Статья 25 ЗОЗПП: как вернуть или обменять товар и получить деньги обратно?
Законодательная база
Закон «О защите прав потребителей» (ФЗ РФ № 2300-1) закрепляет базовые права покупателя при обмене и возврате товара надлежащего качества. Ключевая норма — зозпп статья 25 (ст 25 ЗОЗПП возврат товара), которая разрешает обмен товара 14 дней с момента покупки, если вещь не подошла по фасону, размеру, габаритам, цвету или комплектации. Если аналогичного товара нет в наличии, вы вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврат денег за товар, соблюдая установленные законом условия. Дополнительно применяются положения ГК РФ (например, ст. 502 ГК РФ о праве обмена и возврата, ст. 454 о договоре купли-продажи и ст. 24 ЗоЗПП о расчетах при возврате), а также Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 с перечнем товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Права потребителя возврат по ст. 25 распространяются на непродовольственные товары надлежащего качества, если сохранены потребительские свойства и товарный вид. Закон не допускает ухудшения положения потребителя договором, публичной офертой или внутренними правилами магазина — любые такие оговорки ничтожны. Важно понимать, что сроки возврата товара и порядок расчетов прямо предусмотрены в законе, а судебная практика стабильно поддерживает покупателей при правомерно заявленных требованиях, даже при отсутствии кассового чека, если факт покупки подтвержден иными доказательствами.
Норма закона: зозпп статья 25: обмен товара 14 дней (не включая день покупки). При отсутствии аналогичного товара потребитель вправе потребовать возврат денег за товар в течение 3 дней с момента обращения, если соблюдены условия возврата товара надлежащего качества.
Что дает ст. 25 ЗОЗПП — возврат товара надлежащего качества
Если вещь «не подошла» по субъективным параметрам (размер, фасон, габариты, цвет, комплектация), вы вправе требовать обмен товара 14 дней на аналогичный. При отсутствии нужной модели, расцветки или размера вы можете: дождаться поступления на склад, либо заявить требование о расторжении договора и возврате уплаченной суммы. Права потребителя возврат в этом случае действуют при отсутствии следов использования, сохранении ярлыков и пломб, и наличии документа, подтверждающего покупку (чек не обязателен, подойдут выписка банка, смс, гарантийный талон, переписка с продавцом).
Если цена товара изменилась, перерасчет производится по правилам ст. 24 ЗоЗПП: учитывается стоимость товара на дату удовлетворения вашего требования. Это означает, что при подорожании выгоднее обменять или вернуть сейчас, а при снижении цены продавец вернет меньше. Сроки возврата товара по ст. 25 конкретны: до 14 дней на обмен, и до 3 дней на возврат денег после принятия продавцом законного требования.
Важно: Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату надлежащего качества, утвержден Постановлением Правительства РФ № 55. В него входят, например, лекарства, парфюмерия, средства гигиены, белье, чулочно-носочные изделия, метражные ткани, кабельная продукция, сложная бытовая техника с технически сложными компонентами и некоторые другие позиции.
Порядок действий / Инструкция
Шаг 1. Проверьте условия для обмена/возврата
- Товар надлежащего качества, не использовался, сохранены потребительские свойства, бирки и пломбы.
- Срок: обмен товара 14 дней, не считая день покупки (для дистанционной торговли действуют иные сроки по ст. 26.1 ЗоЗПП).
- Товар не входит в перечень из Постановления № 55, который ограничивает возврат и обмен.
- Сохранены доказательства покупки (чек, выписка банка, электронный заказ, переписка, товарный ярлык с артикулом).
Шаг 2. Подготовьте документы
- Документ, удостоверяющий личность.
- Любое подтверждение покупки (кассовый/товарный чек, электронный чек, платежная выписка, заказ на маркетплейсе).
- Сам товар и комплектность (аксессуары, руководства, гарантийный талон).
- Упаковка (не всегда обязательна, но желательно; особенно если упаковка влияет на товарный вид).
Шаг 3. Составьте претензию по ст. 25 ЗоЗПП
Письменная претензия — лучшая практика для фиксации требований и сроков. В тексте укажите: дату покупки, причину обмена/возврата товара надлежащего качества, ссылку «зозпп статья 25», и конкретное требование (обмен или возврат денег за товар). Обязательно укажите банковские реквизиты для перечисления денежных средств, дату, подпись и контактные данные. Претензию подайте лично под роспись, направьте заказным письмом с описью вложения, либо через форму обратной связи/личный кабинет на сайте продавца или маркетплейса.
- Адресуйте: руководителю магазина/ИП, продавцу, указанному в чеке или карточке товара.
- Сошлитесь на ст 25 ЗОЗПП возврат товара и при необходимости — на ст. 24 ЗоЗПП (порядок расчетов) и ст. 502 ГК РФ.
- Приложите копии чеков, фото товара, скриншоты заказа, трек-номер отправки (для дистанционного обмена/возврата).
- Установите разумный срок удовлетворения (для денег — до 3 календарных дней по ст. 25, если обмен невозможен).
Шаг 4. Передача товара и расчет
При обмене продавец предоставляет аналогичный товар из наличия. Если его нет, вы можете согласовать ожидание поступления или требовать возврат денег за товар. Сроки возврата товара и денег: обмен — незамедлительно при наличии, возврат — до 3 дней с момента предъявления требования и передачи товара продавцу. Перечисление средств происходит наличными в кассе или безналично на счет покупателя; любые комиссии банка и логистика при офлайн-покупке, как правило, не возлагаются на потребителя.
Куда обращаться, если отказали
- Жалоба в Роспотребнадзор (через Госуслуги/онлайн-приемную) — приложите копии претензии и ответа магазина.
- Иск в суд по месту жительства потребителя или по месту нахождения продавца: госпошлина по искам о защите прав потребителей не уплачивается при цене иска до 1 млн руб.
- Требуйте неустойку, штраф 50% за неудовлетворение требований добровольно (ст. 13 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда и судебные расходы.
Совет юриста: Для маркетплейсов фиксируйте, кто продавец по договору (юрлицо/ИП в карточке товара). Оператор площадки может помогать с логистикой возврата, но обязанным лицом по ст. 25 ЗоЗПП чаще всего остается продавец, указанный в чеке/оферте. Не путайте правила платформы со своими законными правами.
Нюансы и подводные камни
Перечень невозвратных товаров
Даже при соблюдении срока «обмен товара 14 дней» есть исключения. Постановление № 55 устанавливает закрытый перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену (в числе которых — косметика и парфюмерия, швейные и трикотажные изделия, белье, фото- и видеокамеры, кабель, линолеум, книги, бытовая химия и др.). Судебная практика исходит из буквального толкования перечня — его нельзя расширять локальными правилами, но и нельзя игнорировать. Если ваш товар попадает в этот список, обмен и возврат денег за товар возможны только при ненадлежащем качестве (по другим нормам — ст. 18, 22 ЗоЗПП).
Нужен ли чек и упаковка
Отсутствие кассового чека само по себе не лишает права на ст 25 ЗОЗПП возврат товара — факт покупки подтверждается иными доказательствами (банковской выпиской, электронным чеком, свидетелями, перепиской). Упаковка не всегда обязательна, если она не является частью товарного вида (например, подарочные коробки, брендовые пломбы). Однако при споре продавцы часто ссылаются на утрату товарного вида — поэтому фотографируйте состояние вещи до передачи и сохраняйте ярлыки.
Сроки и расчеты
Сроки возврата товара жесткие: 14 дней на обмен, 3 дня на возврат денег после принятия законного требования при невозможности обмена. Если продавец затягивает, фиксируйте просрочку письменно и требуйте неустойку и штраф. При изменении цены товара перерасчет осуществляется по ст. 24 ЗоЗПП на дату удовлетворения требования; разница возвращается или доплачивается соответственно — это особенно важно для сезонных покупок и распродаж.
Дистанционная торговля и примерка
Для онлайн-покупок действует специальная статья 26.1 ЗоЗПП: вы вправе отказаться от товара надлежащего качества до передачи и в течение 7 дней после (или 3 месяцев, если не получили в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата). При этом возврат денег за товар осуществляется в срок, установленный договором и законом, а доставка обратно может оплачиваться по правилам оферты. Но если вы забирали товар в пункте выдачи с примеркой и он «не подошел», многие продавцы применяют механизмы ст. 25 ЗоЗПП — фиксируйте условия оферты и читайте раздел о возвратах на сайте.
Типичная ошибка: ожидать «14 дней на возврат денег» по ст. 25. На самом деле закон дает 14 дней на обращение за обменом, а возврат денег за товар при невозможности обмена — в течение 3 дней. Путаница в сроках часто используется продавцами — закрепляйте в претензии именно эти формулировки.
Частые вопросы (FAQ)
Можно ли вернуть товар без чека?
Да. Возврат товара надлежащего качества возможен и без кассового чека, если вы предоставите иные доказательства покупки именно у этого продавца: выписку по карте, электронный чек, гарантийный талон с печатью, переписку, фото ярлыка с артикулом. Судебная практика подтверждает: чек — не единственное доказательство, а права потребителя возврат не ставятся в зависимость от его наличия.
Сколько времени у магазина на возврат денег?
По зозпп статья 25 при невозможности обмена продавец обязан осуществить возврат денег за товар в течение 3 дней с момента предъявления требования и передачи товара. Если деньги не возвращены вовремя, заявляйте неустойку, штраф 50% от присужденной суммы за несоблюдение требований добровольно, а также моральный вред. Сроки возврата товара и денег фиксируйте письменно в претензии.
Что делать, если товар из перечня Постановления № 55?
Такие товары надлежащего качества обмену и возврату по ст. 25 не подлежат. Но если обнаружены недостатки, применяйте ст. 18, 22 ЗоЗПП (ремонт, замена, соразмерное уменьшение цены, возврат денег) со своими сроками и правилами. При споре о качестве можно потребовать экспертизу за счет продавца, а при подтверждении дефекта — взыскать стоимость, неустойку и расходы.
Кто платит за доставку при возврате онлайн-заказа?
При дистанционной торговле условия о расходах на обратную пересылку обычно закреплены в публичной оферте продавца. Если вы делаете отказ от товара надлежащего качества, чаще всего стоимость обратной доставки несет потребитель, если иное не указано. Если же возврат денег за товар связан с невозможностью обмена по ст. 25 ЗОЗПП при офлайн-покупке, расходы на транспортировку в магазин не должны перекладываться на покупателя, если иное прямо не согласовано сторонами и не нарушает закон.
Итог: ст 25 ЗОЗПП возврат товара — понятный и рабочий инструмент, если соблюдать сроки возврата товара, документировать свои действия и ссылаться на закон. Правильная претензия, подтверждение покупки и знание перечня исключений помогут быстро получить обмен товара 14 дней или возврат денег за товар без лишних конфликтов, а при отказе — эффективно защитить право в Роспотребнадзоре и суде.