоборот), отсутствие ссылки на ПП №55 или неправильный срок в тексте — частые причины отказов.

Нужна сильная досудебная претензия на возврат товара надлежащего качества с правильными сроками и расчётом штрафов? Сгенерируйте документ в Pretenzia.com.

Претензия в DNS: как подать и вернуть товар надлежащего качества

Сети электроники уделяют особое внимание перечню невозвратных товаров. Поэтому «днс претензия» и «претензия в днс» часто связаны с тем, что устройство попадает в список ПП №55. Прежде чем готовить днс претензия на возврат, проверьте категорию товара: многие цифровые устройства и техника относятся к невозвратным при надлежащем качестве. Аксессуары, расходники, сумки, чехлы — чаще попадают под возврат, если сохранены упаковка и вид.

Порядок действий для DNS

1. Оцените категорию: проверка перечня ПП №55 (технически сложные бытовые — чаще невозвратны).
2. Подготовьте заявление на возврат товара надлежащего качества с ссылкой на ст. 25 (офлайн) или ст. 26.1 (онлайн-заказ).
3. Передайте товар в магазине DNS (при офлайн-покупке) или оформите возврат по заказу в личном кабинете/через ПВЗ (при онлайн-заказе).
4. Если отказали без законных оснований — днс претензия на возврат товара направляется на юр. лицо, указанное в чеке/договоре (почтой, в офисе, через электронную приёмную, если доступна). Укажите срок возврата денег (3 или 10 дней) и последствия.

Кейсы

• Кейс 1. Чехол для смартфона, покупка офлайн. Не подошёл размер. Сохранены упаковка и вид. Применима ст. 25: возврат/обмен в 14 дней, возврат денег — 3 дня. Претензия в днс не потребовалась — оформили заявление в магазине.
• Кейс 2. Наушники «вакушки» после вскрытия. Магазин отказал, сославшись на перечень невозвратных. Итог: если товар относится к невозвратным категориям, днс претензия на возврат результата не даст — правовых оснований нет (при надлежащем качестве).
• Кейс 3. Онлайн-заказ клавиатуры. Возврат через 7 дней после получения, сохранены пломбы. Продавец задерживает выплату. Днс претензия на возврат товара с отсылкой к ст. 26.1 и требованием вернуть деньги в 10 дней помогла урегулировать спор.

Помните: «днс претензия на возврат» эффективна, когда товар подпадает под законный возврат надлежащего качества и продавец нарушает процедуру или сроки. Если категория невозвратная — даже идеальная претензия на возврат товара надлежащего качества не изменит установленный законом перечень.

Возврат товара надлежащего качества на Wildberries (WB): алгоритм и нюансы

Маркетплейс накладывает свои правила интерфейса и логистики, но действует тот же закон. Возврат товара надлежащего качества на вб начинается в личном кабинете: выбираете заказ, причину возврата, способ сдачи (ПВЗ/курьер), печатаете этикетку (если нужно). Для дистанционной покупки у вас есть 7 дней после получения (или до 3 месяцев — если не была предоставлена письменная информация о порядке возврата). Деньги возвращают в течение 10 дней с момента предъявления требования.

Практические советы по WB

• Сфотографируйте товар, упаковку, ярлыки до сдачи в ПВЗ, сохраните трек и акт приёмки (если оформляется).
• Проверяйте категорию: бельё, косметика и иные товары из перечня №55 не подлежат возврату надлежащего качества.
• Если маркетплейс/продавец отказывает — подавайте претензию через поддержку и на юр. лицо продавца, обозначьте ст. 26.1 и 10-дневный срок возврата.

Кейсы WB

• Кейс 1. Куртка не подошла по размеру. Возврат оформлен в 5-й день, сохранены бирки. Деньги вернули в 7 дней после фактического принятия — закон соблюдён.
• Кейс 2. Электроника из перечня №55. Возврат товара надлежащего качества на ВБ отклонён — категория невозвратная. Претензия на возврат товара надлежащего качества не применяется, так как нет правового основания.
• Кейс 3. Продавец не дал письменную информацию о порядке возврата. Покупатель вернул через 1,5 месяца — правомерно по ст. 26.1 (до 3 месяцев). Средства вернули после претензии.

Сложный кейс на маркетплейсе? Наш ИИ-юрист сформирует претензию по ст. 26.1 с нужными доказательствами.

Частые ошибки при возврате товара надлежащего качества

• Неправильная статья: ст. 25 вместо ст. 26.1 (или наоборот). Итог — законный отказ.
• Пропуск срока и отсутствие оснований для «возврат товара надлежащего качества после 14».
• Товар из перечня №55, но подаётся претензия на возврат товара надлежащего качества — шансы нулевые.
• Нет сохранённого товарного вида: следы эксплуатации, сорваны ярлыки, повреждена упаковка.
• Неполный пакет документов: отсутствует чек/накладная или нет подтверждения дистанционной покупки.
• Неверные сроки в тексте претензии: указали «10 дней» для офлайна по ст. 25, хотя надо «3 дня» — продавец это использует.
• Отправка товара без фиксации доказательств (фото, видео вскрытия, трек, акт ПВЗ) — сложнее доказать состояние и сроки.

Избежать ошибок просто: сгенерируйте корректное заявление/претензию в Pretenzia.com.

FAQ: короткие ответы на популярные вопросы

Что говорит ст 25 возврат товара надлежащего качества?

В течение 14 дней можно обменять товар надлежащего качества, не входящий в перечень невозвратных. Если обмен невозможен, допустим возврат денег в течение 3 дней со дня возврата товара.

Как оформить возврат товара надлежащего качества после 14 дней?

В офлайне — обычно нельзя. Исключения: политика лояльности продавца или иные законные основания. Для дистанционных покупок — возможно до 3 месяцев, если не была предоставлена письменная информация о порядке возврата (ст. 26.1).

Что указать в заявление на возврат товара надлежащего качества?

Данные сторон, чек/заказ, описание товара, основание (ст. 25 или 26.1), причина «не подошёл», подтверждение сохранности вида и ярлыков, способ возврата денег, реквизиты, список приложений.

Чем поможет досудебная претензия на возврат товара надлежащего качества?

Формализует требования и сроки, запускает начисление неустойки и позволяет взыскать штраф 50% при обращении в суд. Важны точные формулировки и верная статья закона.

Как подать претензию в ДНС и на WB?

Для DNS — в магазин/через официальный канал продавца, с копиями документов. Для Wildberries — через личный кабинет/поддержку и на юр. лицо продавца на площадке, с указанием ст. 26.1 и 10-дневного срока возврата денег.

Вывод

Возврат товара надлежащего качества — это про сроки, категории и документы. Претензия на возврат товара надлежащего качества работает, когда вы выбрали верную статью (ст. 25 или ст. 26.1), соблюли условия по товарному виду и не попали в перечень №55. Для DNS и Wildberries алгоритмы схожи, отличия — в каналах и логистике. Помните про 3 дня (офлайн) и 10 дней (дистанционно) на возврат денег, а также про штраф 50% при отказе исполнить законные требования.